Novi Tomato web: Poslovni ciljevi, korisničke potrebe i agile, ruku pod ruku

U rujnu 2018. digitalni tim A1 okupio je Netgen, Locastic, OptimIT i CROZ na projektu redizajna Tomato weba. Cilj projekta bila je automatizacija korisničkih procesa i jačanje online kanala prodaje, uz zadržavanje maksimalne usmjerenosti na potrebe korisnika. Dok je OptimIT-u i CROZ-u povjeren backend razvoj, partnerske tvrtke Netgen i Locastic bile su zadužene za dizajn korisničkog iskustva i frontend razvoj.

Iako je za nas u Netgenu ovo bio prirodan nastavak suradnje s A1, koja traje više od 10 godina, svaki novi projekt nosi i nove izazove. Ovaj se svakako izdvajao po broju različitih tvrtki i distribuiranih timova koji su bili uključeni u njegovu implementaciju, a pogotovo kada se uzme u obzir da su neki timovi prvi put surađivali zajedno.

Razumijevanje ograničenja

Na samom početku održali smo nekoliko inicijalnih radionica s digitalnim timom A1 i stakeholderima. Na radionicama smo se fokusirali na identificiranje tipičnih korisničkih grupa Tomato usluga te razumijevanje Tomatove tržišne pozicije i poslovnih ciljeva. Uslijedilo je mapiranje korisničkih putovanja, razrada svih mogućih korisničkih scenarija i raznih podvarijanti (izbrojili smo ih 27!) koji se mogu odigrati kada korisnici obavljaju radnje poput prelaska s prepaida na postpaid, mijenjanja tarife, prelaska iz druge mreže na Tomato uz zadržavanje broja i slično.

Svima uključenima to je omogućilo da vide kako stvari trenutačno funkcioniraju i što je sve potrebno automatizirati i integrirati.

Za nas, čiji je zadatak bilo fokusiranje na korisničko iskustvo, bilo je presudno što prije razumjeti koja su tehnička ograničenja sustava na kojima se bazira rješenje i koje operacije provjere ili dohvata podataka dugo traju. Osim toga, uvijek postoje i razna formalna ograničenja i ograničenja poslovne logike koja je poželjno što prije uočiti, s ciljem reduciranja nepotrebnih pravaca u dizajniranju interakcije s korisnikom. Na primjer, koliko god nastojali “očistiti” proces od nepotrebnog trenja, nismo se mogli riješiti unosa OIB-a i broja osobne iskaznice – oni su jednostavno nužni ako korisnik zasniva pretplatnički odnos, ali zato smo nastojali objasniti korisniku zašto od njega tražimo te podatke.

Analizirali smo i postojeću komunikaciju s korisnicima kako bismo detektirali dvosmislene i nejasne poruke i u sljedećim ih iteracijama oblikovali po mjeri korisnika.

Dizajnirajmo zajedno

Ključan element u oblikovanju korisničkog iskustva danas predstavlja iterativni rad na UI prototipu koji uključuje usability testiranja.

Budući da digitalni tim A1 već nekoliko godina vodi projekte po principima agilnog razvoja, od samog početka imali smo dovoljno prostora da najranije verzije prototipa odmah analiziramo i komentiramo s razvojnim timom, ali i sa svim stakeholderima projekta, uskladimo očekivanja i razgovaramo o izvodivosti pojedinih pristupa. To nisu bili vizualno izbrušeni prototipovi, ali omogućili su nam da učinkovito isprobavamo različite pristupe i procjenjujemo troškove implementacije.

Usability testiranje odradili smo samo unutar jednog sprint ciklusa, kada je prototip korisničkog sučelja već podržavao pet najvažnijih scenarija/zadataka, koje smo zatim u formi intervjua testirali s tipičnim korisnicima usluga. Svrha intervjua bila je dobiti uvid u razumijevanje navigacijske strukture i same ponude, kao i prikupiti dojmove korisnika prilikom obavljanja zadataka koji se temelje na već spomenutim korisničkim putanjama. Gotovo sve uočene nedostatke i nejasnoće nastojali smo otkloniti u sljedećim iteracijama na dizajnu.

Proces izrade rješenja

Cjelokupni projekt vođen je po agilnim načelima Scrum metodologije. Iako su se dnevni scrumovi, dvotjedni sprintovi, pregledi i retrospektive ponekad činili previše formalnima, zapravo su bili nužan okvir da postignemo visoku učinkovitost u situaciji kada više dislociranih timova razvija složeno rješenje.

Bilo je potrebno nekoliko iteracija da bi se svi timovi dobro upoznali i da bi se istopile komunikacijske barijere. Ružica Abramović Dragišić, koja je bila na čelu projektnog tima digitalnog odjela A1, odradila je sjajan posao u usklađivanju timova te smo nakon nekoliko početnih sprintova funkcionirali znatno kompaktnije i s jasnim zajedničkim ciljem.

To je dovelo do toga da su kolege iz OptimIT-a, koji su bili zaduženi za backend razvoj na e-commerce sustavu, proaktivno sudjelovali u oblikovanju korisničkog iskustva, maksimalno vodeći računa o interesima korisnika. Prestali smo biti začahureni u svojim silosima i prekrutom razdvajanju odgovornosti, kao što je to tipičan slučaj kod waterfall procesa, u kojem se faza dizajna često zasniva na pogrešnim pretpostavkama i na koju razvojni tim ima zanemariv ili nikakav utjecaj.

Rezultati

Novi web pušten je u produkciju u ožujku 2019. i već smo tada bili zadovoljni što smo omogućili Tomatovim korisnicima da se radnje poput prijenosa broja iz druge mreže, prebacivanja s prepaida na postpaid ili promjene tarife znatno ubrzaju i obave samostalno. No trebalo je proći nekoliko mjeseci da vidimo i konkretno kretanje ključnih pokazatelja.

U brojkama, to izgleda ovako:

• Broj ostvarenih konverzija porastao je s 1,9% na 6%, što je znatno više od prosjeka industrije (3.3%)
• Broj korisnika porastao je za 19%, a posjeta stranici za 32%
• Zabilježeno je 31% više posjeta s mobilnih uređaja
• Prihod od prodaje preko posjeta s mobitela skočio je za čak 160%
• Broj ostvarenih prodaja putem weba porastao je za 95%
• Automatizacija procesa prodajnom je timu uštedjela čak 600 radnih sati mjesečno

Proces aktivacije broja ili usluga znatno je ubrzan i u potpunosti se može obaviti preko internetskih stranica i s mobilnog uređaja. Ono što je dotad trajalo 5-7 dana i uključivalo višestruku komunikaciju s korisničkom službom, svedeno je na nekoliko klikova.

Digitalna transformacija ili transformacija mentaliteta?

Danas svaki dobar web projekt zapravo nema svoj kraj. U vremenima digitalne transformacije online postaje ključni dio jezgre svakog businessa i kao takav prestaje biti nešto što ima određene vremenske konture. Kraj je samo početak nove iteracije u kojoj ponovno slijede novi ciklusi razvoja, poboljšanja i prilagodbe kao odgovor na promijenjene okolnosti, pri čemu je, naravno, ključno zadržati  potpuni fokus na potrebe korisnika.

U ovoj transformaciji naglasak zapravo i nije toliko na primjeni tehnologije, koliko na prilagodbi kulture u svim odjelima i timovima. To podrazumijeva podržavanje agilne evolucije i inovacije uz prilagodbu promjenjivim korisničkim potrebama u multichannel okruženju, a to se ne može nametnuti samo pukom metodologijom vođenja projekta. Iz našeg iskustva, A1 digitalni tim se uspješno nosi s ovim izazovima i drago nam je što na domaćem tržištu imamo priliku surađivati s ovakvim kompanijama.