Ivan Skender: Kako je Vipnet stvarao agilnu kulturu uz uvođenje brenda A1

Ivan Skender: Kako je Vipnet stvarao agilnu kulturu uz uvođenje brenda A1

U posljednje dvije godine sve više timova današnjeg A1 Hrvatska prelazi na agilni način rada, što je za tvrtku od preko 2000 zaposlenih i dva milijuna korisnika poprilično velik, možda mrvu bolan, ali nužan korak.

Vipnet je na van, pred očima javnosti, nedavno doživio ogromne promjene – cijeli Vip brend, koji se skoro dva desetljeća gradio, dobio je novo ime, izgled, oblik… Da, aludiram tu na “novi oblik života”, slogan koji prati kampanju koja najavljuje novo doba za Vipnet, sada A1 Hrvatska, njegove zaposlenike i korisnike.

No, značajna i nužna promjena unutar tvrtke počela je mnogo, mnogo ranije. Iako će se iz ovog telekoma uvijek dičiti snažnom startup kulturom i inovativnim duhom, za koje smatraju da su je održali kad su se prije dvadesetak godina pojavili na tržištu kao svojevrstan izazivač, ipak struktura koju čine više od 2000 zaposlenika i 2 milijuna korisnika teško da može biti fleksibilna i agilna kao nekad.

A i situacija se na tržištu u međuvremenu promijenila – na navike, želje i potrebe korisnika mora se reagirati brže no ikada, uz visoku razinu kvalitete usluge. Rješenje? Buzzword koji se zadnjih nekoliko godina šapuće po hodnicima i viče na sastancima vjerojatno svih korporacija: digitalna transformacija.

Kako provesti digitalnu transformaciju uz što manje internih izazova?

Ivan Skender, glavni direktor za transformaciju poslovanja, neće kriti da su digitalnu transformaciju Vipneta, u koju je tvrtka krenula aktivnije prije dvije godine, pratili određeni izazovi. Oni su prvenstveno bili interne prirode, što je i razumljivo. Svaku veliku promjenu prati podizanje takozvanog korporativnog imunitetnog sustava kojemu je cilj opirati se novotarijama i održavati postojeću razinu komfora. Čak i statusa quo koji na dinamičnom tržištu može značiti dugotrajnu, ali polaganu smrt poslovanja.

Kako bi u startu tomu doskočili, Vipnet je pokrenuo platformu koju je nazvao DigitAll HUB, prisjeća se Skender u razgovoru. I sama sam imala priliku sudjelovati u nekima od aktivnosti koje su organizirane u sklopu platforme i vidjeti na licu mjesta trud da se cjelokupnoj strukturi, a posebice srednjem menadžmentu, objasne promjene koje čekaju tvrtku i naprave prijelaz što bezbolnijim.

Organizirali smo interne meetupe, mjesečna okupljanja kolega na kojima smo otvoreno razgovarali o internim projektima, mjesto gdje su mogli postavljati pitanja i saznati kako sami mogu digitalizirati svoje sektore. Također, unutar te platforme ugostili smo vanjske inspirativne predavače poput Sophie Lindblom, nekadašnje voditeljice razvoja inovacija u Spotifyu, osnivače Infinuma, Luku Sučića, tadašnjeg voditelja HUB385 itd.

F…k up nights… pardon, afternoons

Onaj statuperski duh koji se ovime htio na neki način “oživiti”, ne prolazi bez prihvaćanja i neuspjeha, stoga su se počela održavati i interna događanja F…k up afternoon (ne “night”, kako je to uobičajeno kod ovakvog tipa događanja, jer ipak moraju biti u radno vrijeme, zar ne?). Prihvaćanje kulture neuspjeha za velike kompanije, koje tome nisu sklone, predstavlja i veliku promjenu mindseta, nastavlja Skender.

Pokrenuli smo i Digitalnu Akademiju, program za razvoj naprednih digitalnih vještina, a edukacije je prošlo više od 20% zaposlenika kompanije. U više od 7000 sati treninga, zaposlenici su učili o različitim metodologijama kao što su Design Thinking, UX Design, Agile & Scrum, Lean Six Sigma Green Belt, Big Data i slično.

Nakon intenzivne dvije godine, moram priznati da je došlo do velikih promjena. Zaposlenici proaktivno žele raditi agilno, oni koji su prošli edukacije javljaju se za uloge internih trenera kako bi prenijeli znanje svojim kolegama, dolaze na meetupe spremni s pitanjima, ali i s prijedlozima novih tema.

200 osoba educirano za rad u agileu

Kad smo kod agilnog načina rada, prvi multidisciplinarni timovi u tadašnjem Vipnetu oformljeni su još u svibnju 2017. godine, njih desetak, a od tada brojka samo raste. Skender objašnjava kako su rješavali tada prioritetne zadatke unutar digitalne transformacije – jedan tim je radio na omogućavanju korisnicima da sve usluge ovog telekoma naruče preko mobitela, drugi na tome da olakšaju rad zaposlenicima u korisničkoj službi, treći na podizanju automatizacije procesa u prodajnim kanalima, četvrti na naprednoj analitici korisnika, peti na tome koja se vještine i znanja trebaju razvijati da bi bili uspješni u budućnosti…

Istim tempom nastavljamo dalje. U nepune dvije godine educirano je skoro dvjesto kolega za rad u agileu, a danas imamo i potpuno nova zanimanja poput product ownera i scrum mastera kojima smo pomogli u procesu certifikacije.

Sve je to dio odgovora na izazov koji nudi današnje digitalno okruženje, u kojemu je potrebno poslovati, ali i rasti dalje te razvijati se. Skender sažima organizacijsku kulturu koju Vipnet, a sada A1 Hrvatska, gradi posljednje dvije godine:

Poduzetnički duh je dio našeg DNA, kontinuirano eksperimentiramo s novim tehnologijama, intenzivno surađujemo sa studentima i startupima, razvijamo nova digitalna iskustva za naše korisnike. Ne bojimo se pogriješiti, a agilnost nam omogućuje da brzo pokrećemo stvari, učimo iz grešaka i mijenjamo smjer ako je potrebno.

4 lekcije koje je A1 Hrvatska naučio u 2 godine agilnog poslovanja

Ističe mi i četiri glavne lekcije koje su naučili u te dvije godine. Prva je zapravo vrlo očita i logična – usmjerenost na korisnika.

A1 je razvio niz inovativnih rješenja za digitalizaciju ključnih procesa korisnika, od digitalnih asistenata do portfelja digitalnih usluga, robotizacije ili automatizacije u korisničkoj podršci te stalnog poboljšanja procesa za redefiniranje korisničkih putovanja. Naše ideje i prototipove stalno testiramo razgovarajući s korisnicima. Pronalazimo najbolje prakse širom svijeta i mapiramo korisničko putovanje kroz radionice sa svim ključnim dionicima.

Druga se odnosila na to da se moraju odupirati držanju fiksnog plana, nego radije odgovarati i reagirati na promjene, zbog čega se agilni način poslovanja sve više “gura”. A treća lekcija pokazala je koliko je važno osnaživati timove i zaposlenike.

U agilnom načinu razmišljanja, uloga menadžera je omogućiti timu da koristi svoje pune kapacitete, talente i sposobnosti, a sve u cilju generiranja vrhunske vrijednosti za korisnike i uklanjanja prepreka koje se katkada nađu na putu. Voditelj tima pruža jasnoću o ciljevima i ulogama te pokazuje povjerenje u članove tima, kako bi samostalno mogli implementirali projekte.

Naravno, ovakav način rada dozvoljava i greške, što je posljednja lekcija koju Skender izdvaja.

Neuspjeh je ključan dio svakog poslovanja. Agilan način rada dozvoljava greške, ali i brzo učenje na njima te samim time poboljšava buduće radnje i odluke. Najveći neuspjeh je zapravo ponoviti iste pogreške. Stoga je važno stvoriti okruženje u kojem slobodno možemo govoriti o našim greškama i lošim pristupima, kako bismo naučili lekciju i sljedeći put bili pametniji.

Što sve to znači za krajnje korisnike?

A sve je to u cilju zadovoljavanja potreba i želja korisnika, završava razgovor Skender, navodeći jedan od novijih primjera – aplikaciju Moj A1, koja je u novom ruhu izašla na tržište, u isto vrijeme kad i rebranding cijele tvrtke.

Digitalnu uslugu Moj A1 agilni tim je kreirao s fokusom na human centric pristup, kvalitetnu izvedbu koja odgovara potrebama korisnika. Osim novog, jednostavnijeg sučelja, aplikaciju i njezine funkcionalnosti tim je testirao na čitavom portfelju A1 usluga i tarifa te različitim tipovima korisnika koji se mogu koristiti aplikacijom. Nakon tisuće testnih koraka, u rad je puštena beta verzija aplikacije te su je nekoliko mjeseci testirali brojni A1 kolege i pravi korisnici i aplikacija je dovršena na temelju njihovih inputa, dakle nakon što su nam iz prve ruke rekli što je dobro, a što možemo poboljšati.

Rezultat svega je proizvod koji korisnicima izuzetno olakšava upravljanje A1 računima, a prošli mjesec aplikacija se našla na prvom mjestu u Play trgovini prema ocjenama korisnika, ispred Vibera, WhatsAppa, Facebook Messengera…

Odgovori

Tvoja e-mail adresa neće biti objavljena.

Popularno

Tehnologija

Kako sam od osobe koja regrutira programere sama postala programerka?

Prije otprilike godinu dana intenzivno sam guglala “kako postati (samouki) developer”. Danas sam u situaciji da sama pišem o tome. Iako je svačije iskustvo drugačije, nadam se da će ono što sam putem naučila biti korisno i inspirativno svima koji koketiraju s programiranjem i razmišljaju o karijeri u IT-u.

Intervju

Good Game Nikole Stolnika osigurao 2,2 milijuna kuna, među investitorima Sacha Dragić, Ivan Klarić i Bruno Kovačić

Esport organizacija Good Game nedavno je osigurala svoju prvu veliku investiciju od 300 tisuća eura, na krilima grupe investitora koja uključuje Ivana Klarića, Brunu Kovačića i Sachu Dragića.

Intervju

Što korisnici žele i očekuju od vaših proizvoda i usluga zna podatkovna znanstvenica

Iako je njezin karijerni put krenuo u smjeru računovodstva i financija, Maja Copak Smolčić vrlo je brzo shvatila kako ju više zanima statistika i analiza podataka. Bila je spremna na novi početak i učenje programiranja i novih vještina. Danas u A1 vodi odjel zadužen za poslovnu analitiku i data science.

Što ste propustili

Tehnologija

Domaći ININ uz AI “opametio” održavanje cesta i očitavanje brojila u Slavonskom Brodu

Koristimo AI za filtere na Instagramu i razgovaramo s robotima svaki dan. Zašto onda ne bismo koristili umjetnu inteligenciju za bilježenje rupa na cesti? Tvrtka ININ mogla bi imati pravo rješenje.

Startupi i poslovanje

Kobe Bryant: košarkaš, Oskarovac, investitor – ulagao je u tvrtke poput Alibabe i Epic Gamesa

Jučer je u 41. godini preminuo Kobe Bryant, jedan od najvećih košarkaša svih vremena koji je svojim uspjesima na terenu i izvan njega zauvijek obilježio ovaj sport.

Društvene mreže

Bartol Šimunić: Da će društvene mreže biti okosnica kampanje Zorana Milanovića odlučilo se još u svibnju

Bio je među prvim community managerima Vlade kad je 2011. došla na društvene mreže, a sada je jedna od ključnih osoba koja je stajala digitalne kampanje novog predsjednika Hrvatske Zorana Milanovića.

Internet marketing

Podcast o specifičnostima podcasta u Hrvatskoj kao sadržajnom, ali i oglašivačkom formatu

Podcasti, iako postoje već godinama, očito su format koji će obilježiti digitalno tržište u Hrvatskoj u 2020. tako da je red pozabaviti se njihovim specifičnostima - u obliku podcasta!

Tehnologija

Hrvatska pošta u zraku: Dostava dronom u Hrvatskoj sve nam je bliža

Nakon eksperimentiranja s kriptovalutama, Hrvatska pošta poletjela je i u istraživanje bespilotnih letjelica koje bi mogle dostavljati pakete u udaljenim dijelovima Hrvatske.

Tehnologija

Gradionica – gdje zagrebački klinci grade LEGO robote i zajednicu spremnu za svijet budućnosti

Marljivi polaznici udruge Gradionica svoje zimske praznike nisu provodili pred računalima, mobitelima i konzolama. Nadvijeni nad LEGO kockicama, motorima, kabelima i senzorima planirali su što s novim zadatkom FIRST LEGO lige, na čijoj je svjetskoj završnici u Houstonu prošle godine bio upravo robot iz hrvatske (G)radionice.