Ivan Skender: Kako je Vipnet stvarao agilnu kulturu uz uvođenje brenda A1

U posljednje dvije godine sve više timova današnjeg A1 Hrvatska prelazi na agilni način rada, što je za tvrtku od preko 2000 zaposlenih i dva milijuna korisnika poprilično velik, možda mrvu bolan, ali nužan korak.

Vipnet je na van, pred očima javnosti, nedavno doživio ogromne promjene – cijeli Vip brend, koji se skoro dva desetljeća gradio, dobio je novo ime, izgled, oblik… Da, aludiram tu na “novi oblik života”, slogan koji prati kampanju koja najavljuje novo doba za Vipnet, sada A1 Hrvatska, njegove zaposlenike i korisnike.

No, značajna i nužna promjena unutar tvrtke počela je mnogo, mnogo ranije. Iako će se iz ovog telekoma uvijek dičiti snažnom startup kulturom i inovativnim duhom, za koje smatraju da su je održali kad su se prije dvadesetak godina pojavili na tržištu kao svojevrstan izazivač, ipak struktura koju čine više od 2000 zaposlenika i 2 milijuna korisnika teško da može biti fleksibilna i agilna kao nekad.

A i situacija se na tržištu u međuvremenu promijenila – na navike, želje i potrebe korisnika mora se reagirati brže no ikada, uz visoku razinu kvalitete usluge. Rješenje? Buzzword koji se zadnjih nekoliko godina šapuće po hodnicima i viče na sastancima vjerojatno svih korporacija: digitalna transformacija.

Kako provesti digitalnu transformaciju uz što manje internih izazova?

Ivan Skender, glavni direktor za transformaciju poslovanja, neće kriti da su digitalnu transformaciju Vipneta, u koju je tvrtka krenula aktivnije prije dvije godine, pratili određeni izazovi. Oni su prvenstveno bili interne prirode, što je i razumljivo. Svaku veliku promjenu prati podizanje takozvanog korporativnog imunitetnog sustava kojemu je cilj opirati se novotarijama i održavati postojeću razinu komfora. Čak i statusa quo koji na dinamičnom tržištu može značiti dugotrajnu, ali polaganu smrt poslovanja.

Kako bi u startu tomu doskočili, Vipnet je pokrenuo platformu koju je nazvao DigitAll HUB, prisjeća se Skender u razgovoru. I sama sam imala priliku sudjelovati u nekima od aktivnosti koje su organizirane u sklopu platforme i vidjeti na licu mjesta trud da se cjelokupnoj strukturi, a posebice srednjem menadžmentu, objasne promjene koje čekaju tvrtku i naprave prijelaz što bezbolnijim.

Organizirali smo interne meetupe, mjesečna okupljanja kolega na kojima smo otvoreno razgovarali o internim projektima, mjesto gdje su mogli postavljati pitanja i saznati kako sami mogu digitalizirati svoje sektore. Također, unutar te platforme ugostili smo vanjske inspirativne predavače poput Sophie Lindblom, nekadašnje voditeljice razvoja inovacija u Spotifyu, osnivače Infinuma, Luku Sučića, tadašnjeg voditelja HUB385 itd.

F…k up nights… pardon, afternoons

Onaj statuperski duh koji se ovime htio na neki način “oživiti”, ne prolazi bez prihvaćanja i neuspjeha, stoga su se počela održavati i interna događanja F…k up afternoon (ne “night”, kako je to uobičajeno kod ovakvog tipa događanja, jer ipak moraju biti u radno vrijeme, zar ne?). Prihvaćanje kulture neuspjeha za velike kompanije, koje tome nisu sklone, predstavlja i veliku promjenu mindseta, nastavlja Skender.

Pokrenuli smo i Digitalnu Akademiju, program za razvoj naprednih digitalnih vještina, a edukacije je prošlo više od 20% zaposlenika kompanije. U više od 7000 sati treninga, zaposlenici su učili o različitim metodologijama kao što su Design Thinking, UX Design, Agile & Scrum, Lean Six Sigma Green Belt, Big Data i slično.

Nakon intenzivne dvije godine, moram priznati da je došlo do velikih promjena. Zaposlenici proaktivno žele raditi agilno, oni koji su prošli edukacije javljaju se za uloge internih trenera kako bi prenijeli znanje svojim kolegama, dolaze na meetupe spremni s pitanjima, ali i s prijedlozima novih tema.

200 osoba educirano za rad u agileu

Kad smo kod agilnog načina rada, prvi multidisciplinarni timovi u tadašnjem Vipnetu oformljeni su još u svibnju 2017. godine, njih desetak, a od tada brojka samo raste. Skender objašnjava kako su rješavali tada prioritetne zadatke unutar digitalne transformacije – jedan tim je radio na omogućavanju korisnicima da sve usluge ovog telekoma naruče preko mobitela, drugi na tome da olakšaju rad zaposlenicima u korisničkoj službi, treći na podizanju automatizacije procesa u prodajnim kanalima, četvrti na naprednoj analitici korisnika, peti na tome koja se vještine i znanja trebaju razvijati da bi bili uspješni u budućnosti…

Istim tempom nastavljamo dalje. U nepune dvije godine educirano je skoro dvjesto kolega za rad u agileu, a danas imamo i potpuno nova zanimanja poput product ownera i scrum mastera kojima smo pomogli u procesu certifikacije.

Sve je to dio odgovora na izazov koji nudi današnje digitalno okruženje, u kojemu je potrebno poslovati, ali i rasti dalje te razvijati se. Skender sažima organizacijsku kulturu koju Vipnet, a sada A1 Hrvatska, gradi posljednje dvije godine:

Poduzetnički duh je dio našeg DNA, kontinuirano eksperimentiramo s novim tehnologijama, intenzivno surađujemo sa studentima i startupima, razvijamo nova digitalna iskustva za naše korisnike. Ne bojimo se pogriješiti, a agilnost nam omogućuje da brzo pokrećemo stvari, učimo iz grešaka i mijenjamo smjer ako je potrebno.

4 lekcije koje je A1 Hrvatska naučio u 2 godine agilnog poslovanja

Ističe mi i četiri glavne lekcije koje su naučili u te dvije godine. Prva je zapravo vrlo očita i logična – usmjerenost na korisnika.

A1 je razvio niz inovativnih rješenja za digitalizaciju ključnih procesa korisnika, od digitalnih asistenata do portfelja digitalnih usluga, robotizacije ili automatizacije u korisničkoj podršci te stalnog poboljšanja procesa za redefiniranje korisničkih putovanja. Naše ideje i prototipove stalno testiramo razgovarajući s korisnicima. Pronalazimo najbolje prakse širom svijeta i mapiramo korisničko putovanje kroz radionice sa svim ključnim dionicima.

Druga se odnosila na to da se moraju odupirati držanju fiksnog plana, nego radije odgovarati i reagirati na promjene, zbog čega se agilni način poslovanja sve više “gura”. A treća lekcija pokazala je koliko je važno osnaživati timove i zaposlenike.

U agilnom načinu razmišljanja, uloga menadžera je omogućiti timu da koristi svoje pune kapacitete, talente i sposobnosti, a sve u cilju generiranja vrhunske vrijednosti za korisnike i uklanjanja prepreka koje se katkada nađu na putu. Voditelj tima pruža jasnoću o ciljevima i ulogama te pokazuje povjerenje u članove tima, kako bi samostalno mogli implementirali projekte.

Naravno, ovakav način rada dozvoljava i greške, što je posljednja lekcija koju Skender izdvaja.

Neuspjeh je ključan dio svakog poslovanja. Agilan način rada dozvoljava greške, ali i brzo učenje na njima te samim time poboljšava buduće radnje i odluke. Najveći neuspjeh je zapravo ponoviti iste pogreške. Stoga je važno stvoriti okruženje u kojem slobodno možemo govoriti o našim greškama i lošim pristupima, kako bismo naučili lekciju i sljedeći put bili pametniji.

Što sve to znači za krajnje korisnike?

A sve je to u cilju zadovoljavanja potreba i želja korisnika, završava razgovor Skender, navodeći jedan od novijih primjera – aplikaciju Moj A1, koja je u novom ruhu izašla na tržište, u isto vrijeme kad i rebranding cijele tvrtke.

Digitalnu uslugu Moj A1 agilni tim je kreirao s fokusom na human centric pristup, kvalitetnu izvedbu koja odgovara potrebama korisnika. Osim novog, jednostavnijeg sučelja, aplikaciju i njezine funkcionalnosti tim je testirao na čitavom portfelju A1 usluga i tarifa te različitim tipovima korisnika koji se mogu koristiti aplikacijom. Nakon tisuće testnih koraka, u rad je puštena beta verzija aplikacije te su je nekoliko mjeseci testirali brojni A1 kolege i pravi korisnici i aplikacija je dovršena na temelju njihovih inputa, dakle nakon što su nam iz prve ruke rekli što je dobro, a što možemo poboljšati.

Rezultat svega je proizvod koji korisnicima izuzetno olakšava upravljanje A1 računima, a prošli mjesec aplikacija se našla na prvom mjestu u Play trgovini prema ocjenama korisnika, ispred Vibera, WhatsAppa, Facebook Messengera…

ponuda

Odgovori

Tvoja e-mail adresa neće biti objavljena.

Popularno

Društvene mreže

Kojem se direktoru isplati visiti na Facebooku? Bakiću, Varteksovom influenceru, itekako!

Nakon što je uložio u svoj Facebook profil kroz Croatian Makerse i stvorio bogatstvo pratitelja, Bakić "isplaćuje" dividende dosega za Varteksov "influencer" marketing.

Internet marketing

Zabrinjavajuće je (a možda i protuzakonito) što nam domaći ‘influenceri’ promoviraju upitne kredite

“Influencanje” je postao pravi biznis, a pravi znak za to je to što dio njih već mjesecima na Instagramu reklamira - kredite. I to od internetske banke s Malte. Zabrinjavajuće je to, a možda i ne baš u skladu sa zakonima, iz više razloga. Na um mi, na prvu, padaju tri.

Intervju

Ida Prester: Nisam se usudila ići na porodiljni dopust zbog specifičnosti svog posla

Idu Prester znamo kao glazbenicu i voditeljicu, a jedan od njenih idućih voditeljskih zadataka bit će Netokracijina konferencija Ladies of New Business. Tema? Izazovi (ali i prilike) koje donosi majčinstvo u dinamičnoj digitalnoj i IT industriji.

Što ste propustili

Startupi i poslovanje

Biti osnivač startupa, a ujedno i raditi na udaljenost? Svjetski top travel bloger zna kako.

Mark Van Der Heijden digitalni je nomad koji je radio na svih sedam kontinenata, a odnedavno je i osnivač startupa koji nastoji pomoći upravo nomadima.

Najava

Good Game: Prvi hrvatski B2B gaming turnir seli se u MSU te gradi temelje za širenje u regiju – i svijet

Najveći regionalni B2B gaming događaj za ovu godinu ima velike planove

Digitalni mediji

Miran Pavić: Da Telegram ovisi samo o brojkama, izgubili bismo od Googlea, Facebooka i Styrije

Prije desetak dana odjeknula je vijest kako Telegram Media Grupa RTL-u prodaje najčitaniji portal iz svog portfelja, Net.hr. Mnogima je to došlo kao iznenađenje - zašto prodati portal koji trenutno zauzima visoko peto mjesto na Gemiusovoj ljestvici?

Kultura 2.0

Članak 13: Mogu li upload filteri uopće prepoznati kritiku, parodiju, meme?

Direktiva Europskog parlamenta i vijeća o autorskim pravima na jedinstvenom digitalnom tržištu konačno ide na finalno glasovanje u travnju. Ako prođe u trenutnom obliku, 'upload' filteri promijenit će u potpunosti način na koji koristimo internet.

Kultura 2.0

PewDiePie više nije prvak YouTubea ili?

Prvi put od kada je 2013. dobio titulu najpopularnijeg YouTubera, kanal Šveđanina Felixa Kjellberga izgubio je vodstvo po broju pretplatnika - na dva sata.

Kultura 2.0

Napad na Novom Zelandu optimiziran je kako bi se što brže širio društvenim mrežama

Događaji poput nedavnih napada na Novom Zelandu pokazuju tamnu stranu društvenih mreža - kako na to uopće utjecati?