Ivan Skender: Kako je Vipnet stvarao agilnu kulturu uz uvođenje brenda A1

Ivan Skender: Kako je Vipnet stvarao agilnu kulturu uz uvođenje brenda A1

U posljednje dvije godine sve više timova današnjeg A1 Hrvatska prelazi na agilni način rada, što je za tvrtku od preko 2000 zaposlenih i dva milijuna korisnika poprilično velik, možda mrvu bolan, ali nužan korak.

Vipnet je na van, pred očima javnosti, nedavno doživio ogromne promjene – cijeli Vip brend, koji se skoro dva desetljeća gradio, dobio je novo ime, izgled, oblik… Da, aludiram tu na “novi oblik života”, slogan koji prati kampanju koja najavljuje novo doba za Vipnet, sada A1 Hrvatska, njegove zaposlenike i korisnike.

No, značajna i nužna promjena unutar tvrtke počela je mnogo, mnogo ranije. Iako će se iz ovog telekoma uvijek dičiti snažnom startup kulturom i inovativnim duhom, za koje smatraju da su je održali kad su se prije dvadesetak godina pojavili na tržištu kao svojevrstan izazivač, ipak struktura koju čine više od 2000 zaposlenika i 2 milijuna korisnika teško da može biti fleksibilna i agilna kao nekad.

A i situacija se na tržištu u međuvremenu promijenila – na navike, želje i potrebe korisnika mora se reagirati brže no ikada, uz visoku razinu kvalitete usluge. Rješenje? Buzzword koji se zadnjih nekoliko godina šapuće po hodnicima i viče na sastancima vjerojatno svih korporacija: digitalna transformacija.

Kako provesti digitalnu transformaciju uz što manje internih izazova?

Ivan Skender, glavni direktor za transformaciju poslovanja, neće kriti da su digitalnu transformaciju Vipneta, u koju je tvrtka krenula aktivnije prije dvije godine, pratili određeni izazovi. Oni su prvenstveno bili interne prirode, što je i razumljivo. Svaku veliku promjenu prati podizanje takozvanog korporativnog imunitetnog sustava kojemu je cilj opirati se novotarijama i održavati postojeću razinu komfora. Čak i statusa quo koji na dinamičnom tržištu može značiti dugotrajnu, ali polaganu smrt poslovanja.

Kako bi u startu tomu doskočili, Vipnet je pokrenuo platformu koju je nazvao DigitAll HUB, prisjeća se Skender u razgovoru. I sama sam imala priliku sudjelovati u nekima od aktivnosti koje su organizirane u sklopu platforme i vidjeti na licu mjesta trud da se cjelokupnoj strukturi, a posebice srednjem menadžmentu, objasne promjene koje čekaju tvrtku i naprave prijelaz što bezbolnijim.

Organizirali smo interne meetupe, mjesečna okupljanja kolega na kojima smo otvoreno razgovarali o internim projektima, mjesto gdje su mogli postavljati pitanja i saznati kako sami mogu digitalizirati svoje sektore. Također, unutar te platforme ugostili smo vanjske inspirativne predavače poput Sophie Lindblom, nekadašnje voditeljice razvoja inovacija u Spotifyu, osnivače Infinuma, Luku Sučića, tadašnjeg voditelja HUB385 itd.

F…k up nights… pardon, afternoons

Onaj statuperski duh koji se ovime htio na neki način “oživiti”, ne prolazi bez prihvaćanja i neuspjeha, stoga su se počela održavati i interna događanja F…k up afternoon (ne “night”, kako je to uobičajeno kod ovakvog tipa događanja, jer ipak moraju biti u radno vrijeme, zar ne?). Prihvaćanje kulture neuspjeha za velike kompanije, koje tome nisu sklone, predstavlja i veliku promjenu mindseta, nastavlja Skender.

Pokrenuli smo i Digitalnu Akademiju, program za razvoj naprednih digitalnih vještina, a edukacije je prošlo više od 20% zaposlenika kompanije. U više od 7000 sati treninga, zaposlenici su učili o različitim metodologijama kao što su Design Thinking, UX Design, Agile & Scrum, Lean Six Sigma Green Belt, Big Data i slično.

Nakon intenzivne dvije godine, moram priznati da je došlo do velikih promjena. Zaposlenici proaktivno žele raditi agilno, oni koji su prošli edukacije javljaju se za uloge internih trenera kako bi prenijeli znanje svojim kolegama, dolaze na meetupe spremni s pitanjima, ali i s prijedlozima novih tema.

200 osoba educirano za rad u agileu

Kad smo kod agilnog načina rada, prvi multidisciplinarni timovi u tadašnjem Vipnetu oformljeni su još u svibnju 2017. godine, njih desetak, a od tada brojka samo raste. Skender objašnjava kako su rješavali tada prioritetne zadatke unutar digitalne transformacije – jedan tim je radio na omogućavanju korisnicima da sve usluge ovog telekoma naruče preko mobitela, drugi na tome da olakšaju rad zaposlenicima u korisničkoj službi, treći na podizanju automatizacije procesa u prodajnim kanalima, četvrti na naprednoj analitici korisnika, peti na tome koja se vještine i znanja trebaju razvijati da bi bili uspješni u budućnosti…

Istim tempom nastavljamo dalje. U nepune dvije godine educirano je skoro dvjesto kolega za rad u agileu, a danas imamo i potpuno nova zanimanja poput product ownera i scrum mastera kojima smo pomogli u procesu certifikacije.

Sve je to dio odgovora na izazov koji nudi današnje digitalno okruženje, u kojemu je potrebno poslovati, ali i rasti dalje te razvijati se. Skender sažima organizacijsku kulturu koju Vipnet, a sada A1 Hrvatska, gradi posljednje dvije godine:

Poduzetnički duh je dio našeg DNA, kontinuirano eksperimentiramo s novim tehnologijama, intenzivno surađujemo sa studentima i startupima, razvijamo nova digitalna iskustva za naše korisnike. Ne bojimo se pogriješiti, a agilnost nam omogućuje da brzo pokrećemo stvari, učimo iz grešaka i mijenjamo smjer ako je potrebno.

4 lekcije koje je A1 Hrvatska naučio u 2 godine agilnog poslovanja

Ističe mi i četiri glavne lekcije koje su naučili u te dvije godine. Prva je zapravo vrlo očita i logična – usmjerenost na korisnika.

A1 je razvio niz inovativnih rješenja za digitalizaciju ključnih procesa korisnika, od digitalnih asistenata do portfelja digitalnih usluga, robotizacije ili automatizacije u korisničkoj podršci te stalnog poboljšanja procesa za redefiniranje korisničkih putovanja. Naše ideje i prototipove stalno testiramo razgovarajući s korisnicima. Pronalazimo najbolje prakse širom svijeta i mapiramo korisničko putovanje kroz radionice sa svim ključnim dionicima.

Druga se odnosila na to da se moraju odupirati držanju fiksnog plana, nego radije odgovarati i reagirati na promjene, zbog čega se agilni način poslovanja sve više “gura”. A treća lekcija pokazala je koliko je važno osnaživati timove i zaposlenike.

U agilnom načinu razmišljanja, uloga menadžera je omogućiti timu da koristi svoje pune kapacitete, talente i sposobnosti, a sve u cilju generiranja vrhunske vrijednosti za korisnike i uklanjanja prepreka koje se katkada nađu na putu. Voditelj tima pruža jasnoću o ciljevima i ulogama te pokazuje povjerenje u članove tima, kako bi samostalno mogli implementirali projekte.

Naravno, ovakav način rada dozvoljava i greške, što je posljednja lekcija koju Skender izdvaja.

Neuspjeh je ključan dio svakog poslovanja. Agilan način rada dozvoljava greške, ali i brzo učenje na njima te samim time poboljšava buduće radnje i odluke. Najveći neuspjeh je zapravo ponoviti iste pogreške. Stoga je važno stvoriti okruženje u kojem slobodno možemo govoriti o našim greškama i lošim pristupima, kako bismo naučili lekciju i sljedeći put bili pametniji.

Što sve to znači za krajnje korisnike?

A sve je to u cilju zadovoljavanja potreba i želja korisnika, završava razgovor Skender, navodeći jedan od novijih primjera – aplikaciju Moj A1, koja je u novom ruhu izašla na tržište, u isto vrijeme kad i rebranding cijele tvrtke.

Digitalnu uslugu Moj A1 agilni tim je kreirao s fokusom na human centric pristup, kvalitetnu izvedbu koja odgovara potrebama korisnika. Osim novog, jednostavnijeg sučelja, aplikaciju i njezine funkcionalnosti tim je testirao na čitavom portfelju A1 usluga i tarifa te različitim tipovima korisnika koji se mogu koristiti aplikacijom. Nakon tisuće testnih koraka, u rad je puštena beta verzija aplikacije te su je nekoliko mjeseci testirali brojni A1 kolege i pravi korisnici i aplikacija je dovršena na temelju njihovih inputa, dakle nakon što su nam iz prve ruke rekli što je dobro, a što možemo poboljšati.

Rezultat svega je proizvod koji korisnicima izuzetno olakšava upravljanje A1 računima, a prošli mjesec aplikacija se našla na prvom mjestu u Play trgovini prema ocjenama korisnika, ispred Vibera, WhatsAppa, Facebook Messengera…

Odgovori

Tvoja e-mail adresa neće biti objavljena.

Popularno

Startupi i poslovanje

Nemojte se ugledati na ‘lifestyle’, ‘hustle’ i Instagram poduzetnike koji ne kuže biznis (osim onih koji kuže)

Toksična pozitivnost i poslovna naivnost mogu biti katastrofalna kombinacija u doba ekonomske krize. Je li vrijeme da unfollowate sve lifestyle poduzetnike i motivirajuće Instagram profile?

Kultura 2.0

Prva prepreka za elektroničko glasanje je digitalna nepismenost

Kako je situacija s pandemijom koronavirusa digitalizirala i digitalno transformirala dobar dio i privatnog i javnog sektora, aktualiziralo se i pitanje o elektroničkom glasanju. O temi spremnosti na taj oblik glasanja, i s tehnološke i društvene strane, razgovarala sam s osobom koja je razvila jedan takav sustav, Ivanom Hendijom iz FairVotesa.

Kultura 2.0

Kako igrifikacijom poboljšati izlaznost na hrvatskim parlamentarnim izborima?

Čak i prekrižiti listić je bolje nego uopće ne izaći na izbore, a opet, mnogim hrvatskim građanima se za naredne 4 godine ne da izdvojiti ni tih 20-ak minuta na biračkim mjestima. I to je posve razumljivo ako pogledamo da biračima izbori ne nude nikakvu opipljivu nagradu... ako ne potporom za stranke koje će voditi državu u budućnosti, čime nas se onda može motivirati?

Što ste propustili

Digitalni marketing

Od srijede stiže Spotify? Što će sad Deezer, ali i oglašivači, telekomi i podcasteri

Ako Spotify ovaj tjedan dođe u Hrvatsku u 'paketu' s drugim zemljama regije i Rusijom, mogao bi dobro doći hrvatskim glazbenicima i izvođačima koji su u doba koronavirusa morali otkazati koncerte. Oglašivači i podcasteri bi također mogli okrenuti glave...

Video

Hoće li vam deepfakeom ukrasti lice pa ući u bankovni račun (i staviti vas u pornić)

Ako poslije ove epizode ne obrišete sve selfije s interneta, niste napravili ništa.

Intervju

Wirecard je potonuo, je li za sobom povukao Revolut, druge fintechove i – vaše novce?

Hoće li pad Wirecarda značiti gubitak povjerenja korisnika u fintech svijet?

Startupi i poslovanje

Ovo je potpuni plan za sav sadržaj koji uspješan webshop mora imati!

Sadržaj je ključni faktor zbog kojeg korisnici dolaze interaktirati s vašim brendom. Sadržaj je kralj, a eCommerce tu nije iznimka. Od poslovnog plana, općeg sadržaja i opisa proizvoda, ovo su stavke koje svaki uspješan webshop mora pokriti.

Tehnologija

Tenisice, ruž, naočale… Kad ih već ne možemo isprobati u trgovini, zašto ne bismo virtualno?

Unatoč razvoju online prodaje, fizičke trgovine zadržale su svoju glavnu prednost - mogućnost da kupac sam isproba željene proizvode. No, nakon što su se trgovine diljem svijeta zatvorile zbog pandemije, porasla je popularnost virtualnog isprobavanja proizvoda koje pokušava donekle nadomjestiti korisničko iskustvo na kakvo smo navikli u tradicionalnim trgovinama.

Intervju

Nakon investicije od više od 50.000 eura, najveća regionalna CS:GO zajednica, CSadria, postala Esport Adria

Ovaj novi brend okupit će gamere i fanove ne samo esport igara, već i mobilnih i drugih igara koje igra mnogo veći broj ljudi.