3 slučaja u kojima ne biste trebali slušati svoje korisnike i kupce

3 slučaja u kojima ne biste trebali slušati svoje korisnike i kupce

Iako je slušanje korisnika u svakoj situaciji nedvojbeno vrlo dobar savjet, je li ipak istinit u svim slučajevima? Moj tekst o rješavanju problema korisnika pokrenuo je zanimljivu raspravu iz koje su proizašla barem tri slučaja u kojima slušanje korisnika ili kupaca možda i nije najbolja ideja.

dont listen Moj je korisnik kralj – štogod rekao, uvijek je u pravu.

Fraze slične ovoj mogu se pronaći u većini današnjih knjiga o poslovnom upravljanju. Iako je to nedvojbeno vrlo dobar savjet, je li ipak istinit u svim slučajevima? Moj tekst o rješavanju problema korisnika pokrenuo je zanimljivu raspravu iz koje su proizašla barem tri slučaja u kojima slušanje korisnika ili kupaca možda i nije najbolja ideja.

Prije no što zaronimo u tu problematiku, važno je naglasiti da ta tri slučaja dijele isti uzrok – ljudi lažu. Kada nas pitaju, lažemo o tome koje bismo značajke voljeli vidjeti na proizvodu ili koji bi dizajn učinio proizvod ugodnijim za korištenje. Kako je Gerald Zaltman iz harvardske poslovne škole naveo u knjizi How Customers Think:

Veza između izrečene namjere i stvarnog ponašanja je obično vrlo niska i negativna.

Mnogi od nas ne lažu o izrečenom namjerno – čini se da naš um teže predviđa što bi nas učinilo sretnima ili koju bismo vrstu proizvoda koristili. Dok ovo ograničenje utječe na razne načine na naš svakodnevni život, fokusirajmo se na tri stvari koje su iznimno važne za izgradnju proizvoda u ranoj fazi.

Dizajniranje proizvoda: Obratite pozornost na ono što korisnici rade, a ne što govore

Dok su konkluzivni dokazi o takvim ograničenjima našeg uma dostupni desetljećima, još uvijek je šokantno koliko se poduzetnika oslanja na ono što korisnici kažu, što je u suprotnosti s onim što rade, kada govorimo o dizajniranju proizvoda. Ta je činjenica iznenađujuća posebice ako uzmemo u obzir da digitalni svijet omogućuje neviđene mogućnosti u praćenju korisnika. Čak je i umak za špagete dizajniran na taj način. Postoji i previše alata za rapidno pravljenje prototipa da bi ih se moglo nabrojiti, ali ova mi je usporedba bila od velike pomoći, čak i ako je malo zastarjela.

Validirajte svoj proizvod: Samo se novac broji

Ista se ograničenja primjenjuju na validaciju proizvoda. Na koji način validirate pretpostavku da je korisnik voljan kupiti proizvod? Kada njegov novac sjedne na vaš račun. A na koji ste način validirali pretpostavku da je korisnik voljan koristiti proizvod? Samo ako ga doista koristi.

Ovo je vrlo važno istaknuti kada govorimo o prikupljanju sredstava. Veća je vjerojatnost da ćete dobiti inicijalnu investiciju ako već imate prednarudžbe ili su se korisnici predbilježili putem web stranice, koja jasno opisuje vaš budući proizvod i generira solidan buzz. Čak i središnja Europa ima odličnih primjera validacije prije samog proizvoda – pogledajte stranicu Goldee, koja je primala prednarudžbe za crowdfunding kampanju.

Tvrdeći da imate određeni broj korisnika koji su naveli da će kupiti ili koristiti proizvod čim bude dostupan, bez ikakvih podataka koji bi to potvrdili (u idealnom slučaju – novca), jednako je kao da imate nula korisnika, nula kupaca i nikakav dokaz za vaš koncept.

Veliki korisnici zahtijevaju personalizirane opcije: Umijeće odbijanja

Svi smo bili u ovoj situaciji – potencijalno velik korisnik kaže da će kupiti vaš proizvod ako kreirate X, Y i Z opciju i integrirate cijeli proizvod u njihov sustav. Ako će takav korisnik povećati vaše prihode za XX%, zašto ne biste pomicali planine da ga pridobijete?

Ovo je vrlo škakljiva situacija koja rijetko nudi izravan odgovor. Suočavate se s istim trikom koji um provodi nad vama, ali ovoga su puta jedini podatci koje imate namjere vašeg potencijalnog kupca. On vam kaže što želi, ali kako možete biti sigurni da je to doista istinito? Pogotovo sada kada znate da možda ni on sam ne zna što doista želi. Steli Efti je imao odličnu prezentaciju na Pioneers Festivalu prošle godine pod nazivom You Gotta Be a Hustler (preporučam da pogledate cijeli video u kojemu je mnoštvo dobrih zaključaka izrečeno na vrlo zabavan način). U 27. minuti objašnjava točno taj scenarij – odbio je ugoditi zahtjevima potencijalnog kupca za dodatnim opcijama i popustima, ali je ipak dobio klijenta. Čuo sam i za priče gdje je ishod bio u potpunosti suprotan  – startup je odlučio napraviti sve za potencijalnog korisnika, kojemu se dao i velik popust, ali je kupac ipak odustao od svega. No, znači li to da doista trebate svakoga puta reći “ne” kada vas važan potencijalni korisnik zatraži za malo više truda? Naravno da ne.

Odluka bi u teoriji trebala biti sasvim jednostavna, samo trebate uzeti u obzir nekoliko varijabli:

(a) dugotrajnu vrijednost koju nudi potencijalni kupac ako kreirate te dodatne opcije;

(b) vjerojatnost da će korisnik odustati (ili neće) od potpisivanja ugovora ako napravite ono što je tražio;

(c) prihod koji bi dodatne opcije mogle generirati od drugih korisnika;

(d) trošak izgradnje dodatnih opcija, uključujući i oportunitetni trošak;

(y) dugotrajna vrijednost potencijalnog korisnika ako ne izgradite dodatne opcije (a on ipak postane klijent);

(z) vjerojatnost da će potencijalni korisnik kupiti proizvod i bez dodatnih opcija.

Potom usporedite alternativu kreiranja dodatnih opcija (AxB+C-D) naspram odustajanja od toga (YxZ). Veći rezultat označava scenarij koji biste trebali odabrati.

Naravno, tu je i problem da ne možete biti sigurni koju vrijednost dodati svakoj varijabli. Stoga napravite ono što CEO startupa radi svakoga dana – prikupite što više informacija, napravite  procjenu i nadajte se najboljemu.

Budite svjesni ograničenja naših umova

Cilj gornjih primjera nije kreirati specifični priručnik za odluke povezane s kupcima. Ono što biste trebali izvući iz svega ovoga je razumijevanje načina na koji um ograničava našu (i korisnikovu) mogućnost za kreiranje preciznih predviđanja o tome kako ćemo se ponašati u jednom trenutku u budućnosti.

Utjecaj tih ograničenja na ponašanje korisnika može se činiti velikim, ali ipak je njegova važnost daleko manja kada pogledamo na koji način utječe na našu svakodnevnicu, uključujući i mogućnost da budemo sretni i gradimo odnose s drugima. No, o tome više drugom prilikom.

Komentari

Odgovori

Tvoja e-mail adresa neće biti objavljena.

Popularno

Društvene mreže

I porečki restoran i TikTok influencerica su u krivu

Iako je javnost brzo osudila influencericu Doris Stanković, s obje strane se pokazalo nepoznavanje profesionalne komunikacije, a i influencer marketinga.

Tehnologija

“Tata, jesi li baš morao kupiti električni auto?”

Napravio sam grešku: kupio sam električni automobil. Svi članci o električnim vozilima (EV) koje sam čitao na Hacker Newsu i Redditu nisu me pripremili za desetak EV infrastrukturnih problema u Hrvatskoj i okolici. Anegdote u nastavku objašnjavaju lekcije koje sam naučio na teži način.

Izrada web stranica

Da HTZ zna promovirati slavonski turizam u doba krize, ne bi pokrenuo Slavonia.travel

Slavonija je zanemarena već dugo, ali imamo što za ponuditi. Zašto onda reklamiramo samo kulen, rakiju i fiš?!

Što ste propustili

Startupi i poslovanje

Kakav dan: Nanobit se prodaje švedskom Stillfrontu za 148 milijuna dolara; spekulira se da Rimac Automobili preuzimaju Bugatti

Kad pratite tehnološki sektor, rijetko se kad dogodi da se dvije izvanredne vijesti dogode u istom danu. Danas je ipak takav dan.

Tehnologija

Facebook želi da gledate svijet kroz njegove uređaje, no želite li zbilja pametne – Ray Banke?

U pomalo iznenađujućem predstavljanju jučer, Facebookov Mark Zuckerberg najavio je dva nova proizvoda: Oculus Quest 2 i pametne naočale, a za Netokraciju ih komentira Darian Škarica, osnivač tvrtke Delta Reality.

Izvještaj

5 najzanimljivih komentara hrvatskih stručnjaka o stanju Europske Unije!

Hrvatski stručnjaci na panel raspravi Digital Brunch jučer su komentirali stanje Europske unije: kako EU može dodatno pomoći poduzetnicima i demokratskim procesima te što može učiniti da ojača protok ljudi, dobara i kapitala, samo su neke od stavki kojih su se dotakli.

Tehnologija

Apple jučer nije najavio novi mobitel, ali njegovi proizvodi barem više nisu skupi kao prije

Novi rujan, novi Apple događaj. Ovoga puta, možda bez mobitela, ali i dalje zanimljiv.

Novost

Employer branding i marketing kroz esport: Naučite kako doći do novih talenata i kupaca uz drugi Good Game ebook!

Kao što smo prošlog tjedna najavili, Good Game ebook dolazi u dva dijela - danas je dostupan i drugi! Tvrtka ste koja brine kako pristupiti novim generacijama? Ovo je verzija za vas.

Tehnologija

Možda vas se sad ne tiče, ali nVidijina 40 milijardi dolara vrijedna akvizicija dotaknut će gotovo sve tehnologije koje koristite

Nvidijina akvizicija Arma mogla bi značiti velike pomake u načinu kako radimo i koristimo različite uređaje, platforme i digitalna rješenja. Koje sve potencijale ova akvizicija znači za novo računalno doba otkrivamo u razgovoru s domaćim stručnjakom.