Otkrivamo male tajne velikih majstora domaćih web trgovina!

eCommerce Awards svake godine u proljeće okruni nekoliko hrvatskih web trgovina priznanjem da su najbolji u pojedinom segmentu ecommercea, a jedan i glavnom titulom – webshopom godine.

Prema ocjenama stručnog žirija ovogodišnjeg eCommAwards powered by Ooblee, u organizaciji udruge eCommerce Hrvatska, ocjenjivala su se 74 webshopa u šest kategorija:

1. Korisničko iskustvo (UX),
2. Optimizacija za tražilice (SEO),
3. Pravna usklađenost (Legal),
4. Analitika (Analytics),
5. Sadržaj i marketing (Content) te
6. Putovanje kupaca (Buyer’s Journey). 

Na ovo, mini jubilarno – 5. izdanje, stoga smo okupili pobjednike da s nama podijele svoja znanja i savjete. Pa krenimo od glavnog pobjednika…

Webshop godine: “Odlična korisnička podrška u web shopu je kao superheroj koji spašava dan”

Ekipa koja stoji iza najboljeg hrvatskog web shopa za prošlu godinu – bima-shop.hr – savjete je dala zajednički (Mihael Kunac, Marijeta Kuten Soldo, Goran Peremin i Tamara Slunjski).

Ključni elementi su, kako kažu, zaposlenici, korisnička služba, sigurnost, brzina učitavanja stranice i kvalitetne fotografije.

Zaposlenici koji se vole baviti svojim poslom i koji se konstantno educiraju o novim tehnologijama i trendovima u e-commerce industriji najvažnija su karika. Profesionalni pristup i stručnost mogu biti presudni u privlačenju i zadržavanju kupaca pa je važno da su zaposlenici entuzijastični i visoko motivirani.

Osim toga, odlična korisnička podrška u web shopu je kao superheroj koji spašava dan – uvijek tu kad vam treba pomoć. Kupci trebaju biti sigurni da postoji stručni tim koji će im pružiti rješenje za bilo koje pitanje ili problem.

Kupci također žele brzo i jednostavno pronaći ono što žele kupiti, a kvalitetne fotografije proizvoda bitne su kako bi ih privukli.

Osim fotografija, video proizvoda je također sjajan način da kupci vide proizvod u akciji. Video može pokazati kako proizvod radi, kako se koristi i kako izgleda u stvarnom životu. Ako web stranica sporo učitava proizvode i ne radi dobro, to je kao da u fizičkoj trgovini čekate po šest sekundi da se artikl pojavi na polici.

Web shop će biti uspješniji ako se prilagodite kupcima, poručuje ekipa iz Bime. Stoga pri podizanju prvog ili novog web shopa krenite s analizom i proučavanjem vaših kupaca i njihovih potreba kako biste došli do pravog rješenja.

Nemojte pasti u zamku odabira rješenja na osnovu vaših intuicija, osim ako vi sami niste vaš idealni kupac. Analizirajte stvarne podatke i koristite ih kao osnovu za donošenje odluka.

Prema procjeni tima Bima, najvažniji trend u ecommerceu ove godine bit će upravo naglasak na brendiranju i stvaranju jedinstvenog i pamtljivog korisničkog iskustva. Također će biti važno da brendovi budu transparentni, autentični i pristupačni te da stvaraju osobni odnos s kupcima.

Pravna usklađenost: Ne skrivajte važne informacije

Lesnina je četvrtu godinu zaredom najbolji web shop kad je riječ o pravnoj usklađenosti. Kako je Netokraciji rekla Suzana Martić, direktorica za ecommerce u toj trgovini namještajem:

Vjerujem kako je usklađenost sa zakonom trgovcima opterećenje, no za kupce je to jako važan dio pri odluci hoće li kupiti nešto online ili neće.

Ako kupac nema sve uvjete jasno obrazložene i ako ne zna koje su mu zakonske mogućnosti, teže će se odlučiti na kupnju.

U Lesnini su iskustva vezana uz to područje skupljali kroz servis za kupce u trgovini e-online, koji mjesečno primi i više od deset tisuća elektronskih poruka.

Martić ističe kako je nužno postaviti dobre temelje, poput općih uvjeta poslovanja i internetskih kolačića. U Lesnini su u footer svoje stranice postavili za kupca bitne informacije kao što su povrat robe, isporuka, plaćanja, uvjete akcije, online obrasce za prijavu reklamacije, obrazac za rješavanje sporova, pravila privatnosti…

Naravno, sve to objedinjeno stoji i u općim uvjetima poslovanja. No, to su uvijek veliki tekstovi s člancima zakona pa niti nisu kupcima najjasniji. Stoga smo izdvojili dijelove koje smatramo korisnima, kako ne bi morali tražiti po stranici cijeli dan.

Općenito, od kupaca se ne smiju skrivati uvjeti niti im kriti prava i obveze. Nemojte to ni pokušavati. Kupac će doći do informacija ako želi. Stoga ih vi ponudite na svojoj stranici.

Uz dostupnost svih relevantnih informacija, voditelj web shopa treba sav taj pravnički žargon oblikovati tako da kupcu bude i razumljiv. Zato je poželjno angažirati stručnu pomoć koja će vas pratiti u pravnom segmentu jer se zakoni mijenjaju, usvajaju se europske direktive, rade se prilagodbe našem zakonu…

Najbolji sadržaj: Razumljiv svima, jezgrovit i transparentan

Pandin brlog proglašen je web shopom s najboljim sadržajem. Voditeljica trgovine Maja Klanjčić smatra kako je najvažnije dobro prilagoditi sadržaj ciljanoj publici.

Na našem shopu to su roditelji, prvenstveno mame, koje ponekad nemaju puno vremena za čitanje. Stoga je bitno da sve relevantne informacije pišemo u što kraćoj formi, jezikom razumljivim svima.

Zato treba izraditi i razraditi dobru strategiju i plan sadržaja, s jasno definiranim ciljevima. Također paze na to da sav sadržaj kojeg prezentiraju bude transparentan i da ne tvrde nešto iza čega ne mogu stati.

Bitno nam je da kupac svoje benefite jako dobro razumije i te informacije ponavljamo kroz više mjesta na shopu.

Važno je napomenuti, dodaje Klanjčić, tekstualni sadržaj na shopu nije samo blog već u tu kategoriju pripadaju i svih ostali materijali:

• kako je opisana dostava,
• je li jasno koji su načini plaćanja i kakav je postupak povrata,
• kako je opisana promotivna ponuda,
• kakva je kategorizacija sadržaja kroz shop,
• kako su prezentirani i opisani proizvodi…

…pa i jesu li mailovi korisničke podrške razumljivi, strpljivi i s dozom humora i/ili korisnih savjeta za korisnike.

Nakon produkcije sadržaja posao nije gotov, ističe Klanjčić. Bitno je redovito pregledavati sadržaj i prateću analitiku, ažurirati informacije o proizvodima, dodavati nove ponude ili promocije te pažljivo pratiti povratne informacije i sugestije kupaca kako biste neprestano poboljšavali sadržaj i iskustvo kupovine.

Ako vam pisanje nije jača strana ili niste sigurni što još osim SEO optimiziranog blog posta možete napraviti kako biste sadržaj što kvalitetnije optimizirali, okružite se dobrim timom koji razumije sve navedene stavke i koji vas može usmjeriti prema što boljem sadržaju i rezultatima.

Uz video sadržaj, Klanjčić kao važan trend vezan uz sadržaj ističe korisnički generirani sadržaj (UGC) kao što su recenzije, fotografije kupaca koji koriste proizvod ili njihova iskustva s proizvodom kojeg nudite.

UGC postaje sve važniji u shopovima i zato ih je bitno koristiti u komunikaciji na shopu, društvenim mrežama ili na nekom od kanala komunikacije koji se koriste. I nemojte zaboraviti na privole za korištenje takve vrste sadržaja.

Ako želite iskoristiti pravu moć analitike oboružajte se znanjem ili stručnjacima

AuroDomus je bio pobjednik u kategoriji Analitika, zahtjevnoj zbog toga što je potrebno zadovoljiti tehničke (ponajviše developerske), pravne i marketinško-analitičke zahtjeve. Kako je Netokraciji rekao Slaven Bakarčić, direktor marketinga u AuroDomusu:

Analitika je ključ kvalitetnog poslovanja. Važno je u startu definirati koje metrike želimo mjeriti i kako to najbolje napraviti.

Najbolje bi, prema njegovom mišljenju, bilo obratiti se stručnjacima za pomoć. Naravno, profesionalne usluge koštaju, a svi rade u situaciji ograničenog budžeta, pogotovo u početku.

Dobar prvi korak je odmah se uključiti u udrugu eCommerce Hrvatska, gdje imaju i stručna znanja i podršku koja se može iskoristiti za pripremu što kvalitetnijeg starta novog web shopa.

Bakarčić upozorava kako dosadašnji Google Analytics (GA) od 1. lipnja više neće prikupljati podatke, već je potrebno prijeći na Google Analytics 4.

Još imamo web shopove koji nisu prešli na novu platformu, što će im znatno otežati poslovanje.

Kako analitika širi svoj doseg i povećava količinu podataka koji se generiraju, tako jača trend intenzivnog uključivanja umjetne inteligencije u njihovu obradu. S druge strane su sve jači (i opravdani) zahtjevi za zaštitom osobnih podataka i kontrolu svega što se dijeli s pružateljima internetskih usluga. Stoga je jedna od ključnih tema za budućnost kako pomiriti očekivanja korisnika, zakonodavaca, trgovaca i platformi kao što je Google, zaključuje Bakarčić.

SEO pioniri nude vrijednost kroz svaki tekst

Volim ljuto bio je pobjednik u kategoriji optimizacije za internetske tražilice. Iako je web pun savjeta o tome kako najbolje postaviti SEO, direktor te tvrtke Goran Vrabec upozorava kako ne postoji čarobni štapić koji će riješiti sve probleme, već se radi o procesu koji traje.

Svaki web shop treba određeno vrijeme da ga ljudi prepoznaju, steknu povjerenje i krenu naručivati. Osim ako imate izrazito velike marketinške budžete za promociju treba računati da će trebati godinu do dvije da vidite koji je stvarni potencijal web shopa.

S tehničke strane su stvari poprilično jasne: traže se brzi web, SEO plugin koji provjerava da su svi bitni elementi koje crawleri trebaju – prisutni i poštovanje osnovnih pravila.

No, daleko je bitnije ponuditi kvalitetan i relevantni sadržaj, dodaje Goran.

Korisnicima želimo dati vrijednost kroz svaki članak. Lagao bih kad bi rekao da pisanje sadržaja ne biramo prema ključnim riječima za koje želimo rangirati, ali ne vidim tu ništa loše sve dok je sadržaj relevantan i kvalitetan.

Pisanje cijelih članaka uz pomoć umjetne inteligencije neće poboljšati SEO, ali ona može biti korisna za stvaranje kostura članka i optimizaciju ključnih riječi. Većina softverskih SEO rješenja ionako već ima implementiranu neku vrstu umjetne inteligencije koju možete upotrijebiti.

Uz to, Goran dodaje kako treba voditi računa o korisničkom sučelju (UI) i izvedbi (performance), s naglaskom na Google Core Web Vitals.

Prvaci korisničke podrške o postavljanju weba – koji treba minimalnu podršku

Ana Popović, direktorica tvrtke Furniture 1 (koja stoji iza web odredišta Namjestaj.hr, pobjednika u kategoriji korisničkog iskustva), također je ponudila nekoliko savjeta za uspjeh. Brzina stranice, preglednost, laka dostupnost informacija danas su obvezni sastojak i bit će sve važniji, potvrđuje i Ana.

Kako bi se to postiglo, potrebna je jednostavna navigacija, pregledna i privlačna naslovnica s jasno definiranim kategorijama proizvoda, vidljiva i jednostavna za korištenje traka pretraživanja i filtriranje proizvoda prema boji, veličini i cijeni. Uz to, veoma je bitno da su podaci o dostavi i kontakt podaci također na vidljivom mjestu.

Tako dobro posloženom stranicom zapravo osiguravate bolje korisničko iskustvo i time manje upita korisnika. Tako će se agenti moći više posvetiti kompleksnijim slučajevima.

Vrlo je bitno korisnicima pružiti fantastičnu korisničku podršku putem različitih kanala kao što su telefon, e-mail i live chat kako biste svakome dali priliku da vas kontaktira preferiranim putem.

Ana dodaje kako je izuzetno bitno da su checkout i postupak plaćanja jednostavni i sigurni te da su sve cijene jasno prikazane, bez dodatnih skrivenih troškova. Što je transparentniji proces, to je i manje potrebe za podrškom. 🙂

Kupac se mora poželjeti ponovno vratiti

Dario Gretić, voditelj odjela za ecommerce u Pevexu, podijelio je svoja iskustva kad je riječ o putovanju kupca, za što je web shop te tvrtke proglašen najboljim u Hrvatskoj.

Kupac se mora osjećati ugodno kako bi poželio ponovno se vratiti, ističe Dario. Osim izgleda i preglednosti, važno je da su mu omogućeni svi alati s kojima će lakoćom birati artikle i dobivati njemu bitne informacije.

User-friendly stranica s lakom i jasnom komunikacijom, jednostavna košarica i dobra tražilica te navigacija osnove su za ugodno iskustvo kupovine.

Važno je kupcu dati izbor hoće li robu preuzeti kod vas ili ćete mu je dostaviti jer laku dostupnost, brzu i pouzdana isporuku te razne opcije i mogućnosti plaćanja kupci izuzetno cijene. Stavite se u ulogu kupca i napraviti web shop na kojem biste i sami kupovali.

Ako sve to kupac na vašem web shopu doživi, onda ste mu priredili putovanje na koje će ponovno htjeti otići.

Kad je riječ o mogućnostima plaćanja važna je dobra podrška banaka, dodaje Gretić. Pošto su pravila puno stroža nego za fizičke poslovnice, važno je zadovoljiti pravne zahtjeve i obaveze. Na kraju, ali i najvažnije – kad dogovarate službu koja će raditi dostave ili ih radite sami, vodite računa o tome da je osoblje ljubazno, a isporuka brza…

Dodatni savjeti!

• Budite jasni i transparentni u komunikaciji s kupcima. Pobrinite se ponuditi kvalitetan i točan sadržaj kako bi kupci bili informirani pri donošenju odluke o kupnji.
• Proizvode nastojte prezentirati što vjerodostojnije.
• Kupci žele znati što drugi misle o nekom proizvodu prije nego ga kupe. Recenzije kupaca mogu pružiti vrijedan uvid u kvalitetu, performanse i korisničko iskustvo.
• Kupcima morate ponuditi pravovremene informacije o dostavi i plaćanju kako bi bili sigurni da će njihova naručena roba doći na odredište te da će transakcija biti sigurna i zaštićena.
• Checkout proces je iznimno važan. Ne smije biti kompliciran kao ispunjavanje obrasca na poreznoj. Što jednostavnije – to bolje.
• Chatbotovi i podrška temeljena na umjetnoj inteligenciji su sve prisutniji u shopovima i mogu biti korisni za pružanje brze i personalizirane podrške kupcima.
• Odaberite pravu platformu za vaše potrebe.
• Neophodno je da je stranica pregledna i jednostavna te ne zaboravite stranicu prilagoditi zaslonu različitih uređaja i redovno ažurirati kako bi korisnici uvijek imali pozitivno iskustvo korištenja.
• Ne zaboravite uložiti u marketing kako bi privukli nove kupce i zadržali postojeće.

I na kraju, kako kaže Maja Klanjčić, imajte strpljenja – testirajte, analizirajte, optimizirajte. Neće sve uspjeti od prve, ali uz dobro postavljenu strategiju te praćenje analitike i kupaca, rezultat neće izostati!