Dobar 'online' shop može raditi i preko 'chata' ako napravite proces ugodnim

Dobar ‘online’ shop može raditi i preko ‘chata’ ako napravite proces ugodnim

Već u prvom tjednu korontene primili smo puno pitanja kako (najbrže i najlakše) lansirati web shop.

CTO Shopifya nedavno je tvitao da im je sada promet svakodnevno na razini onog iz Black Fridaya. Čak je i Facebook predstavio svoju novu uslugu – Shops!

Odjednom svi hoće prodavati online i to od jučer! No činilo nam se da su i poduzetnici i programeri malo zapeli u okvirima dotadašnjih rješenja pa su nam uglavnom složno kukali kako je sve to sporo i skupo — ukratko, nemoguće.

Za custom shop treba 2–3 mjeseca razvoja uz pripadajuće troškove, a na kraju dobijete mrcinu sličnu drugima koju tek treba nahraniti, organizirati skladište, naplatu, dostavu, podršku… Brža, postojeća rješenja poput WooCommercea, Magenta, Shopifya mogu biti generička i ostaviti vas sa sličnim izazovima.

farfetch.com i mrporter.com
Proizvodi u gridu, filteri lijevo, iste kategorije gore, logo u sredini, košarica gore desno… Izgleda poznato? Zato što funkcionira. Pamtim koji je koji? Hm, pa baš i ne.

Nemojte me krivo shvatiti — takva rješenja mogu biti jako dobra i u normalnim okolnostima izvrsna su baza, naročito ako ih dobro promislimo. No, mora se priznati da okolnosti baš i nisu normalne. Možda treba porazmisliti i o laganim, brzim i “nevidljivim” shopovima?

Moja kumica je najbolja

Svi znamo onu kumicu na placu kod koje uredno stajemo u red. Štand joj je dobro posložen, proizvodi kojih nije niti previše niti premalo sezonski su i izgledaju autentično (rajčice savršeno nesavršene), rado će kratko popričati sa svakim, a naglasak joj potvrđuje porijeklo proizvoda, nije joj problem razmijeniti krupan novac i nakon kupovine nam ubaci u vrećicu još par jabuka za sina. Odlazimo uvjereni u dobar deal, vjerojatno ćemo je preporučiti i sigurno se vratiti sljedeće subote.

Štand do nje, s druge strane, također je uredno organiziran, svega ima (doduše, sumnjivo) puno, ali prodavač se često dovikuje sa susjedima, ne smiješ sam odabrati naranče i uvijek frkće nosom na stotku.

Kruške i jabuke

Zašto uvijek biramo prvi štand, a drugi samo kad prvi ne radi? Jezikom struke — oba imaju dobru informacijsku arhitekturu (IA), ali prvi ima i sjajno dizajnirano korisničko iskustvo (UX). Dobra informacijska arhitektura osigurava nam da se jednostavno i lako snalazimo u ponudi, prepoznajemo proizvode, saznamo njihove cijene i akcije te bez puno prepreka dođemo do zajedničkog cilja — uspješne kupovine.

asos.com
Sve jakne pokazane na ljudima, fotografijom pa i videom — naizgled mala razlika koja čini iskustvo kupovanja puno humanijim i korisnijim.

Na web shopu to bi, primjerice, značilo da je navigacija jasna i upućuje na najvažnije točke u našoj potrazi, kategorizacija proizvoda logična, razumljiva i lako pretraživa. A dobro korisničko iskustvo nadograđuje organizaciju informacija pa nam, osim lakog snalaženja i jednostavnog korištenja, komunicira vrijednosti i duh brenda, angažira nas emotivno i garantira da ćemo to iskustvo rado pamtiti.

Što nam fali

Većina generičkih e-commerce rješenja koja se danas trgovcima nude zapravo su rezultati dobrih, godinama brušenih praksi informacijske arhitekture koja omogućava poznato (pa onda i relativno jednostavno) korištenje trgovine. Ono što im često nedostaje jest sloj dizajna korisničkog iskustva koji rezonira s brendom, ono nešto što ostavlja dojam na kupca. Odnos s kupcem zapravo se uvijek gradi “jedan na jedan” — bio dućan ogroman s bezbroj proizvoda ili maleni butik, proces kupovine ne kroji se za grupe već je svaki pojedini posjet doživljaj za sebe. Zato je nužno odrediti sve najvažnije scenarije unutar kojih se posjetitelji mogu kretati te ih vješto, ali i dojmljivo, kroz njih voditi do cilja.

Unsplash.com i Edelman Digital
Paket koji stiže do vašeg kupca prolazi cijeli niz ruku, slučajnih i namjernih pogleda prolaznika koji bi, da znaju što prodajete i kako je to dobro, također naručili od vas. Nebrendirani paket u dostavi propuštena je prilika. S druge strane, LEGO chatbot primjer je odličnog konverzacijskog iskustva kupovine koje jako podiže uspješnost prodaje.

Iako su IA i UX termini danas uglavnom vezani uz digitalne medije, oblikovano korisničko iskustvo dio je uspjeha i offline brendova. Svaka čovjekova interakcija s nekim brendom može se pretvoriti u unikatno iskustvo.

Gdje su kupci

Kad su zatvorili tržnice, najteže mi je palo što nisam više jednostavno mogao do svježe ribe. Razveselilo me što su trgovci sami pokušavali iznaći lean rješenja na svakom koraku — u ovom slučaju ribarnica je prodavala preko Facebook stranice, kanal koji se pokazao dosta prominentnim.

Instagram je već neko vrijeme jak medij kojeg je lako i logično hakirati za prodaju, naročito odjeće i obuće — što je bolje nego postojećim followerima dati mogućnost da kupe ono što ionako vide u svom feedu i sviđa im se? Uvođenje Shoppable Tagova i nativnog plaćanja korak je dalje u pojednostavljenju procesa. U Kini, općeprihvaćeni WeChat sa svojim raznim integracijama kupovinu omogućava već u samoj konverzaciji ili skeniranjem QR koda.

Fitbit profil na Instagramu
Shop na Instagramu idealan je u puno scenarija jer organski nadograđuje sadržaj koji vaši kupci ionako traže i gledaju.

Jednostavno rečeno, kanal prodaje treba biti onaj gdje korisnici već jesu. Zapravo i nije važan — Facebook, Instagram, email, SMS, WhatsApp, jednostavan jednostranični web ili pak veliki postojeći web shop — to treba biti onaj koji će maksimalno ukloniti barijere i smanjiti frikciju unutar procesa te, jednako važno, omogućiti prirodnu, direktnu komunikaciju. Ovo vrijedi jednako za male obrte kao i za korporacije. Svaki od tih kanala može funkcionirati dobro ako posvetimo pažnju korisničkom iskustvu, osmislimo i oblikujemo svaki korak tako da ga prilagodimo korisniku i karakteru brenda te da replicira iskustvo interakcije u stvarnom svijetu.

Vrlo pojednostavljeno, proces možemo podijeliti u sljedeće korake: pronalazak dućana > odabir proizvoda > narudžba > plaćanje > dostava > podrška. Svaki od njih nudi zanimljive mogućnosti za inovaciju i izazove koje je potrebno adresirati.

Spomenuta ribarnica sa svojom Facebook stranicom kao i mnogi hrvatski dućani koji prodaju preko interneta zapnu na nekom od tih koraka jer koriste ono što je njima jednostavnije ili zvuči ”logično”, iako nije baš usklađeno s razmišljanjem kupca (“pripremite točno 108,98 kuna i dođite u naše skladište na rubu grada”?!).

Opipljiva razlika

Online prodaja digitalno je iskustvo kroz koje vaša firma gradi reputaciju zbog koje će se kupci vratiti ili neće. Ako ne dobijem brzu potvrdu narudžbe na email, to je otprilike kao da na kasi u dućanu nema nikoga. Dobar UX ulijeva ljudima povjerenje i zato je ključno da cijeli tijek kupovine bude vođen i režiran. Dobre odluke u tom procesu, osim što bolje prenose duh firme i izdvajaju od konkurencije, donose i opipljive poslovne rezultate. Čuven je primjer iteriranja plave boje linkova u Googleovim rezultatima koji im je donio dodatnu zaradu od 200 milijuna dolara godišnje.

Filburg
Iako im je informacijska arhitektura temeljena na prokušanim praksama, nakon detaljnog redizajna korisničkog iskustva i sučelja australska platforma Spare Workspace postigla je ogroman rast prihoda od online prodaje i postala broj jedan na tržištu.

Jako je važno da svaku interakciju možemo nekako i mjeriti, a te rezultate koristiti za poboljšavanje procesa u svakoj sljedećoj iteraciji. No niti ta metrika ne mora nužno biti digitalizirana, ponekad su lo-fi rješenja brža, a potpuno adekvatna. Konkretan feedback od stvarnog korisnika uvijek je koristan, bio on pozitivan ili negativan, i jači je od naših nagađanja.

Moj prijatelj je u vrijeme karantene na Instagram stavio sliku obroka koji je naručio iz jednog zagrebačkog restorana zato što je bio oduševljen porukom koju je dobio uz nju. To se zovu besplatni lajkovi!

Avantura počinje

Izazovi za trgovce širi su od samog shop fronta, prije i nakon same kupovine. Tu su pitanja logistike, skladištenja, komunikacije, a prije svega pouzdane dostave te jednostavne i sigurne naplate. Na internetu se kupuje više nego ikada, ali je istovremeno teže nego ikada dostaviti paket do kupca (pogotovo ako vaše pakete dostavlja Hrvatska pošta). No treba uzeti u obzir da su to sve dijelovi jedinstvenog i povezanog korisničkog iskustva koje se može oblikovati i inovativno razriješiti.

Ponekad je potrebno razmisliti i o samom proizvodu, kao što su dostavljači brzo uveli beskontaktnu dostavu, kartičari povećali limit za NFC plaćanje, trgovine osmislile gotove pakete proizvoda ili procese za posebne ciljne skupine.

Bez obzira pokrećete li svoj prvi e-commerce ili trebate osvježiti i prilagoditi postojeći, savjetujem vam da uložite u osmišljavanje korisničkog iskustva po mjeri. Kupcima ćete olakšati i, nadam se, uljepšati život, a zauzvrat dobiti dugoročne fanove i sigurno veću zaradu. Tehnologija, vjerujte, neće biti problem.

Komentari

  1. Josip

    Josip

    21. 05. 2020. u 12:09 pm Odgovori

    Da li to znači da je dobro na šalteru banke ponuditi grincajg i paradajz jer korsnik je već navikao na banku. Ili na štandu tržnice ponuditi kredit ili izdavanje kartice. Sumnjam. Kada trebaš pismo ideš u poštu, kada trebaš grincajg ideš na tržnicu kada gledaš slike ideš na Instagram kada trebaš kupovinu ideš na Amazon.

Odgovori

Tvoja e-mail adresa neće biti objavljena.

Popularno

Startupi i poslovanje

Nemojte se ugledati na ‘lifestyle’, ‘hustle’ i Instagram poduzetnike koji ne kuže biznis (osim onih koji kuže)

Toksična pozitivnost i poslovna naivnost mogu biti katastrofalna kombinacija u doba ekonomske krize. Je li vrijeme da unfollowate sve lifestyle poduzetnike i motivirajuće Instagram profile?

Startupi i poslovanje

Čudo nije investicija, već Infobipov ‘bootstrapped’ rast i upornost već 14 godina

Infobip je osiguravanjem investicije od 200 milijuna dolara postao prvi hrvatski 'jednorog'. No pravo čudo je da su osnivači Silvio Kutić, Roberto Kutić i Izabel Jelenić do ovog trenutka dogurali bez ijedne vanjske investicije - i govori mnogo o hrvatskim tehnološkim poduzetnicima!

Startupi i poslovanje

Od Applea do Rimca: Tko je novi CTO Rimac Automobila, Chris Porritt

Automobilski svijet pomalo je iznenadila vijest o odlasku Chrisa Porritta iz Applea i dolaska - u hrvatske Rimac Automobile, ali tko je Chris uopće i zašto je njegov dolazak važan?

Što ste propustili

Startupi i poslovanje

Hrvatske B2B tehnološke tvrtke “iskovale” su se u konstantnim krizama, preživjet će i ovu!

Trenutna kriza nije ni prva ni zadnja, a kako su se postavili - i kako će preživjeti - u B2B tehnološkom poslovanju za Netokraciju otkrivaju osnivači Poslovne inteligencije, Microblinka, Agrivija i Airta.

Web aplikacije

E-Predmet na GitHubu: Mogli bismo imati djelotvornije sudstvo, ali ne bez kvalitetnih podataka

Računarac koji je pozornost javnosti privukao tehnologijom za brojanje sudionika javnih skupova uhvatio se u koštac s podacima iz pravosudnog sustava. Usput je razotkrio koliko je to čudan svijet.

Kultura 2.0

Zašto nisam podržala #womensupportingwomen, a jesam #ženeujavnomprostoru

Shvaćam. Lako je. Lako je objaviti selfie, nasmijati se, osjećati taj #girlpower, primiti lajkove, komplimente i otići dalje u dan. No, bojim se da prelako prepuštamo prostor onome što je lako, a preteško onome što je teško.

Sponzorirano

Pravi ‘white hat’ haker otkriva kako mu izgleda radni dan (i kako je Twitter hakiran)

Ako ste se pitali kako su hakeri nedavno uspjeli ući u Twitter profile Jeffa Bezosa i Elona Muska, ali i kako izgleda radni dan jednog profesionalnog hrvatskog hakera, ne pitajte se više! Razgovarali smo sa 'cyber security' konzultantom Danijelom Teslićem.

Startupi i poslovanje

Tvoj plinomjer je upravo postao gadget, zahvaljujući ByteLabu i partnerima

HEP Plin predvodnik je najvećeg IoT projekta u Hrvatskoj na kojem radi s nekoliko startupa.

Startupi i poslovanje

Čudo nije investicija, već Infobipov ‘bootstrapped’ rast i upornost već 14 godina

Infobip je osiguravanjem investicije od 200 milijuna dolara postao prvi hrvatski 'jednorog'. No pravo čudo je da su osnivači Silvio Kutić, Roberto Kutić i Izabel Jelenić do ovog trenutka dogurali bez ijedne vanjske investicije - i govori mnogo o hrvatskim tehnološkim poduzetnicima!