Dobar 'online' shop može raditi i preko 'chata' ako napravite proces ugodnim

Dobar ‘online’ shop može raditi i preko ‘chata’ ako napravite proces ugodnim

Već u prvom tjednu korontene primili smo puno pitanja kako (najbrže i najlakše) lansirati web shop.

CTO Shopifya nedavno je tvitao da im je sada promet svakodnevno na razini onog iz Black Fridaya. Čak je i Facebook predstavio svoju novu uslugu – Shops!

Odjednom svi hoće prodavati online i to od jučer! No činilo nam se da su i poduzetnici i programeri malo zapeli u okvirima dotadašnjih rješenja pa su nam uglavnom složno kukali kako je sve to sporo i skupo — ukratko, nemoguće.

Za custom shop treba 2–3 mjeseca razvoja uz pripadajuće troškove, a na kraju dobijete mrcinu sličnu drugima koju tek treba nahraniti, organizirati skladište, naplatu, dostavu, podršku… Brža, postojeća rješenja poput WooCommercea, Magenta, Shopifya mogu biti generička i ostaviti vas sa sličnim izazovima.

farfetch.com i mrporter.com
Proizvodi u gridu, filteri lijevo, iste kategorije gore, logo u sredini, košarica gore desno… Izgleda poznato? Zato što funkcionira. Pamtim koji je koji? Hm, pa baš i ne.

Nemojte me krivo shvatiti — takva rješenja mogu biti jako dobra i u normalnim okolnostima izvrsna su baza, naročito ako ih dobro promislimo. No, mora se priznati da okolnosti baš i nisu normalne. Možda treba porazmisliti i o laganim, brzim i “nevidljivim” shopovima?

Moja kumica je najbolja

Svi znamo onu kumicu na placu kod koje uredno stajemo u red. Štand joj je dobro posložen, proizvodi kojih nije niti previše niti premalo sezonski su i izgledaju autentično (rajčice savršeno nesavršene), rado će kratko popričati sa svakim, a naglasak joj potvrđuje porijeklo proizvoda, nije joj problem razmijeniti krupan novac i nakon kupovine nam ubaci u vrećicu još par jabuka za sina. Odlazimo uvjereni u dobar deal, vjerojatno ćemo je preporučiti i sigurno se vratiti sljedeće subote.

Štand do nje, s druge strane, također je uredno organiziran, svega ima (doduše, sumnjivo) puno, ali prodavač se često dovikuje sa susjedima, ne smiješ sam odabrati naranče i uvijek frkće nosom na stotku.

Kruške i jabuke

Zašto uvijek biramo prvi štand, a drugi samo kad prvi ne radi? Jezikom struke — oba imaju dobru informacijsku arhitekturu (IA), ali prvi ima i sjajno dizajnirano korisničko iskustvo (UX). Dobra informacijska arhitektura osigurava nam da se jednostavno i lako snalazimo u ponudi, prepoznajemo proizvode, saznamo njihove cijene i akcije te bez puno prepreka dođemo do zajedničkog cilja — uspješne kupovine.

asos.com
Sve jakne pokazane na ljudima, fotografijom pa i videom — naizgled mala razlika koja čini iskustvo kupovanja puno humanijim i korisnijim.

Na web shopu to bi, primjerice, značilo da je navigacija jasna i upućuje na najvažnije točke u našoj potrazi, kategorizacija proizvoda logična, razumljiva i lako pretraživa. A dobro korisničko iskustvo nadograđuje organizaciju informacija pa nam, osim lakog snalaženja i jednostavnog korištenja, komunicira vrijednosti i duh brenda, angažira nas emotivno i garantira da ćemo to iskustvo rado pamtiti.

Što nam fali

Većina generičkih e-commerce rješenja koja se danas trgovcima nude zapravo su rezultati dobrih, godinama brušenih praksi informacijske arhitekture koja omogućava poznato (pa onda i relativno jednostavno) korištenje trgovine. Ono što im često nedostaje jest sloj dizajna korisničkog iskustva koji rezonira s brendom, ono nešto što ostavlja dojam na kupca. Odnos s kupcem zapravo se uvijek gradi “jedan na jedan” — bio dućan ogroman s bezbroj proizvoda ili maleni butik, proces kupovine ne kroji se za grupe već je svaki pojedini posjet doživljaj za sebe. Zato je nužno odrediti sve najvažnije scenarije unutar kojih se posjetitelji mogu kretati te ih vješto, ali i dojmljivo, kroz njih voditi do cilja.

Unsplash.com i Edelman Digital
Paket koji stiže do vašeg kupca prolazi cijeli niz ruku, slučajnih i namjernih pogleda prolaznika koji bi, da znaju što prodajete i kako je to dobro, također naručili od vas. Nebrendirani paket u dostavi propuštena je prilika. S druge strane, LEGO chatbot primjer je odličnog konverzacijskog iskustva kupovine koje jako podiže uspješnost prodaje.

Iako su IA i UX termini danas uglavnom vezani uz digitalne medije, oblikovano korisničko iskustvo dio je uspjeha i offline brendova. Svaka čovjekova interakcija s nekim brendom može se pretvoriti u unikatno iskustvo.

Gdje su kupci

Kad su zatvorili tržnice, najteže mi je palo što nisam više jednostavno mogao do svježe ribe. Razveselilo me što su trgovci sami pokušavali iznaći lean rješenja na svakom koraku — u ovom slučaju ribarnica je prodavala preko Facebook stranice, kanal koji se pokazao dosta prominentnim.

Instagram je već neko vrijeme jak medij kojeg je lako i logično hakirati za prodaju, naročito odjeće i obuće — što je bolje nego postojećim followerima dati mogućnost da kupe ono što ionako vide u svom feedu i sviđa im se? Uvođenje Shoppable Tagova i nativnog plaćanja korak je dalje u pojednostavljenju procesa. U Kini, općeprihvaćeni WeChat sa svojim raznim integracijama kupovinu omogućava već u samoj konverzaciji ili skeniranjem QR koda.

Fitbit profil na Instagramu
Shop na Instagramu idealan je u puno scenarija jer organski nadograđuje sadržaj koji vaši kupci ionako traže i gledaju.

Jednostavno rečeno, kanal prodaje treba biti onaj gdje korisnici već jesu. Zapravo i nije važan — Facebook, Instagram, email, SMS, WhatsApp, jednostavan jednostranični web ili pak veliki postojeći web shop — to treba biti onaj koji će maksimalno ukloniti barijere i smanjiti frikciju unutar procesa te, jednako važno, omogućiti prirodnu, direktnu komunikaciju. Ovo vrijedi jednako za male obrte kao i za korporacije. Svaki od tih kanala može funkcionirati dobro ako posvetimo pažnju korisničkom iskustvu, osmislimo i oblikujemo svaki korak tako da ga prilagodimo korisniku i karakteru brenda te da replicira iskustvo interakcije u stvarnom svijetu.

Vrlo pojednostavljeno, proces možemo podijeliti u sljedeće korake: pronalazak dućana > odabir proizvoda > narudžba > plaćanje > dostava > podrška. Svaki od njih nudi zanimljive mogućnosti za inovaciju i izazove koje je potrebno adresirati.

Spomenuta ribarnica sa svojom Facebook stranicom kao i mnogi hrvatski dućani koji prodaju preko interneta zapnu na nekom od tih koraka jer koriste ono što je njima jednostavnije ili zvuči ”logično”, iako nije baš usklađeno s razmišljanjem kupca (“pripremite točno 108,98 kuna i dođite u naše skladište na rubu grada”?!).

Opipljiva razlika

Online prodaja digitalno je iskustvo kroz koje vaša firma gradi reputaciju zbog koje će se kupci vratiti ili neće. Ako ne dobijem brzu potvrdu narudžbe na email, to je otprilike kao da na kasi u dućanu nema nikoga. Dobar UX ulijeva ljudima povjerenje i zato je ključno da cijeli tijek kupovine bude vođen i režiran. Dobre odluke u tom procesu, osim što bolje prenose duh firme i izdvajaju od konkurencije, donose i opipljive poslovne rezultate. Čuven je primjer iteriranja plave boje linkova u Googleovim rezultatima koji im je donio dodatnu zaradu od 200 milijuna dolara godišnje.

Filburg
Iako im je informacijska arhitektura temeljena na prokušanim praksama, nakon detaljnog redizajna korisničkog iskustva i sučelja australska platforma Spare Workspace postigla je ogroman rast prihoda od online prodaje i postala broj jedan na tržištu.

Jako je važno da svaku interakciju možemo nekako i mjeriti, a te rezultate koristiti za poboljšavanje procesa u svakoj sljedećoj iteraciji. No niti ta metrika ne mora nužno biti digitalizirana, ponekad su lo-fi rješenja brža, a potpuno adekvatna. Konkretan feedback od stvarnog korisnika uvijek je koristan, bio on pozitivan ili negativan, i jači je od naših nagađanja.

Moj prijatelj je u vrijeme karantene na Instagram stavio sliku obroka koji je naručio iz jednog zagrebačkog restorana zato što je bio oduševljen porukom koju je dobio uz nju. To se zovu besplatni lajkovi!

Avantura počinje

Izazovi za trgovce širi su od samog shop fronta, prije i nakon same kupovine. Tu su pitanja logistike, skladištenja, komunikacije, a prije svega pouzdane dostave te jednostavne i sigurne naplate. Na internetu se kupuje više nego ikada, ali je istovremeno teže nego ikada dostaviti paket do kupca (pogotovo ako vaše pakete dostavlja Hrvatska pošta). No treba uzeti u obzir da su to sve dijelovi jedinstvenog i povezanog korisničkog iskustva koje se može oblikovati i inovativno razriješiti.

Ponekad je potrebno razmisliti i o samom proizvodu, kao što su dostavljači brzo uveli beskontaktnu dostavu, kartičari povećali limit za NFC plaćanje, trgovine osmislile gotove pakete proizvoda ili procese za posebne ciljne skupine.

Bez obzira pokrećete li svoj prvi e-commerce ili trebate osvježiti i prilagoditi postojeći, savjetujem vam da uložite u osmišljavanje korisničkog iskustva po mjeri. Kupcima ćete olakšati i, nadam se, uljepšati život, a zauzvrat dobiti dugoročne fanove i sigurno veću zaradu. Tehnologija, vjerujte, neće biti problem.

Komentari

  1. Josip

    Josip

    21. 05. 2020. u 12:09 pm Odgovori

    Da li to znači da je dobro na šalteru banke ponuditi grincajg i paradajz jer korsnik je već navikao na banku. Ili na štandu tržnice ponuditi kredit ili izdavanje kartice. Sumnjam. Kada trebaš pismo ideš u poštu, kada trebaš grincajg ideš na tržnicu kada gledaš slike ideš na Instagram kada trebaš kupovinu ideš na Amazon.

Odgovori

Tvoja e-mail adresa neće biti objavljena.

Popularno

Tehnologija

Kako otvoriti webshop? Važan korak je odabir platforme – što nudi WooCommerce?

Došla je pandemija i odjednom vam je pokretanje web trgovine postalo glavni prioritet? Važna odluka koja vas čeka je odabir platforme na temelju koje ćete napraviti svoje eCommerce carstvo. U moru alata čudnih imena, jedan iskače više od drugih - WooCommerce.

Intervju

Dostava piva nije vožnja po gradu uz GoogleMaps, znaju to Medvedgrad i OptimoRoute

Nakon osigurane investicije od gotovo sedam milijuna dolara, OptimoRoute planira širenje ureda u Zagrebu kako bi malim tvrtkama približili logističko planiranje slično onome koje imaju velike tvrtke.

Intervju

Tko posreduje između vašeg mobitela i banke kada plaćate Apple Payem?

Dok prislanjate mobitel na POS terminal vjerojatno ne razmišljate o tome koliko se procesa odvija u pozadini kako bi vaš novac kroz mobitel otišao s računa, zar ne?

Što ste propustili

Startupi i poslovanje

Ivan Burazin: Shift uživo u rujnu, a do tada organiziramo online predavanja!

Shift se drži i dalje, a ovogodišnje izdanje neće biti prebačeno online, već će se u rujnu održati uživo!

Intervju

Miljenko Graovac novi je direktor digitalnih proizvoda u HT-u: Introspektiva je ključ inovacija!

Privukla me vizija kompanije: digitalizacija i povezivanje privatnih osoba, tvrtki i društva s prilikama koje ona pruža, kaže novi šef digitalnih proizvoda u Hrvatskom Telekomu s kojim smo imali priliku razgovarati o karijeri te implementaciji digitalnih proizvoda i rješenja u velikim tvrtkama.

Najava

Što vas čeka kao programere nakon faksa – u doba krize? Saznaj na Digitalna karijera meetupu!

Pred nadolazeću krizu preostalih par ispita do kraja ili diploma u ruci nude malo nade za mlade, ali i to prijelazno razdoblje nosi neke prednosti i prilike, čak i u neizvjesnim vremenima. Kako razviti željenu karijeru na pomolu ekonomske krize, otkrivamo uz digitalne stručnjake na novom meetupu Digitalne karijere.

Startupi i poslovanje

Više Instagram nego intranet: Jenz je aplikacija koju vaš tim nije znao da treba!

Umjesto emailova, Facebook eventova, Google kalendara, anketa, Instagram profila, Slack #general i #win kanala, razmjene kontakata - možda je vrijeme da se sve složi u jedno? Hrvatski Q napravio je upravo to s aplikacijom Jenz.

Startupi i poslovanje

Saša Fišter platformom Sliceer planira dobiti gem, set i meč digitalizacije teniskih klubova

Aplikacija za digitaliziranje teniskih klubova i gemifikaciju igranja tenisa Sliceer danas ima više od 1400 aktivnih korisnika koji putem nje organiziranju mečeve i turnire.

Startupi i poslovanje

Trebate li pokrenuti svoj startup u krizna vremena? Ako da… možete li osigurati investiciju?

Krize sa sobom donose velike izazove, ali kako znamo - i značajne prilike. Mnogi se slažu da će nadolazeća kriza otvoriti još veće poslovne prilike nego prethodne. U ovotjednoj epizodi raspravljamo stoga kako i u kriznim vremenima razmišljati o stvaranju novih vrijednosti u tehnološkoj industriji.