Trebaju li korisničke službe biti na društvenim mrežama? Nazovite Netokraciju pa saznajte!

Trebaju li korisničke službe biti na društvenim mrežama? Nazovite Netokraciju pa saznajte!

Ukoliko se vaša tvrtka bavi uslugama, a odlučili ste biti prisutni na društvenim mrežama; bit ćete na neki način prisiljeni tamo izvršavati i podršku vašim korisnicima. Korisnička podrška na dvije najpopularnijedruštvene mreže, Facebooku i Twitteru postala je već gotovo uobičajena, no ima li ona uopće smisla, te ukoliko ima - može li se uopće barem donekle kvalitetno provoditi? Da bismo uopće došli do bilo kakvog odgovora na ova pitanja moramo se vratiti na početak i podsjetiti se koja je uopće suštinska ideja društvenih mreža u kontekstu kompanija.

Zovi, samo zovi!

Ukoliko se vaša tvrtka bavi uslugama, a odlučili ste biti prisutni na društvenim mrežama; bit ćete na neki način prisiljeni tamo izvršavati i podršku vašim korisnicima. Korisnička podrška na dvije najpopularnije društvene mreže, Facebooku i Twitteru postala je već gotovo uobičajena, no ima li ona uopće smisla, te ukoliko ima – može li se uopće barem donekle kvalitetno provoditi?

Da bismo uopće došli do bilo kakvog odgovora na ova pitanja moramo se vratiti na početak i podsjetiti se koja je uopće suštinska ideja društvenih mreža u kontekstu kompanija.

Tvrtke na društvenim mrežama, odnosno njihovi Twitter profile i Facebook fan stranice zapravo su svojevrsna personifikacija samih tvrtki. Pojednostavnjeno rečeno, to su tvrtke “od krvi i mesa”. Tvrtke koje skupa s nama kukaju kad je vani loše vrijeme, vesele se petku, mrze ponedjeljak, preporučuju nam događaje i televizijske programe, savjetuju oko odijevanja, raspravljaju o načinu prehrane… glume nam prijatelje. Zapravo, u kontekstu cijelog društvenomrežnog svijeta, one nam i jesu prijatelji!

No kao i u svakom prijateljstvu, veza mora biti obostrana. I dok su nam tvrtke na Twitteru i Fejsu najbolji “frendići”, one nas s druge strane suptilno tjeraju da im u stvarnom svijetu “vratimo uslugu” ili ih se barem sjetimo kad smo sljedeći puta u blizini trgovine.

A ova sjeta upravo i jest najbitniji čimbenik. Nastup tvrtki na društvenim mrežama indirektno jača svjesnost o marki (da, to je engleski brand awareness). To je sve! Svi koji vam u ovu priču pokušavaju ugurati i pojmove poput social media ROI su prodavači magle, koji istu pakiraju u vrlo lijepo dizajnirane grafikone s izmišljenimbrojkama. Da, ima tvrtki koje mogu vrlo ovaj mističan pojam izračunati u lipu, ali takvih je malo. Društvene mreže su vrh vrlo složene marketinške piramide pomoću kojeg se u ovo turbulentno doba, malo lakše komunicira s korisnikom. Kad kažem malo lakše mislim na onaj malo topliji, izravniji, jednakiji – prijateljski ton.

I tvrtke su ljudi, zar ne?

I upravo taj prijateljski ton pokušava velike i hladne, često multinacionalne kompanije približiti nama, koliko god to ružno sada zvučalo – običnim smrtnicima. Ali prijatelji si pomažu u nevolji, zar ne? Naravno, ali to zaista postaje problem kada imate nekoliko tisuća prijatelja.

No ovdje glavni problem nisu ni brojke, već način na koji je cijeli “sistem” koncipiran. Naime, društvene mreže od svog samog početka nisu zamišljene za tvrtke i brandove. To dokazuje činjenica da primjerice Facebook dugo vremena uopće nije ni imao stranice, a Twitter tek u ovim trenutcima rollouta prve primjerke nečeg što bi trebali biti brand stranice. No i sada, u trenutku kad više nema tvrtki koje se na Facebooku predstavljaju u obliku fizičke osobe, još uvijek imamo jedan velik problem – sučelje.

Facebook primjerice još uvijek nema reply-to komentare, tako da je, ironično, konverzacije čak i lakše pratiti na Twitteru. Ovo predstavlja poseban problem kad vam ostalu komunikaciju jednostavno zatrpaju bezbrojni upiti vaših korisnika. Facebook je taj problem donekle riješio s filtriranjem zida (odnosno pregledavanjem samo vaših objava i objava korisnika), no to još uvijek ne predstavlja idealno rješenje, dok Twitter zbog specifičnog načina komunikacije, taj problem u kojemu od šume ne vidite drvo, još uvijek ima.

Osim toga Twitter ima i još jedan veliki problem – privatne poruke. Da biste svojim korisnicima mogli slati privatne poruke, morate ih pratiti, što zaista još samo dodatno komplicira cijelu situaciju.

Isto tako, Twitter je znakovno ograničen, a već sama rečenica “Dobar dan, moje ime je Pero, kako vam mogu pomoći” zauzima 49 znakova. Naravno, ovo je šala, ali složit ćete se da su konverzacije tvrtki i korisnika na Twitteru ponekad u najmanju ruku čudne i nepotrebne, jer se nakon nekoliko nepotrebno poslanih tvitova, konverzacija zaključuje sa “pošalji svoje podatke na sljedeći mail“. To samo potvrđuje činjenicu da se 90% upita zapravo svode na odgovore koje su lijeni korisnici zapravo mogli naći na svima dostupnim internet stranicama.

Dio spomenutih problema se da riješiti na jedan zapravo vrlo elegantan način – otvaranjem posebnih računa za korisničku podršku. Sve društvene mreže rastu, iz jednostavnog razloga što raste penetracija interneta, koja je u Republici Hrvatskoj prema zadnjim podacima oko 50%, dok se polovica toga služi društveni mrežama. No taj je broj svakim danom sve veći i veći, a buka u komunikacijskom kanalu sve glasnija i glasnija. Upravo zato, poseban kanal za korisničku podršku, iako se danas može promatrati kao ekstravagancija, u budućnosti će sigurno biti nužnost.

Krivi smo mi!

No i otvaranjem posebnih accountova, pa makar nekoliko njih kao kod AT&T-a, zapravo samo malo pojednostavnjujemo situaciju, jer još uvijek imamo dva velika problema – infrastrukturu i smisao.

Za infrastrukturu su, kao što sam već naglasio, krivi sami tvorci društvenih mreža. No za smisao smo pomalo krivi svi. Prva tvrtka koja je pokrenula ovaj, zapravo sulud trend, započela je nezaustavljiv domino efekt. Ostale tvrtke u branši, pa i šire, jednostavno više nisu imale izbora, a nitko se zapravo više nije pitao – ima li sve ovo smisla?! Zaista, ima li smisla pismenu (email) i usmenu (telefon) komunikaciju zamijeniti s neformalnom komunikacijom često samo do 140 znakova?!

Pa zapravo i ima, ali samo ako su pitanja konkretna, odnosno ako očekuju konkretne odgovore. Kada sljedeći puta, primjerice svom dragom telekom operateru postavljate pitanja vezana uz vašu tarifu, budite fer prema sebi i drugima, i ne postavljajte ih ukoliko jedva znate svoje prezime, jer biste mogli potrošiti puno vremena, i zagorčati život CM-ovima s druge strane žice. Društvene mreže mogu biti sjajan alat, ali samo ako ih mudro koristite, jer u suportom ćete ionako dobiti ‘mudar’ savjet koji ionako znate i sami – da nazovete službu za korisnike, ili pošaljete mail.

Sukladno članku 94. Zakona o elektroničkim medijima, komentiranje članaka na Netokraciji dopušteno je samo korisnicima koji ostave svoje ime i prezime te mail adresu i prihvate pravila ponašanja.

Pravila ponašanja

Na Netokraciji za vas stvaramo kvalitetan, autorski potpisan sadržaj i zaista se veselimo vašim kvalitetnim, kontruktivnim komentarima. Poštujmo stoga jedni druge prilikom komentiranja, kao i Zakon, držeći se sljedećih pravila ponašanja:

  • Ne budite 💩: Nema vrijeđanja, diskriminiranja, ni psovanja (osim ako nije osobni izričaj, ali onda neka psovka bude općenita, a ne usmjerena prema nekome). Također, upoznajte se sa stavkom 2. članka 94. Zakona o elektroničkim medijima prije no što ostavite komentar.
  • Samo kvalitetna rasprava, manje trolanja: Ne morate se ni sa kim slagati, ali budite konstruktivni i doprinesite raspravi! Svako trolanje, flameanje, koliko god "plesalo" na granici, leti van.
  • Imenom i prezimenom, nismo Anonymous 👤: Autor sadržaja stoji iza svog sadržaja, stoga stojite i vi iza svog komentara. Koristimo ime i prezime te pravu email adresu.

Kako koristimo podatke koje ostavljate? Bacite oko na našu izjavu o privatnosti.

Sve ostale komentare ćemo s guštom spaliti, jer ne zaslužuju svoje mjesto na internetu.

Komentari

  1. Ilija Brajković

    Ilija Brajković

    31. 05. 2012. u 11:27 am Odgovori

    Ja se ni pod razno ne bih složio da su oni koji pričaju o social media ROI prodavači magla. Prije bih rekao da oni koji ih tako zovu ne znaju što točno mjeriti (a može se puno toga konkretno mjeriti). Naravno da je brend awareness bitan, ali se preko društvenih mreža može dobiti i izmjeriti i konkretan ROI.

    • Hrvoje Mihajkic

      Hrvoje Mihajkic

      31. 05. 2012. u 1:48 pm Odgovori

      Ova tvrdnja je ispala malo ostra, pa znajuci da ce biti komentara, poceo sam pisati i clanak o sm roi-u da poblize objasnim sto sam htio reci, jer ovdje jednostavno ne stane. Stay tuned 🙂

    • Hrvoje Mihajlic

      Hrvoje Mihajlic

      01. 06. 2012. u 4:44 am Odgovori

      Ova tvrdnja je ispala malo ostra, pa znajuci da ce biti komentara, poceo sam pisati i clanak o sm roi-u da poblize objasnim sto sam htio reci, jer ovdje jednostavno ne stane. Stay tuned :))

Odgovori

Tvoja e-mail adresa neće biti objavljena.

Popularno

Startupi

Što je to R&D potencijal – i kakve veze ima s razvojem startupa?

Je li startup nacija u kojoj su nastali tech giganti kao Skype, Wise, Bolt i Pipedrive to postala slučajno, otkrijte sa mnom na putu u Estoniju.

eUsluge

Grad Zagreb omogućio potpun uvid u proračun kroz aplikaciju iTransparentnost

Nova aplikacija omogućuje svakom građaninu da detaljno prouči gradski porarčun po različitim parametrima.

Nesortirano

Što je Akt o čipovima – i kako će doprinjeti tehnološkom razvitku Hrvatske

Jačanje konkurentnosti Europske unije u industriji poluvodiča prilika je i za Hrvatsku koja u sklopu 43 milijarde eura vrijedne incijative priprema otvaranje edukacijskih centara.

Što ste propustili

Startupi

Novi GapMinder Fond II s 80 milijuna eura cilja i na hrvatske startupe

GapMinder Ventures, VC fond koji je dosad primarno ulagao u tehnološke tvrtke iz Rumunjske, pokreće GapMinder Fond II, investicijski paket od 80 milijuna eura koji će biti alociran i na širu istočnoeuropsku regiju, pa tako i Hrvatsku i Srbiju.

Analiza

Raj za dezinformacije: Pola svjetske populacije ove godine bira novo vodstvo!

Stanje povjerenja na internetu trenutno nije najbolje. Borimo se s lažnim vijestima i deepfakeovima koje ćemo viđati sve češće kako nam se približavaju nacionalni i europski izbori - kakvo je stanje, donosimo direktno iz Bruxellesa.

Startupi

U Hrvatsku stiže Choice, češki CRM za restorane

Foodtech startup Choice s novih 2,5 milijuna američkih dolara investicije ulazi na hrvatsko tržište.

Startupi

AI4Health.Cro predstavio 28 timova koji će razvijati AI rješenja za problem rane rehospitalizacije

Cilj ovog natjecanja je razviti rješenja za problem ranog ponovnog prijema pacijenata u bolnice, primjenom računarstva i AI tehnologije.

Intervju

Croteam retrospektiva s Admirom Elezovićem: Kako su se prilagođavali igračima i industriji proteklih 30 godina?

Nakon 30 godina, Croteam žari i pali gaming industrijom, ali na svoj način... skromno i s onom starom "pamet u glavu".

Novost

Marko Elezović novi je Head of Engineering u Lemaxu

S 15 godina iskustva u developmentu i vođenju developerskih timova u različitim startupima i scaleupima, Marko Elezović otvara novu (Saa)stranicu u svojoj karijeri.