Kako odabrati eCommerce agenciju: Od kriterija do ključnih pitanja koja morate postaviti

Kroz zadnjih nekoliko ecommerce vodiča smo pokrili što nudi WooCommerce, zašto je sadržaj za ecommerce bitniji nego što ste mislili pa i kako samostalno postaviti domenu, hosting i temu za WooCommerce trgovinu.

Ako imate vremena, živaca i iskustva da sve to odradite sami? Svaka čast.

Ako se pak želite usredotočiti na core business, a svoju internetsku trgovinu želite razviti temeljem dobrih praksi i iskustva stručnjaka, razmislit ćete o uključenju agencije specijalizirane za eCommerce.

Zahvalit ćemo se stoga Krešimiru koji je napisao prošle vodiče i u ovaj vodič kroz razgovor uključiti njegove kolege iz Neuralaba gdje godinama već rade na kompleksnim, inozemnim webshopovima, kao i velikim domaćim brendovima poput BIPA-e. Oni su:

• Bruno Zagorščak, Chief Content Officer;
• Monika Žoljom Šore, Product Manager;
• Blagica Ampova, Product Manager;
• Ana Slugić, Product Manager.

Pitanje na koje ultimativno želimo odgovoriti je: Kako surađivati s ecommerce agencijom neovisno od platforme (Neuralab koristi WooCommerce, ali postoje i Shopify, Magento i još mnogi drugi), a da dobijete najbolje rezultate za uloženo vrijeme i novac?

Ne želite li se zakopati u operativi, angažirajte dobru agenciju

Krešimir navodi da je u članku kako samostalno postaviti internetsku trgovinu bio orijentiran onima kojima je webshop dodatni projekt ili pak tvrtkama s jednim do dva zaposlenika. S druge strane, toplo preporučuje tvrtkama s 3 ili više zaposlenika da rade s agencijom:

Naime, naša industrija je u 30 godina dovoljno sazrela da postoji više vrsta platformi, alata i agencija za svaku vrstu projekta. Iznimka su možda projekti koji se mogu realizirati uz pomoć klijentovog internog tima, no takvi slučajevi su sve rjeđi i rjeđi.

Blagica navodi da čak i veće tvrtke često nemaju resursa i kapaciteta u svom timu, a u konačnici se žele posvetiti strateškim pitanjima umjesto operativnog posla:

Rad s partnerskom agencijom klijentu omogućava da se fokusira na svoju srž poslovanja i da od agencije dobiva podršku vrhunskih stručnjaka koji će ga voditi kroz proces.

Osim toga, Krešimir navodi kako je velika prednost agencije naspram internog tima ili freelancera u tome što rade na više vertikala uz onu koja je vama bitna, primjerice IT, ali i financije ili hranu:

Imamo uvid u razna rješavanja problema kojeg klijent iz samo jedne vertikale ne može znati. To je najbolji opis svježine pogleda. Nismo “zakucani” u samo jednu vertikalu.

Ana se slaže s tom procjenom, dodajući kako predavanjem povjerenja (za izradu webshopa) iskusnoj agenciji zapravo ulažete u vlastitu reputaciju budući da na taj način smanjujete rizik investicije.

Gdje uopće naći dobre eCommerce agencije?

“Guglanje” agencija za internetsku trgovinu će vam svakako dati nekakav popis, ali postoje i druga mjesta na kojima možete kvalitetnije suziti odabir.

Neuralabovci navode kako je preporuka i istraživanje tržišta najbolji način da vidite koje su vam agencije najbolja opcija, ali da za početak – posebno ako se odlučite za WooCommerce – možete proći provjerene izvore poput:

• WooCommerce Expert program;
• WordPress VIP popis akreditiranih agencija;
• Popis vodećih ecommerce agencija u Hrvatskoj na platformi Clutch.

Sad kad imate popis agencija, kako odabrati pravu?

Čak i ako ste suzili izbor agencija temeljem Clutcha i vlastitog istraživanja, i dalje imate velik izbor potencijalnih agencija s kojima možete raditi. Kao neke od kriterija za odabir Bruno navodi što biste se trebali pitati:

• Jesu li specijalizirani za eCommerce ili se bave ful svime, od web stranica do mobilnih igara?
• Ako je vaš projekt zahtjevniji, jesu li se dosad bavili složenim projektima?
• Imaju li dobre reference i preporuke?
• Je li agencija autoritet u industriji, nastupa li na konferencijama, stvara li sadržaj u stručnim medijima?
• Jesu li razradili procese za rad na projektima poput vašeg?
• Paze li na detalje ili su površni, primjerice kako komuniciraju s vama i koliko (i kakva) pitanja postavljaju?

Blagica dodatno ističe kako je bitno da se s agencijom već u početku nađete po pitanju otvorenosti prema kreativnosti i komunikaciji, dok Krešimir podsjeća koliko je za eCommerce bitan dizajn i sadržaj koji je tijesno vezan uz tehnički razvoj:

Prošla su vremena kada se od agencije traži “samo development” već cijeli projekt (proizvod) treba gledati kroz prizmu krajnjeg korisnika, a to uključuje integrirani rad između klijenta, dizajnera, developera i copywritera.

Prije nego krenete u projekt, pitajte ova pitanja

OK, sad kad ste suzili izbor pa možda čak i znate točno koju ćete agenciju odabrati te se vjerojatno osjećate sigurnije oko svog webshopa.

Kako biste pak bili zaista sigurni prije nego krenete u razvoj, nemojte zaboraviti postaviti ova ključna pitanja koju preporučuju Neuralabovci:

• Imaju li iskustva u radu s vašom industrijom;
• Mogu li realizirati projekt vaše veličine – neke agencije rade samo s manjim organizacijama, ali ne rade za enterprise sektor;
• Koliko će ljudi u agenciji biti dedicirano na vašem projektu i imaju li zaista baš sve resurse za izradu projekta ili će dio realizirati s podizvođačima – nužno je da vam dostave CV svih članova tima, da znate s kim ćete raditi;
• Koju metodologiju rada agencija koristi za izradu projekta – scrum, kanban, waterfall itd.;
• Kako će agencija s vama komunicirati, npr. kako će organizirati sastanke, koje će alate koristiti za komunikaciju i kako će dodjeljivati zadatke;
• Nakon završetka projekta, što ostaje u autorskom vlasništvu agencije, a što u vašem vlasništvu?
• Kad bi agencija mogla početi s radom i koje je vrijeme potrebno za izradu projekta;
• Što se od vas i vašeg tima očekuje na projektu s obzirom na to da i vi trebate osigurati ljudske resurse za realizaciju projekta sa svoje strane;
• Kakvi su im procesi oko sigurnosti ili GDPR-a? Ima li agencija 27001 certifikat i kako će paziti na privatnost podataka?
• Koje načine naplate projekta daju i kakvi su im opći financijski uvjeti?

Naravno, komunikacija ne bi smjela biti jednosmjerna i dobra agencija će vam znati postaviti prava pitanja da dobije informacije koje treba za razvoj najboljeg rješenja.

Nastavno na pitanja koja vi trebate postaviti, svakako pratite koja vam pitanja postavlja vaša potencijalna agencija. Krešimir objašnjava zašto:

Važno je da agencija zna sve moguće “pozadinske” priče oko klijentovog poslovanja – zašto je struktura cijena proizvoda takva kakva je, kakvi su idealni kupci, koji su neki temeljni problemi biznisa itd. Ukratko, čim je agenciji jasniji poslovni plan i detalji oko samog poslovanja, to će daljnja komunikacija biti smislenija!

Što ako niste tehnička osoba?

Čak i ako ste odlično istražili tržište i znate što želite, jedno od zahtjevnijih područja o kojemu ne morate nužno znati postaviti pitanja je o tehnološkim aspektima projekta i platformi na kojoj se razvija.

Kao što Bruno ističe, ne-tehničkim klijentima je realno nemoguće znati isporučuje li im agencija optimalno rješenje za njihove potrebe.

To se rješava stvaranjem povjerenja kroz spomenuta pitanja koja smo spomenuli te dobrom provjerom agencije. Krešimir navodi jedan primjer iz vlastitog iskustva:

Neuralab je u jednom slučaju bio angažiran da nadzire veliki turistički web projekt na kojem je radilo preko trideset kolega iz drugih kompanija. No agencija koja je trebala biti zadužena za kompletan “backend” je investitoru dostavila ponudu na samo jednoj strani A4 papira (uz skoro pa ništa pitanja). Takve stvari odmah trebaju podignuti crvene zastavice.

Naš savjet je da se prije projekta krene u discovery fazu koja traje otprilike tridesetak radnih sati. Kroz taj zajednički rad se iskristaliziraju razne potrebne “User eXperience” putanje, presjek projekta, ali se definiraju i primarni poslovni ciljevi. S time klijent već dobije značajna saznanja oko toga kako i zašto nešto radimo te koji će biti krajnji benefit za njega.

Blagica i Monika zaključuju kako kao klijent morate biti svjesni da ćete najčešće dobiti – što platite tj. da često najjeftinija ponuda u startu rezultira s time da projekt kasni ili je u konačnici zapravo višestruko skuplji od ostalih ponuda, jer nekim čudom agencija nije sve (što se doista traži) uključila u budžet.

Dobra agencija gradi povjerenje na nekoliko načina…

Postoji cijeli niz načina na koji možete vidjeti da agencija želi stvoriti povjerenje, počevši s edukacijom i spremnosti da objasne što se radi, kako se radi te što se od njih kao agencije očekuje – objašnjava Bruno, a potvrđuje Krešimir:

Agencija mora pretpostaviti da klijent ima minimalna tehnička znanja i da će mu trebati doslovno “nacrtati” sve što se od njega traži. Neuralab također forsira asinkronu, pisanu, otvorenu i transparentnu komunikaciju kroz Trello jer tako svaki član agencijskog i klijentskog tima ima uvid u sve aktivnosti i sve vidove komunikacije.

S time sprječavamo nepoželjne “silose znanja” koji mogu nastati uslijed učestalih sastanaka ili individualnih telefonskih poziva.

Zanimljivo je, kako Ana ističe, da im je često lakše raditi s klijentima koji imaju manju razinu znanja, budući da agencijama lakše prepuštaju stručni dio posla:

Agencija treba znati prepoznati klijentove potrebe i mogućnosti, postaviti prava pitanja i osigurati suradnju u kojoj klijent točno zna kada on treba donijeti odluku, a kada treba imati povjerenja u agenciju.

…I uključuje vas u projekt u ključnim fazama

Kao klijent ste u projekt najviše uključeni u fazi ideacije te – kako Bruno ističe – fazi dizajna. Prilično direktno naglašava da ne možete samo prepustiti sve i nadati se najboljem:

Oni klijenti koji “iskeširaju” cijeli budžet na početku, dignu sve 4 u zrak i za 6 mjeseci žele vidjeti gotov eCommerce sustav – žive u zabludi. To se tako ne radi.

Krešimir se slaže da su faze ideacije i dizajna najvažnije i ističe kako je idealan slučaj kad se klijenti involviraju u ključnim fazama. Dok razvoj digitalnih proizvoda načelno prolazi kroz tri glavne faze – ideaciju, dizajn i implementaciju, Neuralab je za svoje klijente definirao 6 faza koje vode kroz Kanban metodologiju.:

Mi radimo digitalne proizvode, a takve projekte je teško dočarati klijentima, pogotovo u fazi ideacije kada je malo toga poznato ili uopće vidljivo. Po našem iskustvu se klijent najviše involvira kada vidi Figma prototip, no tada je već kasno za neke ideje. Zato je konstanta edukacija i namjerno-pretjerana komunikacija (overcommunication) bitna u čim ranijim fazama projekta.

Rješenja mogu biti kompleksna, ali komunikacija mora biti jednostavna i transparentna

Iako će vam rad s eCommerce agencijom olakšati izradu kompleksnije internetske trgovine, izuzetno je bitno da vam agencija komunicira koliko su određene mogućnosti izvedive. Monika objašnjava:

Većina klijenata očekuje da se neke stvari rješavaju u hipu jer se to tako s njihove točke gledišta čini, zato je nekad dobro klijentu razložiti kompleksnost nekih zadataka – sretan krajnji korisnik je sretan klijent je sretna agencija (i naravno mnogo više od toga)

Koliko god potencijalni projekt postao kompleksan u takvim situacijama, potencijalni problemi se mogu izbjeći transparentnom i pravovremenom komunikacijom kao što zaključuje Blagica:

Ako se problem identificira i adresira na vrijeme, njega neće biti u sljedećim fazama i spriječit će se njegova amplifikacija.

Srećom, zahvaljujući upravo ovom vodiču ćete sad znati kako – užem izboru agencija koje odaberete – postaviti prava pitanja da dođete do pravog poslovnog partnera.

Zapamtite, cilj je naći agenciju koja vam može pomoći stvoriti rješenje za koje se vi možete baviti strategijom, a ne utopiti se u operativi. Vlasnik ste webshopa, nemate vremena na bacanje (osim nalaženja dobrog tima s vrhunskim znanjem)!

Ostali članci iz serijala

1. dio – Kako otvoriti webshop? Važan korak je odabir platforme – što nudi WooCommerce? 
2. dio – Potpuni plan za sav sadržaj koji uspješan webshop mora imati!
3. dio – Kako samostalno postaviti WooCommerce hosting, domenu i temu (bez tuđe pomoći!)
4. dio – Kako otvoriti webshop? Rad s eCommerce agencijom (ovaj članak)