Kako naručiti web stranicu – poslovni ciljevi, planovi i praksa

Ovaj članak dio je tjedna dobrog dizajna na Netokraciji, tijekom kojeg će vodeći hrvatski web dizajneri i dizajneri korisničkih sučelja podijeliti s nama svoja iskustva, strahove i želje u vidu dobrog dizajna na internetu, ali i drugim sučeljima.

Uz sve potrebne procese izrade web siteova naručitelji često štede na strategiji korisničkog iskustva, s obzirom da je taj dio procesa (kao uostalom i sve što spada pod “neki dizajn”) teško mjerljivo i pomalo nejasno. Kako uskladiti poslovne ideje i ciljeve sa potrebama korisnika?

Jasna ideja, jasan cilj

Bitan moment kod pristupanja bilo kojem projektu je jasna ideja o završnom proizvodu. Prva prepreka za razumijevanje korisničkog iskustva je u nemogućnosti definiranja jasne ideje i cilja koji web site treba zadovoljiti. Generički ciljevi poput: “želimo što bolje zaraditi” , “želimo biti prvi na tražilici” ili “želimo prestići konkurenciju” se podrazumjevaju, ali često stvaraju nepotrebnu količinu šuma.

Cilj web stranice treba biti jasan i konkretan, primjerice:

• Prodavati ekskluzivne proizvode kupcima koji to mogu platiti;
• Omogućiti velike popuste zbog velikog stanja na skladištu;
• Prodajemo dovoljno majica, ali želimo prodavati više jakni;
• Kada kupe poklon, želimo da kupe i naše brandirano pakiranje ili čestitku.

Druga perspektiva, druga situacija

Treba biti spreman na promjenu perspektive. Ako ste naručitelj, vlasnik nekog proizvodnog procesa ili pružatelj usluga, postaviti se u perspektivu svog kupca ili korisnika prilično je naporno zbog prevelikog utjecaja poznavanja poslovnih procesa.

Dobro zagrijavanje za razumijevanje potreba korisnika je razmišljanje o nekoj situaciji u kojoj vanjski korisnik nije upoznat s unutarnjim ciljevima tvrtke.

Primjerice, narudžba hrane i kućnih potrepština sa dostavom na kućnu adresu putem interneta. Kada se ta usluga pojavila, vjerovatno ste bili ushićeni mogućnošću klikanja u udobnosti doma ili ureda, te ste veselo dočekivali dostavu.  Nakon nekog vremena vjerovatno ste uočili i neke propuste ili prepreke u cijelom procesu ili ste se dosjetili kako bi se ta usluga mogla poboljšati — razmišljali ste kao korisnik. Jednom kada ste postali svjesni da vaša omiljena usluga može biti bolja, zamislite se u ulozi vlasnika ili šefa odjela internet prodaje u tom poduzeću. Što biste poduzeli?

Smirite ego, koristite persone

Osobni pogled na vlastiti web site tj. subjektivni pristup ozbiljno može zaprijetiti uspješnosti web sitea. Umjesto “Ja nikad ne koristim web site tako”, treba razmišljati iz perspektive tipičnog kupca našeg proizvoda. Tipični kupac je kod projekata u začetku iz heuristički pretpostavljene skupine, a kod projekata koji se dorađuju (redizajniraju) onaj kojeg nam demografski podaci i analize izbacuju. Dobro pitanje počinje sa “kako bi/da li bi ovaj web korisitio…”

• Majka sa radnim vremenom od 9 do 5;
• Student na 3. godini fakulteta;
• Muž koji u zadnji čas naručuje karte za kino;
• Srednjoškolac koji nema svoju karticu, nego posuđuje od mame;

U stvarnosti nije lako cijelo vrijeme izmišljati i pamtiti osobine tipičnih kupaca pa su se stručnjaci dosjetili persona — izmišljenih predstavnika demografskih skupina korisnika.

Izrade persona rezultira više ili manje razrađenim dosjeima o izmišljenim korisnicima, sa demografskim podacima, poželjno i slikom (najbolje potpuno nepoznate osobe).  Tako razrađeni korisnici pomažu da o njima razmišljamo kao o stvarnim živim osobama sa identitetom, ne o “page visitorima”.

Izvoljevati ili slušati?

Razumijevanje korisnika ne počinje samom razradom  persona, nego tek igranjem uloga zamišljenih korisnika. To nam pomaže da stvorimo zaključak o ponašanju iz korisnikove perspektive, te se rađaju sasvim novi pogledi.

Umjesto da kao investitor razmišljate: “Želim da persona Hrvoje kupi knjigu curi”, počinjete razmišljati o situaciji u kojoj bi Hrvoje došao kod nas kupiti knjigu (svojoj curi Ivani) ili još bolje i kao sama persona “Kako da nađem onu knjigu koju je Ivana spominjala. Možda imaju i opciju umatanja poklona na web stranici? Bilo bi zakon da joj to još mogu poslati na posao!”.

Strpljen — spašen

Upoznavanje i razumjevanje potreba korisnika ne dolazi preko noći. Zdrav razum nalaže da nam treba više od statistike posjećenosti ili podataka iz korisničkog profila kako bismo zaista razumjeli kako korisnici “dišu”.

Kod inicijalne izrade, a pogotovo kod redizajna dobro je odrediti i sprovesti implementaciju kroz faze. Kroz takve etape korisnike postepeno upoznajemo s uslugom te kroz period vremena možemo uvoditi novosti. Web stranica postaje živa i zanimljiva, te se stvara baza vjernih posjetioca.

Doziranim uvođenjem promjena, baza najvjernijih korisnika ima vremena usvojiti novitete te ih pasivno korištenjem ili aktivno direktnom komunikacijom prenijeti  na druge korisnike… Možda će vam ukazati na propuste u ranoj fazi razvoja i pomoći vam u poboljšanju sitea, štedeći vam vrijeme i novac.

Koja su vaša iskustva u izradi ili naručivanju web stranica?