Kako izgleda mBanking Erste banke koji UX ne uzima zdravo za gotovo

Erste banka već nekoliko godina pokazuje da kontinuirano osluškuje zahtjeve i potrebe svojih korisnika. Sad već davne 2011. godine, njihov mBanking omogućavao je korisnicima plaćanje računa fotografiranjem, sjetimo se i njihovog Redomata koji korisnicima čuva mjesto u redu ili Erste Smart Walleta, mobilnog sustava za laku i brzu novčanu transakciju i upravljanje računima. To su neka rješenja po kojima su se istaknuli kad su riječ mobilne financijske usluge, a odnedavno imaju i redizajniranu mBanking aplikaciju, gdje je posebna pažnja još jednom stavljena na – korisničko iskustvo.

Ono što mi je osobno zanimljivo je mogućnost identifikacije otiskom prsta, zatim tu je i jedinstveni zaslon s pregledom računa i izbornikom za najčešće korištene funkcionalnosti. Također, interni nalog i nalog za nacionalno plaćanje su sada spojeni u jedan, a korisnicima bi se posebno mogla svidjeti praktična opcija koja omogućava da kopirate i zalijepite IBAN ili poziv na broj prilikom ispunjavanja naloga za plaćanje. Od Nikole Krajačića, starijeg e-business specijalista u Erste banci, saznajem da je za tehnički dio, ali i redizajn mBanking aplikacije, i ovaj put zaslužan Infinum.

Inputi za aplikaciju dolaze interno, ali i od korisnika

Iako suradnja Erste banke i Infinuma traje već pet godina, i dalje im se znaju događati nove situacije na koje se trebaju naviknuti, saznajem na samom početku razgovora. Nikola kaže da je to normalno jer je mBanking prije par godina, po funkcionalnostima, ali i načinu razvoja, bio dosta drugačiji nego danas, kada na njemu radi puno više ljudi, i u Infinumu, ali i u Erste banci.

Naš mBanking tim zadužen je za sve vezano uz aplikaciju, od osmišljavanja novih funkcionalnosti, dorade postojećih, dogovaranje implementacije toga s Infinumom i interno sa sektorom IT-a (koji su nam jedan od ključnih partnera u cijeloj priči) te osiguranje da se obave sve popratne aktivnosti (u kontekstu marketinga, pravnih pitanja, obavještavanja prodajne mreže itd.).

Konkretno, kad je riječ o UX-u, ali i svim drugim aspektima aplikacije, Nikola kaže da ugrubo definiraju kako žele da nešto radi, navedu željene funkcionalnosti, a Infinum tada radi vizuale koje zajedno s marketingom prolaze, mijenjaju i usuglašavaju tako da budu u skladu s brendom Erste banke. No, ako jednima ili drugima padne na pamet neka ideja ili feature, zajedno raspravljaju o njoj i odlučuju o implementaciji.

I Infinum i mi pratimo ponašanje korisnika pa inputi dolaze i od nas i od njih. Važan input čine i povratne informacije od naših korisnika. Njih prikupljamo raznim istraživanjima na Google Playu, gdje im redovito odgovaramo, ili kroz neki društveni kanal ili pozivom u naš kontakt centar ili pak kroz sugestije blagajnika itd. Klijenti ustvari daju dosta dobar feedback na sve promjene koje radimo, a to nam dosta znači.

‘Ne radimo copy-paste funkcionalnosti internetskog bankarstva’

Daljnje promjene koje planiraju uključuju kombinaciju zakonskih i regulatornih stvari koje moraju implementirati.

Primjerice, u lipnju 2016. to je bila SEPA, sada se pripremamo za PSD2, ali većinu roadmapa mBankinga zauzimaju nove stvari koje želimo ponuditi klijentima – u srpnju ćemo tako ponuditi neke novosti, tijekom godine još pokoju, imamo plan i za sljedeću godinu.

Nadalje, Nikola objašnjava kako su to sve prilično veliki projekti koje treba oprezno razvijati zadovoljavajući pri tome razne sigurnosno-regulatorne zahtjeve, pri čemu trebaju vidjeti kako da to najbolje uobliče u ekran aplikacije. Korisnicima sve treba biti jasno, jednostavno, brzo, i naravno, ne smije rušiti samu funkcionalnost internetskog bankarstva.

Mislim da smo tu objektivno dobri, da ne kopiramo neku funkcionalnost s internetskog bankarstva na mobitel kroz copy-paste pristup, nego ju razvijamo da bude prilagođena mobitelu i načinu na koji će ju korisnici koristiti.

Teško je postići balans između svih regulativa i dobrog korisničkog iskustva

Korisničke aplikacije poput bankarskih, često padnu na malim, ali važnim sitnicama. A da paze upravo na takve sitnice u Erste banci pokazuju upravo kroz već spomenutu opciju koja omogućava da kopirate i zalijepite IBAN ili poziv na broj. Nikola objašnjava da su tu opciju imali i u nekoliko prethodnih verzija aplikacija, ali su se znale javljati greške. Kroz redizajn aplikacije sada je to ispravljeno pa što god da se zalijepi, aplikacija će prepoznati IBAN i nalog će biti ispravno popunjen, kaže Nikola.

I korisnici su to tražili u periodu dok je bilo onemogućeno. Da, nevjerojatno je, kad se takva jedna mala stvar makne, koliko nedostaje.

Nadalje, kaže kako klijenti, u brizi za sigurnost, znaju pitati zašto nemaju tzv. scrambleanu tipkovnicu (tj. s izmiješanim brojkama) za unos mPIN-a.

No, kada smo uvodili mToken kao način prijave, baš smo raspravljali o tome i s providerom mTokena (Asseco SEE) i s našim sigurnosnim timom i zaključili da nema potrebe za tim, sigurnost nije pojačana (niti je narušena ‘običnom’ tipkovnicom), a toliko ruši korisničko iskustvo da ‘boli glava’. Tako da smo se mi odlučili za običnu tipkovnicu i do sada nismo imali niti jednu sigurnosnu prijetnju na mBankingu.

Teško je ustvari postići balans između sigurnosnih-pravno-regulatornih-tehničkih zahtjeva i dobrog korisničkog iskustva, ali uz malo truda i kreativnog razmišljanja, može se doći do toga.

Plaćanje i pregled stanja najpopularnije opcije aplikacije

Među najčešće korištenim opcijama u njihovoj aplikaciji mBanking, ističe se plaćanje naloga, bilo kroz ručni unos ili Slikaj i plati, zatim pregled stanja računa i izvršenih naloga te kupovina GSM bonova.

Stvar je u tome da onaj tko koristi recimo GSM bonove, njemu je to valjda glavni feature i bez toga mu je aplikacija neupotrebljiva. Sve je to do korisnika, ali možemo zaključiti da su pregled stanja i plaćanje daleko dominantnije opcije od ostalih.

Nabrajajući funkcionalnosti na koje su ponosni, Nikola za početak ističe Slikaj i plati za pravne osobe.

Naime, Slikaj i plati sam po sebi skenira uplatnicu (s ili bez 2D barkoda), a takvih uplatnica će pravna osoba dobiti relativno malo, više će dobiti fakture ispisane na papiru ili u PDF-u na email. Pa smo, kada smo radili mBanking i za pravne osobe (ista aplikacija), u suradnji s MicroBlinkom, dodali i tzv. parcijalni sken te upload fakture iz emaila. Dođe ti faktura na mail, otvoriš ju mBankingom i automatski kreiraš nalog popunjen podacima iz fakture. Čarobno!

Također, dodaje već dugo imaju nešto što zovu jedinstvenom autentikacijom (iako nije nužno vezano za mBanking), a riječ je o tome da korisnika kao fizičku i pravnu osobu mogu spojiti na jedno sredstvo prijave.

Pa ako imaš i privatni i poslovni račun u Erste banci, ne trebaju ti dvije Display kartice ili dva mTokena – sve spojimo na jedno, a korisnik onda bira hoće li ući na ‘fizički profil’ ili ‘pravni’, odnosno može se šetati između ta dva profila bez dodatne prijave, u istoj sesiji. I da – u Ersteu možeš imati do tri mTokena pa ako netko ima dva ili tri mobitela, na sva tri može imati mBanking, nismo ograničeni na jedan token. To je isto super fora. A od sada se možeš prijaviti i otiskom prsta.

Testiranje aplikacije kao najzahtjevniji dio

Prije nego aplikacija ili njena iteracija bude dostupna korisnicima, treba se pobrinuti da sve radi besprijekorno pri čemu važnu ulogu imaju korisnička testiranja. Govoreći o tome kako to izgleda u Erste banci, Nikola ističe da je u cijelom procesu updatea upravo testiranje vremenski, ali i ljudski najzahtjevniji dio.

Tada nas nekolicina testira svaki dan i to nam okupira cijeli dan. Ovisno o releaseu i funkcionalnostima koje ulaze u aplikaciju, testiranje traje minimalno mjesec dana, a nerijetko i više. Dva do tri tjedna prije produkcije već lagano sanjaš mBanking i znaš brojeve ticketa napamet i onda kad release ode van, zapravo ti fali ta strka, kao kad završi sezona Game of Thronesa i onda se pitaš – a što sad?

Korisnike zovu u banku da im pomognu oko uklanjanja bugova

Nažalost, dodaje Nikola, svejedno se znaju provući poneki bugovi, no onda imaju proceduru za njihovo rješavanje, naravno, opet kroz neki manji bugfix update. U praksi im često pomažu i korisnici koji prijavljuju greške, a zna se dogoditi da ih pozovu i kod sebe u banku, ako grešku sami ne mogu reproducirati. Tada ih upoznaju s timom koji radi aplikaciju i može im odgovoriti na svako ‘zašto?’ i ‘kako?’.

To se korisnicima dosta sviđa, ti jedan na jedan sastanci (točnije, 3-na-1 ili 4-na-1), odjednom im banka nije više nepoznata velika institucija koja je ‘opet nešto promijenila’ nego su to Lidija, Jelena i Zoran koji su pomogli i objasnili. Tu nas i Infinum podupire jer oni također sudjeluju u analizi problema.

To je po nama zapravo dobar UX i stvarno vjerujemo da time poboljšavamo ne samo aplikaciju, nego i percepciju banke u očima klijenta. Školski primjer win-win situacije.

Za kraj, Nikola kaže kako već imaju u planu i nove iteracije aplikacije, a ako ju još uvijek ne koristite, možete ju pronaći kako za iOS tako i za Android uređaje. Naravno, ne zaboravite javiti nama ili Nikoli kako vam se sviđa njena nova verzija!