Kako izgleda mBanking Erste banke koji UX ne uzima zdravo za gotovo

Kako izgleda mBanking Erste banke koji UX ne uzima zdravo za gotovo

U Erste banci odnedavno se mogu pohvaliti redizajnom svoje mBanking aplikacije koja korisnicima sada donosi brojne nove funkcionalnosti, poput identifikacije otiskom prsta ili praktične opcije koja omogućava da zalijepite IBAN ili poziv za broj prilikom ispunjavanja naloga za plaćanje. O detaljima i redizajnu, važnosti korisničkog iskustva, ali i još jednoj suradnji s Infinumom, razgovarali smo s Nikolom Krajačićem iz Erste banke.

Erste banka već nekoliko godina pokazuje da kontinuirano osluškuje zahtjeve i potrebe svojih korisnika. Sad već davne 2011. godine, njihov mBanking omogućavao je korisnicima plaćanje računa fotografiranjem, sjetimo se i njihovog Redomata koji korisnicima čuva mjesto u redu ili Erste Smart Walleta, mobilnog sustava za laku i brzu novčanu transakciju i upravljanje računima. To su neka rješenja po kojima su se istaknuli kad su riječ mobilne financijske usluge, a odnedavno imaju i redizajniranu mBanking aplikaciju, gdje je posebna pažnja još jednom stavljena na – korisničko iskustvo.

Ono što mi je osobno zanimljivo je mogućnost identifikacije otiskom prsta, zatim tu je i jedinstveni zaslon s pregledom računa i izbornikom za najčešće korištene funkcionalnosti. Također, interni nalog i nalog za nacionalno plaćanje su sada spojeni u jedan, a korisnicima bi se posebno mogla svidjeti praktična opcija koja omogućava da kopirate i zalijepite IBAN ili poziv na broj prilikom ispunjavanja naloga za plaćanje. Od Nikole Krajačića, starijeg e-business specijalista u Erste banci, saznajem da je za tehnički dio, ali i redizajn mBanking aplikacije, i ovaj put zaslužan Infinum.

Inputi za aplikaciju dolaze interno, ali i od korisnika

Iako suradnja Erste banke i Infinuma traje već pet godina, i dalje im se znaju događati nove situacije na koje se trebaju naviknuti, saznajem na samom početku razgovora. Nikola kaže da je to normalno jer je mBanking prije par godina, po funkcionalnostima, ali i načinu razvoja, bio dosta drugačiji nego danas, kada na njemu radi puno više ljudi, i u Infinumu, ali i u Erste banci.

Naš mBanking tim zadužen je za sve vezano uz aplikaciju, od osmišljavanja novih funkcionalnosti, dorade postojećih, dogovaranje implementacije toga s Infinumom i interno sa sektorom IT-a (koji su nam jedan od ključnih partnera u cijeloj priči) te osiguranje da se obave sve popratne aktivnosti (u kontekstu marketinga, pravnih pitanja, obavještavanja prodajne mreže itd.).

Konkretno, kad je riječ o UX-u, ali i svim drugim aspektima aplikacije, Nikola kaže da ugrubo definiraju kako žele da nešto radi, navedu željene funkcionalnosti, a Infinum tada radi vizuale koje zajedno s marketingom prolaze, mijenjaju i usuglašavaju tako da budu u skladu s brendom Erste banke. No, ako jednima ili drugima padne na pamet neka ideja ili feature, zajedno raspravljaju o njoj i odlučuju o implementaciji.

I Infinum i mi pratimo ponašanje korisnika pa inputi dolaze i od nas i od njih. Važan input čine i povratne informacije od naših korisnika. Njih prikupljamo raznim istraživanjima na Google Playu, gdje im redovito odgovaramo, ili kroz neki društveni kanal ili pozivom u naš kontakt centar ili pak kroz sugestije blagajnika itd. Klijenti ustvari daju dosta dobar feedback na sve promjene koje radimo, a to nam dosta znači.

‘Ne radimo copy-paste funkcionalnosti internetskog bankarstva’

Daljnje promjene koje planiraju uključuju kombinaciju zakonskih i regulatornih stvari koje moraju implementirati.

Primjerice, u lipnju 2016. to je bila SEPA, sada se pripremamo za PSD2, ali većinu roadmapa mBankinga zauzimaju nove stvari koje želimo ponuditi klijentima – u srpnju ćemo tako ponuditi neke novosti, tijekom godine još pokoju, imamo plan i za sljedeću godinu.

Nadalje, Nikola objašnjava kako su to sve prilično veliki projekti koje treba oprezno razvijati zadovoljavajući pri tome razne sigurnosno-regulatorne zahtjeve, pri čemu trebaju vidjeti kako da to najbolje uobliče u ekran aplikacije. Korisnicima sve treba biti jasno, jednostavno, brzo, i naravno, ne smije rušiti samu funkcionalnost internetskog bankarstva.

Mislim da smo tu objektivno dobri, da ne kopiramo neku funkcionalnost s internetskog bankarstva na mobitel kroz copy-paste pristup, nego ju razvijamo da bude prilagođena mobitelu i načinu na koji će ju korisnici koristiti.

Teško je postići balans između svih regulativa i dobrog korisničkog iskustva

Korisničke aplikacije poput bankarskih, često padnu na malim, ali važnim sitnicama. A da paze upravo na takve sitnice u Erste banci pokazuju upravo kroz već spomenutu opciju koja omogućava da kopirate i zalijepite IBAN ili poziv na broj. Nikola objašnjava da su tu opciju imali i u nekoliko prethodnih verzija aplikacija, ali su se znale javljati greške. Kroz redizajn aplikacije sada je to ispravljeno pa što god da se zalijepi, aplikacija će prepoznati IBAN i nalog će biti ispravno popunjen, kaže Nikola.

I korisnici su to tražili u periodu dok je bilo onemogućeno. Da, nevjerojatno je, kad se takva jedna mala stvar makne, koliko nedostaje.

Nadalje, kaže kako klijenti, u brizi za sigurnost, znaju pitati zašto nemaju tzv. scrambleanu tipkovnicu (tj. s izmiješanim brojkama) za unos mPIN-a.

No, kada smo uvodili mToken kao način prijave, baš smo raspravljali o tome i s providerom mTokena (Asseco SEE) i s našim sigurnosnim timom i zaključili da nema potrebe za tim, sigurnost nije pojačana (niti je narušena ‘običnom’ tipkovnicom), a toliko ruši korisničko iskustvo da ‘boli glava’. Tako da smo se mi odlučili za običnu tipkovnicu i do sada nismo imali niti jednu sigurnosnu prijetnju na mBankingu.

Teško je ustvari postići balans između sigurnosnih-pravno-regulatornih-tehničkih zahtjeva i dobrog korisničkog iskustva, ali uz malo truda i kreativnog razmišljanja, može se doći do toga.

Plaćanje i pregled stanja najpopularnije opcije aplikacije

Među najčešće korištenim opcijama u njihovoj aplikaciji mBanking, ističe se plaćanje naloga, bilo kroz ručni unos ili Slikaj i plati, zatim pregled stanja računa i izvršenih naloga te kupovina GSM bonova.

Stvar je u tome da onaj tko koristi recimo GSM bonove, njemu je to valjda glavni feature i bez toga mu je aplikacija neupotrebljiva. Sve je to do korisnika, ali možemo zaključiti da su pregled stanja i plaćanje daleko dominantnije opcije od ostalih.

Nabrajajući funkcionalnosti na koje su ponosni, Nikola za početak ističe Slikaj i plati za pravne osobe.

Naime, Slikaj i plati sam po sebi skenira uplatnicu (s ili bez 2D barkoda), a takvih uplatnica će pravna osoba dobiti relativno malo, više će dobiti fakture ispisane na papiru ili u PDF-u na email. Pa smo, kada smo radili mBanking i za pravne osobe (ista aplikacija), u suradnji s MicroBlinkom, dodali i tzv. parcijalni sken te upload fakture iz emaila. Dođe ti faktura na mail, otvoriš ju mBankingom i automatski kreiraš nalog popunjen podacima iz fakture. Čarobno!

Također, dodaje već dugo imaju nešto što zovu jedinstvenom autentikacijom (iako nije nužno vezano za mBanking), a riječ je o tome da korisnika kao fizičku i pravnu osobu mogu spojiti na jedno sredstvo prijave.

Pa ako imaš i privatni i poslovni račun u Erste banci, ne trebaju ti dvije Display kartice ili dva mTokena – sve spojimo na jedno, a korisnik onda bira hoće li ući na ‘fizički profil’ ili ‘pravni’, odnosno može se šetati između ta dva profila bez dodatne prijave, u istoj sesiji. I da – u Ersteu možeš imati do tri mTokena pa ako netko ima dva ili tri mobitela, na sva tri može imati mBanking, nismo ograničeni na jedan token. To je isto super fora. A od sada se možeš prijaviti i otiskom prsta.

Testiranje aplikacije kao najzahtjevniji dio

Prije nego aplikacija ili njena iteracija bude dostupna korisnicima, treba se pobrinuti da sve radi besprijekorno pri čemu važnu ulogu imaju korisnička testiranja. Govoreći o tome kako to izgleda u Erste banci, Nikola ističe da je u cijelom procesu updatea upravo testiranje vremenski, ali i ljudski najzahtjevniji dio.

Tada nas nekolicina testira svaki dan i to nam okupira cijeli dan. Ovisno o releaseu i funkcionalnostima koje ulaze u aplikaciju, testiranje traje minimalno mjesec dana, a nerijetko i više. Dva do tri tjedna prije produkcije već lagano sanjaš mBanking i znaš brojeve ticketa napamet i onda kad release ode van, zapravo ti fali ta strka, kao kad završi sezona Game of Thronesa i onda se pitaš – a što sad?

Korisnike zovu u banku da im pomognu oko uklanjanja bugova

Nažalost, dodaje Nikola, svejedno se znaju provući poneki bugovi, no onda imaju proceduru za njihovo rješavanje, naravno, opet kroz neki manji bugfix update. U praksi im često pomažu i korisnici koji prijavljuju greške, a zna se dogoditi da ih pozovu i kod sebe u banku, ako grešku sami ne mogu reproducirati. Tada ih upoznaju s timom koji radi aplikaciju i može im odgovoriti na svako ‘zašto?’ i ‘kako?’.

To se korisnicima dosta sviđa, ti jedan na jedan sastanci (točnije, 3-na-1 ili 4-na-1), odjednom im banka nije više nepoznata velika institucija koja je ‘opet nešto promijenila’ nego su to Lidija, Jelena i Zoran koji su pomogli i objasnili. Tu nas i Infinum podupire jer oni također sudjeluju u analizi problema.

To je po nama zapravo dobar UX i stvarno vjerujemo da time poboljšavamo ne samo aplikaciju, nego i percepciju banke u očima klijenta. Školski primjer win-win situacije.

Za kraj, Nikola kaže kako već imaju u planu i nove iteracije aplikacije, a ako ju još uvijek ne koristite, možete ju pronaći kako za iOS tako i za Android uređaje. Naravno, ne zaboravite javiti nama ili Nikoli kako vam se sviđa njena nova verzija!

ponuda

Komentari

  1. Ivan

    Ivan

    08. 06. 2017. u 8:43 pm Odgovori

    Vrlo sličan dizajn HPB-ovoj aplikaciji mobilnog bankarstva, što ustvari nije uopće loše jer je dizajn vrlo ugodan, kao i korisničko iskustvo. U oba slučaja, se pohvale za Infimum.

  2. Markan

    Markan

    09. 06. 2017. u 9:03 am Odgovori

    Uvijek iste firme, uvijek ista rješenja. Nekad se to zvalo uravnilovka, u prijevodu ne talasaj i ne strši. Kako će to proći u današnjoj kreativno inovativnoj ekonomiji vidjet ćemo.

Odgovori

Tvoja e-mail adresa neće biti objavljena.

Popularno

Novost

Ni WiFi pojačivači vam ne pomažu? MESHtar pokriva svaki kut stana ili kuće, bez po muke.

Stabilan Wi-Fi je nevjerojatno teško postići, pogotovo ako imate nezgodan tlocrt prostorija ili više kvadrata. Srećom, postoje sustavi koji te probleme mogu zaobići.

Kultura 2.0

FaceApp možda vaše osobne podatke šalje u Rusiju – i što sad s tim?

Govori se da FaceApp i njihov filter starenja šalje vaše podatke u Rusiju, ali dam se kladiti da vas za to uopće nije briga dok se smješkate svom starom licu. I problem nije samo u vama, nego svima nama.

Kultura 2.0

Treba li vam teta u Pošti pretvoriti Bitcoin u kune?

Hrvatska Pošta pokrenula je projekt mjenjačnica za kriptovalute u suradnji s tvrtkom Electrocoin i time može postati jedna od najprogresivnijih tvrtki u Hrvatskoj. Pitanje je - hoće li?

Što ste propustili

Kultura 2.0

Što je za vas Instagram bez (broja) lajkova? Manji pritisak, bolji sadržaj

Instagram pomalo po svijetu povlači zavjesu svoje verzije bez lajkova, a dojmovi su i par mjeseci nakon još podijeljeni. Pa iako influenceri plaču jače – korisnici će biti oni na koje će promjena utjecati najviše.

Kultura 2.0

Jesu li video igre – u svijetu i u Hrvatskoj – umjetnost?

Ako je i limenka umjetnikovog izmeta umjetnost, zašto ne bi umjetnost bile i linije kodova uz prateću računalnu grafiku? Razmatrajući odabrane teorije umjetnosti istražujem mogu li se videoigre smatrati umjetnošću.

Startupi i poslovanje

Od Yahoove milijarde do Automatticovih par milijuna: Tumblr i WordPress pod istim krovom

Tumblr, svojedobno pionir microblogginga, a danas samo blijeda slika stare slave, ipak nalazi svog spasioca u nekada glavnom blogerskom konkurentu.

Internet marketing

Sve više brendova u komunikaciji bira nesavršenost, autentičnost, ljudskost – a vi?

Današnji korisnici u reklamama žele vidjeti “prave” modele, žele inkluzivnost, žele autentičnost. Prolazi li vrijeme savršenosti, dosadašnjeg marketinškog ideala?

Startupi i poslovanje

Imate rješenje za fintech ili banke? Zadnji vam je rok za prijavu na regionalni Elevator Lab Challenge!

Žele li ubrzati svoj razvoj poput švedske Klarne koja je osigurala skoro pola milijarde dolara investicije za svoje 'Buy now, pay later' rješenje, hrvatski fintech startupi mogu se prijaviti na Elevator Lab program do 10. kolovoza.

Internet marketing

Mariju Renić Marić majčinstvo “gurnulo” u potpuno nove blogerske vode (ali ne i na Instagram)

Nakon što je više od desetljeća blogala pod svojim imenom, Marija Renić Marić krajem prošle godine napravila je veliku promjenu - blog je preimenovala u “Maminu čaroliju” i počela pisati isključivo o temama vezanima uz roditeljstvo. Kako i zašto, otkriva u razgovoru.