4. DAMconf: Chatbotovi će evoluirati i napredovati, ali neće zamijeniti ljude

Jesu li chatbotovi samo trend koji će proći ili su tu da ostanu? Mogu li omogućiti rezultate koji će opravdati ulaganja u njihov razvoj? Mogu li u potpunosti zamijeniti korisničku službu i agente za podršku? Bila su to neka od pitanja na koja je odgovore pokušala dati panel rasprava održana u poslijepodnevnom dijelu DAMconfa, regionalne konferencije posvećene digitalnom marketingu i tehnološkim trendovima.

O tome kako vide budućnost chatbotova, njihovu primjenu te je li opravdano ulagati u njihov razvoj govorili su Konstantin Kostadinov iz Vibera, Relja Marković iz Addiko banke, Gordan Kreković iz Bellabeata te Dario Filipaj iz NTH Grupe. Raspravu je moderirao Netokracijin Ivan Brezak Brkan.

Chatbotovi su nov način digitalne komunikacije

Konstantin Kostadinov iz Vibera, tvrtke koja velik naglasak stavlja upravo na chatbotove (u rujnu ove godine čak je i FC Barcelona pokrenula chatbot na Viberu), istaknuo je kako nije riječ o prolaznom trendu koji će nestati, nego da će – evoluirati.

Ovo je nov način digitalne komunikacije i tko god želi biti prisutan, mora se brzo priključiti.

Kod razvoja chatbota važno je obratiti pažnju na to što želite postići i kako to želite dostaviti i prikazati svojoj publici, dodao je Konstantin otkrivši publici da od početka jako voli Appleovu Siri.

Chatbot treba omogućiti određeni sadržaj kako bi ljudi na neki način uz njih “ubili” vrijeme, što je važno zbog marketinške perspektive.

Chatbotovi neće u potpunosti zamijeniti ljude

Kad je riječ o primjeni botova u Hrvatskoj, nedavno smo vidjeli kako je Addiko banka uvela chat bankarstvo putem Vibera koje korisnicima omogućava pregledavanje stanja i plaćanja, praćenje transakcija te lociranja poslovnica i bankomata i to sve zahvaljujući botu koji je dostupan 24/7.

Relja Marković iz Addiko banke istaknuo je da su zadovoljni rezultatima od uvođenja chat bankarstva te da, kao i Konstantin, očekuje da ćemo vidjeti još naprednije chatbotove. Međutim, mišljenja je kako oni u konačnici ipak neće moći zamijeniti ljude. Zašto? Pa dok uz pomoć chatbota možete riješiti neki jednostavan bankarski problem, kad je riječ o složenijim pitanjima, recimo kreditima ili kamatama, odgovore na ta pitanja potražit ćete ipak od svog osobnog bankara.

Izrada chatbotova? Još uvijek trebamo puno učiti

Gordan Kreković iz Bellabeata, domaćeg startupa koji je razvio Airi, inteligentni konverzacijski bot koji daje savjete o zdravlju, ističe kako su chatbotovi medij koji može nositi različite poruke i za različite svrhe. Govoreći o tome koliko su domaće marketinške agencije i IT odjeli tvrtki spremni raditi na razvoju chatbotova, Gordan kaže kako su svi još svi u inicijalnoj fazi i da postoji još puno prostora za učenje.

Chatbotovi predstavljaju specifično sučelje, mislim da svi prvo moramo naučiti kako dizajnirati komunikaciju pa onda ići dalje.

Dodaje da je kod izrade chatbotova ponekad potrebno okupiti čitav tim ljudi te da, osim izrade sučelja, veći izazov predstavljaju data management platforme koje će to sučelje i puniti.

Chatbot treba biti targetiran za određenu svrhu, treba se znati tko je korisnik, koji mu je zadatak…

“Are chatbots worth the fuss?” – @GordanKrekovic explains that it depends on the goal in mind. Great panel discussion ar #DAMconf2017 #damconf pic.twitter.com/FILV0R3aB1

— Stefan Manojlovic (@iStefan08) November 16, 2017

Bot treba biti – prijateljski, zabavan i jednostavan

Tehnologija vezana za chatbotove iznimno se promijenila i razvila, i to je velika razlika u odnosu na ono što smo vidjeli ranije, rekao je Dario Filipaj iz NTH Grupe.

Chatbotovi su sve dostupniji, nude najbolje od oba svijeta – ljudi i strojeva; brze odgovore, instant engagement, puno su dostupniji i ljudsku interakciju.

I Dario smatra kako su chatbotovi tu da ostanu, a kod njihove izrade kao izazov vidi to što nemamo dovoljno sadržaja i medija kako bismo razumjeli područje analize teksta, odnosno natural language processing (NLP). Za kraj panela, zaključio je kako ne treba koristiti previše funkcionalnosti u jednom botu.

Fokusirajte se na specifične probleme, a chatbot neka bude – prijateljski, zabavan i jednostavan.