Lakše je stvoriti svijet bez dima, nego svijet sa vrhunskim CX-om

Lakše je stvoriti svijet bez dima, nego svijet sa vrhunskim CX-om

Na prvom CXZG-u PMI-jeva Adriana Bandl otkrit će što su naučili uvodeći korisničko iskustvo u industriju koju donedavno nitko ne bi smatrao imalo digitalnom.

Mnogi nisu očekivali da ćemo na rasprodanom CXZG-u, konferenciji potpuno posvećenoj korisničkom iskustvu, ugostiti Adrianu Bandl koja kao menadžerica za digital i customer care radi u Philip Morrisu Zagreb. Kao diplomirana psihologinja, Adriana je svoju digitalnu karijeru (već sam pisao o tome kako nam za digitalnu revoluciju nedostaje ekonomista, sociologa – pa i psihologa!) razvila u Philip Morrisu gdje radi na razvoju kvalitetnog korisničkog iskustva za korisnike nekad vrlo tradicionalne tvrtke.

Već je poznato da PMI već godinama radi na bezdimnim proizvodima u obliku svojih IQOS uređaja, pri čemu žele postići “svijet bez dima”. Slijed promjena ponašanja korisnika, ali i njihove želje da i dalje nastave konzumirati duhan unatoč zabranama i cijenama, naveo je PMI da razvije bezdimni proizvod koji zagrijava duhan na manjim temperaturama pri čemu ne nastaje niti dim niti pepeo.

Stvarna transformacija iz tradicionalne u iznenađujuće tehnološku tvrtku

Pogledamo li malo poslovnu stranu ove promjene, radi se o potpunoj transformaciji tvrtke koja se nekada bavila prvenstveno prodajom vrlo traženog i prepoznatljivog proizvoda u tvrtku koja prodaje tehnologiju koju treba predstaviti, ali i podržavati. Znaju li korisnici upotrebljavati novi uređaj, kakvo je njihovo prvo iskustvo i hoće li ga preporučiti poznanicima, pitanja su kojih se ne bi sramio ni osnivač startupa.

Specifičnost industrije u kojoj nije moguće sve informacije pružati putem digitalnih kanala, a u svijetu u kojemu je sve dostupno na YouTubeu, pred PMI je stavilo jasne izazove koje su morali odlučiti riješiti.

Philip Morris

Zaboravi doseg i posveti se 1-na-1 interakcijama

Adriana ističe kako su se stoga posvetili edukaciji kupaca kroz 1-na-1 kupovine, tako da primjerice vi ne možete doći i kupiti IQOS za nekoga drugoga – upravo kako bi PMI osoblje educiralo kupca o njegovom korištenju. Taj ljudski aspekt, ističe Adriana, kritičan je bez obzira na to radi li se o iskustvu u trgovačkom centru ili u chatu na web stranici. Ističe:

  • Primarni cilj nije prodaja, nego zadovoljstvo korisnika;
  • Interakcija od prvog dana mora biti idealna i dati kredibilitet proizvodu;
  • Prodavače učimo da zaista slušaju;
  • Redovito ih debriefamo kako bi dobili što više korisnih informacija.

Podrška uprave je ključna za pravu digitalizaciju

U panelu o digitalnoj transformaciji koji sam vodio na nedavnoj Adriatic Innovation Island konferenciji u Rovinju, kao ključan razlog zašto se digitalizacija ne prihvaća navodi se nevoljkost vodstva tvrtki i članova uprava da prihvate i provedu promjene. Ususret našeg razgovora na Netokracijinoj CXZG konferenciji, Adriana navodi kako si PMI to nije mogao priuštiti i kako je ključan trenutak za rad na korisničkom iskustvu bila podrška od samog vrha: da se tvrtka posveti korisnicima i njihovom customer journeyju.

Jer budimo iskreni, digitalna transformacija postala je floskula koja nema puno veze sa stvarnim KPI-jevima i ciljevima tvrtke. Adriana naglašava kako su se i oni, od tvrtke koja je bila prvenstveno posvećena prodaji, morali potpuno posvetiti korisničkim KPI-jevima. U praksi to znači da svaki odjel mora imati svoju odgovornost za korisničko iskustvo, a ne samo prodajne KPI-jeve.

Adriana zaključuje kako costumer journey promatraju na globalnom nivou te kontinuirano uče koji alati i procesi funkcioniraju, a koji ne. Od Adriane i cijele organizacije u Hrvatskoj očekuje se da prilagode izazove kojima PMI rješava potrebe hrvatskog korisnika, a kako to rade i što su naučili putem čut ćete u četvrtak na prvom izdanju CXZG-a, koji ponosno podržavaju Infobip, EY, Keks Pay powered by Erste bank i CROZ!

Odgovori

Tvoja e-mail adresa neće biti objavljena.

Popularno

Startupi i poslovanje

Saša Fišter platformom Sliceer planira dobiti gem, set i meč digitalizacije teniskih klubova

Aplikacija za digitaliziranje teniskih klubova i gemifikaciju igranja tenisa Sliceer danas ima više od 1400 aktivnih korisnika koji putem nje organiziranju mečeve i turnire.

Tehnologija

Kako otvoriti webshop? Važan korak je odabir platforme – što nudi WooCommerce?

Došla je pandemija i odjednom vam je pokretanje web trgovine postalo glavni prioritet? Važna odluka koja vas čeka je odabir platforme na temelju koje ćete napraviti svoje eCommerce carstvo. U moru alata čudnih imena, jedan iskače više od drugih - WooCommerce.

Intervju

Tko posreduje između vašeg mobitela i banke kada plaćate Apple Payem?

Dok prislanjate mobitel na POS terminal vjerojatno ne razmišljate o tome koliko se procesa odvija u pozadini kako bi vaš novac kroz mobitel otišao s računa, zar ne?

Što ste propustili

Startupi i poslovanje

Wolt, Infobip i KEKSPay otkrili što ih je kaos oko COVID-19 naučio o CX-u

S obzirom na nove okolnosti rada i života koje je donijela pandemija, osluškivanje tržišta brendovima je postalo bitnije nego ikad. Oni koji su pomno pratili promjene snašli su se nešto bolje, ali nitko nije bio imun na izazove. Uz domaće i strane stručnjake na Digitalnom doručku prošli smo najvažnije aspekte korisničkog iskustva u neizvjesnim vremenima ne bi li spremnije dočekali mjesece pred nama.

Društvene mreže

Što morate znati o Trumpovom bijesu prema Twitteru – i posljedicama za Facebook i Google, vas?

Očekivano, Donaldu Trumpu se potez Twittera, koji je označio njegove objave spornima, nije nimalo svidio pa je donio uredbu kojom želi dodatno regulirati društvene mreže, učinivši ih direktno odgovornima za ono što njihovi korisnici objavljuju.

Startupi i poslovanje

Ivan Burazin: Shift uživo u rujnu, a do tada organiziramo online predavanja!

Shift se drži i dalje, a ovogodišnje izdanje neće biti prebačeno online, već će se u rujnu održati uživo!

Intervju

Miljenko Graovac novi je direktor digitalnih proizvoda u HT-u: Introspektiva je ključ inovacija!

Privukla me vizija kompanije: digitalizacija i povezivanje privatnih osoba, tvrtki i društva s prilikama koje ona pruža, kaže novi šef digitalnih proizvoda u Hrvatskom Telekomu s kojim smo imali priliku razgovarati o karijeri te implementaciji digitalnih proizvoda i rješenja u velikim tvrtkama.

Najava

Što vas čeka kao programere nakon faksa – u doba krize? Saznaj na Digitalna karijera meetupu!

Pred nadolazeću krizu preostalih par ispita do kraja ili diploma u ruci nude malo nade za mlade, ali i to prijelazno razdoblje nosi neke prednosti i prilike, čak i u neizvjesnim vremenima. Kako razviti željenu karijeru na pomolu ekonomske krize, otkrivamo uz digitalne stručnjake na novom meetupu Digitalne karijere.

Startupi i poslovanje

Više Instagram nego intranet: Jenz je aplikacija koju vaš tim nije znao da treba!

Umjesto emailova, Facebook eventova, Google kalendara, anketa, Instagram profila, Slack #general i #win kanala, razmjene kontakata - možda je vrijeme da se sve složi u jedno? Hrvatski Q napravio je upravo to s aplikacijom Jenz.