Lakše je stvoriti svijet bez dima, nego svijet sa vrhunskim CX-om

Lakše je stvoriti svijet bez dima, nego svijet sa vrhunskim CX-om

Na prvom CXZG-u PMI-jeva Adriana Bandl otkrit će što su naučili uvodeći korisničko iskustvo u industriju koju donedavno nitko ne bi smatrao imalo digitalnom.

Mnogi nisu očekivali da ćemo na rasprodanom CXZG-u, konferenciji potpuno posvećenoj korisničkom iskustvu, ugostiti Adrianu Bandl koja kao menadžerica za digital i customer care radi u Philip Morrisu Zagreb. Kao diplomirana psihologinja, Adriana je svoju digitalnu karijeru (već sam pisao o tome kako nam za digitalnu revoluciju nedostaje ekonomista, sociologa – pa i psihologa!) razvila u Philip Morrisu gdje radi na razvoju kvalitetnog korisničkog iskustva za korisnike nekad vrlo tradicionalne tvrtke.

Već je poznato da PMI već godinama radi na bezdimnim proizvodima u obliku svojih IQOS uređaja, pri čemu žele postići “svijet bez dima”. Slijed promjena ponašanja korisnika, ali i njihove želje da i dalje nastave konzumirati duhan unatoč zabranama i cijenama, naveo je PMI da razvije bezdimni proizvod koji zagrijava duhan na manjim temperaturama pri čemu ne nastaje niti dim niti pepeo.

Stvarna transformacija iz tradicionalne u iznenađujuće tehnološku tvrtku

Pogledamo li malo poslovnu stranu ove promjene, radi se o potpunoj transformaciji tvrtke koja se nekada bavila prvenstveno prodajom vrlo traženog i prepoznatljivog proizvoda u tvrtku koja prodaje tehnologiju koju treba predstaviti, ali i podržavati. Znaju li korisnici upotrebljavati novi uređaj, kakvo je njihovo prvo iskustvo i hoće li ga preporučiti poznanicima, pitanja su kojih se ne bi sramio ni osnivač startupa.

Specifičnost industrije u kojoj nije moguće sve informacije pružati putem digitalnih kanala, a u svijetu u kojemu je sve dostupno na YouTubeu, pred PMI je stavilo jasne izazove koje su morali odlučiti riješiti.

Philip Morris

Zaboravi doseg i posveti se 1-na-1 interakcijama

Adriana ističe kako su se stoga posvetili edukaciji kupaca kroz 1-na-1 kupovine, tako da primjerice vi ne možete doći i kupiti IQOS za nekoga drugoga – upravo kako bi PMI osoblje educiralo kupca o njegovom korištenju. Taj ljudski aspekt, ističe Adriana, kritičan je bez obzira na to radi li se o iskustvu u trgovačkom centru ili u chatu na web stranici. Ističe:

  • Primarni cilj nije prodaja, nego zadovoljstvo korisnika;
  • Interakcija od prvog dana mora biti idealna i dati kredibilitet proizvodu;
  • Prodavače učimo da zaista slušaju;
  • Redovito ih debriefamo kako bi dobili što više korisnih informacija.

Podrška uprave je ključna za pravu digitalizaciju

U panelu o digitalnoj transformaciji koji sam vodio na nedavnoj Adriatic Innovation Island konferenciji u Rovinju, kao ključan razlog zašto se digitalizacija ne prihvaća navodi se nevoljkost vodstva tvrtki i članova uprava da prihvate i provedu promjene. Ususret našeg razgovora na Netokracijinoj CXZG konferenciji, Adriana navodi kako si PMI to nije mogao priuštiti i kako je ključan trenutak za rad na korisničkom iskustvu bila podrška od samog vrha: da se tvrtka posveti korisnicima i njihovom customer journeyju.

Jer budimo iskreni, digitalna transformacija postala je floskula koja nema puno veze sa stvarnim KPI-jevima i ciljevima tvrtke. Adriana naglašava kako su se i oni, od tvrtke koja je bila prvenstveno posvećena prodaji, morali potpuno posvetiti korisničkim KPI-jevima. U praksi to znači da svaki odjel mora imati svoju odgovornost za korisničko iskustvo, a ne samo prodajne KPI-jeve.

Adriana zaključuje kako costumer journey promatraju na globalnom nivou te kontinuirano uče koji alati i procesi funkcioniraju, a koji ne. Od Adriane i cijele organizacije u Hrvatskoj očekuje se da prilagode izazove kojima PMI rješava potrebe hrvatskog korisnika, a kako to rade i što su naučili putem čut ćete u četvrtak na prvom izdanju CXZG-a, koji ponosno podržavaju Infobip, EY, Keks Pay powered by Erste bank i CROZ!

ponuda

Odgovori

Tvoja e-mail adresa neće biti objavljena.

Popularno

Video

Svi su gubitnici u bitci za i protiv paušalnih obrta: Tvrtke, radnici – i sami “paušalci”

Zato što se IT scena razjedinila oko teme paušalnih obrta, zato će svi iz nje izaći i poraženi. No, koja je perspektiva svih uključenih strana? Ivan i ja smo provjerili u drugoj epizodi Netokracija Podcasta.

SEO i tražilice

Velika analiza online sadržaja o cijepljenju pokazuje da HZJZ olakšava posao – antivakserima

SEO koji život znači. To bi mogao biti alternativni naslov ove analize, iako ovdje nije riječ o samoj optimizaciji sadržaja za tražilice, nego optimizaciji za - korisnika. Jer u vrijeme kad procijepljenost pada, optimiziran i korisniku prilagođen sadržaj na stranicama HZJZ-a i drugih zdravstvenih institucija mogao bi doista značiti razliku između života i smrti.

Startupi i poslovanje

Hubbig Dragane Lipovac kreće u nove pobjede s milijunskom investicijom i novom savjetnicom

Bili vi mali ili veliki uvoznik, naručivali iz Kine ili SAD-a, Hubbig vam može olakšati život, a da to ovom mladom startupu ide dobro potvrdila je i nedavna milijunska investicija koju je orkestrirala Monika Mikac, bivša operativna direktorica u Rimac Automobilima.

Što ste propustili

Izvještaj

Kako se gradi konzultantska karijera otkrili smo uz prvi Tech Consultant Meetup u Zagrebu

Što ljudi misle da konzultanti rade, a što im je zapravo posao? Zagrebački meetup tražio je odgovor upravo na pitanje kako postati tech konzultant i što očekivati ako se odlučite za konzultantsku karijeru, a dobre primjere čuli smo kroz razgovore i predavanja mStartovih stručnjaka.

Najava

EBZG otvara David Bizer koji je vodio Googleovu strategiju regrutiranja na društvenim mrežama

Kako iskoristiti blog, društvene mreže, nativno oglašavanje, ali i direktora svoje tvrtke za 'employer branding'? Otkrijte na regionalnoj konferenciji Employer Branding Zagreb koju će 15. 11. otvoriti David Bizer, osoba koja je postavila strategiju regrutiranja putem društvenih mreža za Google!

Vodič

Što je esport i zašto bi vas za njega trebalo biti briga?

Čuli ste za esport, ali samo u prolazu? Ne brinite, na jednom mjestu donosimo sve važne informacije o ovom globalnim fenomenu koji danas prati više od 400 milijuna ljudi.

SEO i tražilice

Velika analiza online sadržaja o cijepljenju pokazuje da HZJZ olakšava posao – antivakserima

SEO koji život znači. To bi mogao biti alternativni naslov ove analize, iako ovdje nije riječ o samoj optimizaciji sadržaja za tražilice, nego optimizaciji za - korisnika. Jer u vrijeme kad procijepljenost pada, optimiziran i korisniku prilagođen sadržaj na stranicama HZJZ-a i drugih zdravstvenih institucija mogao bi doista značiti razliku između života i smrti.

Internet marketing

Prvi Euro Effie za hrvatsku agenciju! Imago Ogilvy nagrađen za kampanju Boranka

Sinoć su u Bruxellesu dodijeljene najprestižnije europske nagrade za marketinšku učinkovitost – Euro Effie. Zlatna Effie nagrada po prvi put pristiže i u Hrvatsku, zahvaljujući reklamnoj agenciji Imago i kampanji Boranka, osmišljenoj za Savez izviđača Hrvatske.

Kultura 2.0

Formalno obrazovanje, neformalni klub: Čemu kultni KSET već 43 godine uči svoje članove?

Što znači sudjelovati u nečem većem od nas samih? KSET je klub koji je u odajama bivše kotlovnice okupio desetke generacija, dajući im prostor da šire svoje vidike kroz nova poznanstva, hobije i aktivnosti. Ususret Tech Consultant meetupu u KSET-u otkrivamo što studentima to iskustvo zapravo donosi u profesionalnom smislu.