Lakše je stvoriti svijet bez dima, nego svijet sa vrhunskim CX-om

Lakše je stvoriti svijet bez dima, nego svijet sa vrhunskim CX-om

Na prvom CXZG-u PMI-jeva Adriana Bandl otkrit će što su naučili uvodeći korisničko iskustvo u industriju koju donedavno nitko ne bi smatrao imalo digitalnom.

Mnogi nisu očekivali da ćemo na rasprodanom CXZG-u, konferenciji potpuno posvećenoj korisničkom iskustvu, ugostiti Adrianu Bandl koja kao menadžerica za digital i customer care radi u Philip Morrisu Zagreb. Kao diplomirana psihologinja, Adriana je svoju digitalnu karijeru (već sam pisao o tome kako nam za digitalnu revoluciju nedostaje ekonomista, sociologa – pa i psihologa!) razvila u Philip Morrisu gdje radi na razvoju kvalitetnog korisničkog iskustva za korisnike nekad vrlo tradicionalne tvrtke.

Već je poznato da PMI već godinama radi na bezdimnim proizvodima u obliku svojih IQOS uređaja, pri čemu žele postići “svijet bez dima”. Slijed promjena ponašanja korisnika, ali i njihove želje da i dalje nastave konzumirati duhan unatoč zabranama i cijenama, naveo je PMI da razvije bezdimni proizvod koji zagrijava duhan na manjim temperaturama pri čemu ne nastaje niti dim niti pepeo.

Stvarna transformacija iz tradicionalne u iznenađujuće tehnološku tvrtku

Pogledamo li malo poslovnu stranu ove promjene, radi se o potpunoj transformaciji tvrtke koja se nekada bavila prvenstveno prodajom vrlo traženog i prepoznatljivog proizvoda u tvrtku koja prodaje tehnologiju koju treba predstaviti, ali i podržavati. Znaju li korisnici upotrebljavati novi uređaj, kakvo je njihovo prvo iskustvo i hoće li ga preporučiti poznanicima, pitanja su kojih se ne bi sramio ni osnivač startupa.

Specifičnost industrije u kojoj nije moguće sve informacije pružati putem digitalnih kanala, a u svijetu u kojemu je sve dostupno na YouTubeu, pred PMI je stavilo jasne izazove koje su morali odlučiti riješiti.

Philip Morris

Zaboravi doseg i posveti se 1-na-1 interakcijama

Adriana ističe kako su se stoga posvetili edukaciji kupaca kroz 1-na-1 kupovine, tako da primjerice vi ne možete doći i kupiti IQOS za nekoga drugoga – upravo kako bi PMI osoblje educiralo kupca o njegovom korištenju. Taj ljudski aspekt, ističe Adriana, kritičan je bez obzira na to radi li se o iskustvu u trgovačkom centru ili u chatu na web stranici. Ističe:

  • Primarni cilj nije prodaja, nego zadovoljstvo korisnika;
  • Interakcija od prvog dana mora biti idealna i dati kredibilitet proizvodu;
  • Prodavače učimo da zaista slušaju;
  • Redovito ih debriefamo kako bi dobili što više korisnih informacija.

Podrška uprave je ključna za pravu digitalizaciju

U panelu o digitalnoj transformaciji koji sam vodio na nedavnoj Adriatic Innovation Island konferenciji u Rovinju, kao ključan razlog zašto se digitalizacija ne prihvaća navodi se nevoljkost vodstva tvrtki i članova uprava da prihvate i provedu promjene. Ususret našeg razgovora na Netokracijinoj CXZG konferenciji, Adriana navodi kako si PMI to nije mogao priuštiti i kako je ključan trenutak za rad na korisničkom iskustvu bila podrška od samog vrha: da se tvrtka posveti korisnicima i njihovom customer journeyju.

Jer budimo iskreni, digitalna transformacija postala je floskula koja nema puno veze sa stvarnim KPI-jevima i ciljevima tvrtke. Adriana naglašava kako su se i oni, od tvrtke koja je bila prvenstveno posvećena prodaji, morali potpuno posvetiti korisničkim KPI-jevima. U praksi to znači da svaki odjel mora imati svoju odgovornost za korisničko iskustvo, a ne samo prodajne KPI-jeve.

Adriana zaključuje kako costumer journey promatraju na globalnom nivou te kontinuirano uče koji alati i procesi funkcioniraju, a koji ne. Od Adriane i cijele organizacije u Hrvatskoj očekuje se da prilagode izazove kojima PMI rješava potrebe hrvatskog korisnika, a kako to rade i što su naučili putem čut ćete u četvrtak na prvom izdanju CXZG-a, koji ponosno podržavaju Infobip, EY, Keks Pay powered by Erste bank i CROZ!

ponuda

Odgovori

Tvoja e-mail adresa neće biti objavljena.

Popularno

Startupi i poslovanje

Superbet akvizirao Axilis Brune Kovačića – Zagreb postaje inovacijski centar digitalnog klađenja

Bruno Kovačić za Netokraciju ekskluzivno otkriva kako je softversku agenciju koju je osnovao kao student preuzeo Superbet, a koji je nedavno osigurao 175 milijuna eura za širenje.

Kultura 2.0

Treba li vam teta u Pošti pretvoriti Bitcoin u kune?

Hrvatska Pošta pokrenula je projekt mjenjačnica za kriptovalute u suradnji s tvrtkom Electrocoin i time može postati jedna od najprogresivnijih tvrtki u Hrvatskoj. Pitanje je - hoće li?

Kultura 2.0

Jesu li video igre – u svijetu i u Hrvatskoj – umjetnost?

Ako je i limenka umjetnikovog izmeta umjetnost, zašto ne bi umjetnost bile i linije kodova uz prateću računalnu grafiku? Razmatrajući odabrane teorije umjetnosti istražujem mogu li se videoigre smatrati umjetnošću.

Što ste propustili

Internet marketing

Kad stvarni, strašni događaji inspiriraju stvarno snažnu kampanju: The Real-life Escape Room

SoMo Borac. Clio Awards. BalCannes. European Excellence Awards. SEMPL. To je tek dio nagrada koje je osvojila kampanja The Real-life Escape Room, itekako zasluženo. No, nagrade su tek točka na i kompleksnog razvoja i realizacije jedne ovakve snažne i društveno odgovorne kampanje.

Startupi i poslovanje

Hrvatski Top Digital Agency osigurao investiciju od milijun eura predvođenu Fil Rouge Capitalom

Top Digital Agency, tvrtka koja spaja agencije i klijente osigurala je milijun eura investicije, a ovu rundu predvodi Fil Rouge Capital sa 800 tisuća eura.

Tehnologija

‘Best buy’ mobiteli danas: Za one koji hoće premium značajke, ali ne i paprenu cijenu

Mobiteli su preskupi, i to je činjenica. Treba li vam onda uopće novi Samsung od 1000 eura ili ga samo želite jer je nov i 'najbolji'?

Startupi i poslovanje

Superbet akvizirao Axilis Brune Kovačića – Zagreb postaje inovacijski centar digitalnog klađenja

Bruno Kovačić za Netokraciju ekskluzivno otkriva kako je softversku agenciju koju je osnovao kao student preuzeo Superbet, a koji je nedavno osigurao 175 milijuna eura za širenje.

Startupi i poslovanje

Dati otkaz zaposleniku u mješovitoj stvarnosti dobar je PR, ali XR doista pomaže razvoju mekih vještina

Zamislite dan kad svojim zaposlenicima nećete plaćati tečajeve već će te ih poslati u susjednu sobu da prođu simulaciju - taj dan mogao bi biti veoma blizu, a evo i što od njega očekivati.

Intervju

Adriana Bandl, PMI: ‘Digitalnu transformaciju i CX treba demistificirati unutar same tvrtke’

Kako studij psihologije može pomoći u karijeri razvoja korisničkog iskustva i digitalne transformacije ispričala nam je Adriana Bandl iz tvrtke PMI.