Lakše je stvoriti svijet bez dima, nego svijet sa vrhunskim CX-om

Lakše je stvoriti svijet bez dima, nego svijet sa vrhunskim CX-om

Na prvom CXZG-u PMI-jeva Adriana Bandl otkrit će što su naučili uvodeći korisničko iskustvo u industriju koju donedavno nitko ne bi smatrao imalo digitalnom.

Mnogi nisu očekivali da ćemo na rasprodanom CXZG-u, konferenciji potpuno posvećenoj korisničkom iskustvu, ugostiti Adrianu Bandl koja kao menadžerica za digital i customer care radi u Philip Morrisu Zagreb. Kao diplomirana psihologinja, Adriana je svoju digitalnu karijeru (već sam pisao o tome kako nam za digitalnu revoluciju nedostaje ekonomista, sociologa – pa i psihologa!) razvila u Philip Morrisu gdje radi na razvoju kvalitetnog korisničkog iskustva za korisnike nekad vrlo tradicionalne tvrtke.

Već je poznato da PMI već godinama radi na bezdimnim proizvodima u obliku svojih IQOS uređaja, pri čemu žele postići “svijet bez dima”. Slijed promjena ponašanja korisnika, ali i njihove želje da i dalje nastave konzumirati duhan unatoč zabranama i cijenama, naveo je PMI da razvije bezdimni proizvod koji zagrijava duhan na manjim temperaturama pri čemu ne nastaje niti dim niti pepeo.

Stvarna transformacija iz tradicionalne u iznenađujuće tehnološku tvrtku

Pogledamo li malo poslovnu stranu ove promjene, radi se o potpunoj transformaciji tvrtke koja se nekada bavila prvenstveno prodajom vrlo traženog i prepoznatljivog proizvoda u tvrtku koja prodaje tehnologiju koju treba predstaviti, ali i podržavati. Znaju li korisnici upotrebljavati novi uređaj, kakvo je njihovo prvo iskustvo i hoće li ga preporučiti poznanicima, pitanja su kojih se ne bi sramio ni osnivač startupa.

Specifičnost industrije u kojoj nije moguće sve informacije pružati putem digitalnih kanala, a u svijetu u kojemu je sve dostupno na YouTubeu, pred PMI je stavilo jasne izazove koje su morali odlučiti riješiti.

Philip Morris

Zaboravi doseg i posveti se 1-na-1 interakcijama

Adriana ističe kako su se stoga posvetili edukaciji kupaca kroz 1-na-1 kupovine, tako da primjerice vi ne možete doći i kupiti IQOS za nekoga drugoga – upravo kako bi PMI osoblje educiralo kupca o njegovom korištenju. Taj ljudski aspekt, ističe Adriana, kritičan je bez obzira na to radi li se o iskustvu u trgovačkom centru ili u chatu na web stranici. Ističe:

  • Primarni cilj nije prodaja, nego zadovoljstvo korisnika;
  • Interakcija od prvog dana mora biti idealna i dati kredibilitet proizvodu;
  • Prodavače učimo da zaista slušaju;
  • Redovito ih debriefamo kako bi dobili što više korisnih informacija.

Podrška uprave je ključna za pravu digitalizaciju

U panelu o digitalnoj transformaciji koji sam vodio na nedavnoj Adriatic Innovation Island konferenciji u Rovinju, kao ključan razlog zašto se digitalizacija ne prihvaća navodi se nevoljkost vodstva tvrtki i članova uprava da prihvate i provedu promjene. Ususret našeg razgovora na Netokracijinoj CXZG konferenciji, Adriana navodi kako si PMI to nije mogao priuštiti i kako je ključan trenutak za rad na korisničkom iskustvu bila podrška od samog vrha: da se tvrtka posveti korisnicima i njihovom customer journeyju.

Jer budimo iskreni, digitalna transformacija postala je floskula koja nema puno veze sa stvarnim KPI-jevima i ciljevima tvrtke. Adriana naglašava kako su se i oni, od tvrtke koja je bila prvenstveno posvećena prodaji, morali potpuno posvetiti korisničkim KPI-jevima. U praksi to znači da svaki odjel mora imati svoju odgovornost za korisničko iskustvo, a ne samo prodajne KPI-jeve.

Adriana zaključuje kako costumer journey promatraju na globalnom nivou te kontinuirano uče koji alati i procesi funkcioniraju, a koji ne. Od Adriane i cijele organizacije u Hrvatskoj očekuje se da prilagode izazove kojima PMI rješava potrebe hrvatskog korisnika, a kako to rade i što su naučili putem čut ćete u četvrtak na prvom izdanju CXZG-a, koji ponosno podržavaju Infobip, EY, Keks Pay powered by Erste bank i CROZ!

ponuda

Odgovori

Tvoja e-mail adresa neće biti objavljena.

Popularno

Kultura 2.0

Je li go-go plesačicama i “I tata bi, sine” majicama mjesto na tehnološkoj konferenciji?

Ako ste među onima koji se pitaju koji je pravi odgovor na pitanje iz naslova, preporučujem pozorno čitanje teksta do kraja.

Novost

Mobilna banka Revolut od danas službeno podržava nadoplate u kunama

Od danas svoju Revolut karticu možete nadoplatiti u kunama!

Društvene mreže

Kako je Mislav Kolakušić uz Facebook i Google oglase postao najveće iznenađenje izbora za EP

Mislav Kolakušić zasigurno je jedno od većih iznenađenja jučerašnjih izbora za Europski parlament, a čini se da dobar dio svoje popularnosti, zahvaljujući kojoj je osvojio 68.882 preferencijalnih glasova, može zahvaliti pametnom korištenju društvenih mreža i online oglašavanja.

Što ste propustili

Mobilno

Iako im digitalne usluge nisu strane, Hrvati još zaziru od online kupnje – donosi li rujan promjene?

Mastercardovo najnovije istraživanje donosi uvid u stavove građana prema digitalnim uslugama, digitalnom plaćanju i digitalnoj sigurnosti. U korištenju uslugama smo, čini se, jako dobri, no plaćanja nam baš i ne idu za što je navodno krivo veliko nepovjerenje građana kad je u pitanju sigurnost podataka. No, po svemu sudeći - ono nije opravdano.

Internet marketing

Obilježili smo #10GodinaNetokracije druženjem s našim digitalnim marketingašima!

10 godina proletjelo je kraj nas, a na jučerašnjem Marketing Meet Upu prisjetili smo se nekih od najboljih trenutaka proteklog desetljeća Netokracije i digitalne scene.

Intervju

Algebrine smo nastavnike i asistente pitali na čemu treba raditi student koji želi razvijati video igre

Svi vi koji razmišljate o studiju game developmenta ili vas jednostavno zanima trenutna situacija učenja o razvoju video igara - donosimo par uvida onih koji upravo game development i predaju.

Startupi i poslovanje

Infobip: Potrošači će radije kupovati kod brendova kojima mogu poslati poruku

Kako izbjeći kaos u omnichannelu i zašto su poruke ključ dobrog CX-a - od prve registracije do zadnje kupnje, saznali smo od Infobipovih stručnjakinja na nedavnoj CXZG konferenciji.

Startupi i poslovanje

Blockchain from the Bloc(k) 17: Spoj blockchaina i gaminga za igrače može značiti i zaradu od igranja

Zamislite da svoje igrače u Football Manageru ili epic opremu u World of Warcraftu možete prodavati za pravi novac bez po muke, u par klikova. E, pa, ne morate zamišljati - i za to blockchain ima rješenje.

Sponzorirano

Želiš postati developer? Prijavi se na 30.000 kuna vrijednu stipendiju za studij Računarstva na Aspiri!

Programeri će za nekoliko godina biti iduće "masovno" zanimanje, o tome nema neke velike dvojbe. Developera svih vrsta treba u gotovo svakoj instituciji, startupu ili agenciji, a čest je slučaj da upravo te firme ne mogu naći adekvatan kadar kako bi mogle popuniti svoje redove. Ova situacija odlična je za same programere, ali još i bolja za one koji to tek žele postati.