Lakše je stvoriti svijet bez dima, nego svijet sa vrhunskim CX-om

Lakše je stvoriti svijet bez dima, nego svijet sa vrhunskim CX-om

Na prvom CXZG-u PMI-jeva Adriana Bandl otkrit će što su naučili uvodeći korisničko iskustvo u industriju koju donedavno nitko ne bi smatrao imalo digitalnom.

Mnogi nisu očekivali da ćemo na rasprodanom CXZG-u, konferenciji potpuno posvećenoj korisničkom iskustvu, ugostiti Adrianu Bandl koja kao menadžerica za digital i customer care radi u Philip Morrisu Zagreb. Kao diplomirana psihologinja, Adriana je svoju digitalnu karijeru (već sam pisao o tome kako nam za digitalnu revoluciju nedostaje ekonomista, sociologa – pa i psihologa!) razvila u Philip Morrisu gdje radi na razvoju kvalitetnog korisničkog iskustva za korisnike nekad vrlo tradicionalne tvrtke.

Već je poznato da PMI već godinama radi na bezdimnim proizvodima u obliku svojih IQOS uređaja, pri čemu žele postići “svijet bez dima”. Slijed promjena ponašanja korisnika, ali i njihove želje da i dalje nastave konzumirati duhan unatoč zabranama i cijenama, naveo je PMI da razvije bezdimni proizvod koji zagrijava duhan na manjim temperaturama pri čemu ne nastaje niti dim niti pepeo.

Stvarna transformacija iz tradicionalne u iznenađujuće tehnološku tvrtku

Pogledamo li malo poslovnu stranu ove promjene, radi se o potpunoj transformaciji tvrtke koja se nekada bavila prvenstveno prodajom vrlo traženog i prepoznatljivog proizvoda u tvrtku koja prodaje tehnologiju koju treba predstaviti, ali i podržavati. Znaju li korisnici upotrebljavati novi uređaj, kakvo je njihovo prvo iskustvo i hoće li ga preporučiti poznanicima, pitanja su kojih se ne bi sramio ni osnivač startupa.

Specifičnost industrije u kojoj nije moguće sve informacije pružati putem digitalnih kanala, a u svijetu u kojemu je sve dostupno na YouTubeu, pred PMI je stavilo jasne izazove koje su morali odlučiti riješiti.

Philip Morris

Zaboravi doseg i posveti se 1-na-1 interakcijama

Adriana ističe kako su se stoga posvetili edukaciji kupaca kroz 1-na-1 kupovine, tako da primjerice vi ne možete doći i kupiti IQOS za nekoga drugoga – upravo kako bi PMI osoblje educiralo kupca o njegovom korištenju. Taj ljudski aspekt, ističe Adriana, kritičan je bez obzira na to radi li se o iskustvu u trgovačkom centru ili u chatu na web stranici. Ističe:

  • Primarni cilj nije prodaja, nego zadovoljstvo korisnika;
  • Interakcija od prvog dana mora biti idealna i dati kredibilitet proizvodu;
  • Prodavače učimo da zaista slušaju;
  • Redovito ih debriefamo kako bi dobili što više korisnih informacija.

Podrška uprave je ključna za pravu digitalizaciju

U panelu o digitalnoj transformaciji koji sam vodio na nedavnoj Adriatic Innovation Island konferenciji u Rovinju, kao ključan razlog zašto se digitalizacija ne prihvaća navodi se nevoljkost vodstva tvrtki i članova uprava da prihvate i provedu promjene. Ususret našeg razgovora na Netokracijinoj CXZG konferenciji, Adriana navodi kako si PMI to nije mogao priuštiti i kako je ključan trenutak za rad na korisničkom iskustvu bila podrška od samog vrha: da se tvrtka posveti korisnicima i njihovom customer journeyju.

Jer budimo iskreni, digitalna transformacija postala je floskula koja nema puno veze sa stvarnim KPI-jevima i ciljevima tvrtke. Adriana naglašava kako su se i oni, od tvrtke koja je bila prvenstveno posvećena prodaji, morali potpuno posvetiti korisničkim KPI-jevima. U praksi to znači da svaki odjel mora imati svoju odgovornost za korisničko iskustvo, a ne samo prodajne KPI-jeve.

Adriana zaključuje kako costumer journey promatraju na globalnom nivou te kontinuirano uče koji alati i procesi funkcioniraju, a koji ne. Od Adriane i cijele organizacije u Hrvatskoj očekuje se da prilagode izazove kojima PMI rješava potrebe hrvatskog korisnika, a kako to rade i što su naučili putem čut ćete u četvrtak na prvom izdanju CXZG-a, koji ponosno podržavaju Infobip, EY, Keks Pay powered by Erste bank i CROZ!

Odgovori

Tvoja e-mail adresa neće biti objavljena.

Popularno

Tehnologija

Kako sam od osobe koja regrutira programere sama postala programerka?

Prije otprilike godinu dana intenzivno sam guglala “kako postati (samouki) developer”. Danas sam u situaciji da sama pišem o tome. Iako je svačije iskustvo drugačije, nadam se da će ono što sam putem naučila biti korisno i inspirativno svima koji koketiraju s programiranjem i razmišljaju o karijeri u IT-u.

Intervju

Good Game Nikole Stolnika osigurao 2,2 milijuna kuna, među investitorima Sacha Dragić, Ivan Klarić i Bruno Kovačić

Esport organizacija Good Game nedavno je osigurala svoju prvu veliku investiciju od 300 tisuća eura, na krilima grupe investitora koja uključuje Ivana Klarića, Brunu Kovačića i Sachu Dragića.

Društvene mreže

Filip Zavadlav: Kako je ubojica podrškom na online mrežama postao simbol borbe za pravdu?

Uspoređuju ga s Jokerom i Punisherom, prozivaju ga herojem, a ne ubojicom. Priča o Filipu Zavadlavi, 25-godišnjaku koji je počinio trostruko ubojstvo u Splitu, puni sve medije već nekoliko dana. Ali i društvene mreže.

Što ste propustili

Tehnologija

Hrvatska pošta u zraku: Dostava dronom u Hrvatskoj sve nam je bliža

Nakon eksperimentiranja s kriptovalutama, Hrvatska pošta poletjela je i u istraživanje bespilotnih letjelica koje bi mogle dostavljati pakete u udaljenim dijelovima Hrvatske.

Tehnologija

Gradionica – gdje zagrebački klinci grade LEGO robote i zajednicu spremnu za svijet budućnosti

Marljivi polaznici udruge Gradionica svoje zimske praznike nisu provodili pred računalima, mobitelima i konzolama. Nadvijeni nad LEGO kockicama, motorima, kabelima i senzorima planirali su što s novim zadatkom FIRST LEGO lige, na čijoj je svjetskoj završnici u Houstonu prošle godine bio upravo robot iz hrvatske (G)radionice.

Intervju

Hrvatski studio Tanais Games usred razvoja igre Saint Kotar rebrandirao se u Red Martyr Entertainment

Razviti igru u Hrvatskoj samo po sebi je teško, ali napraviti potpun rebrend studija usred razvoja posve je nov izazov.

Kultura 2.0

Sextortion mailovi kruže Hrvatskom: Ucjenjivač je već ugrabio 49 tisuća kuna

Nacionalni CERT (eng. Computer Emergency Response Team) danas je zabilježio povećani broj lažnih ucjenjivačkih poruka kojima napadač pokušava iznuditi novčanu dobit od žrtve, a prema posljednjim informacijama na račun je stiglo najmanje sedam uplata od po 7 tisuća kuna.

Startupi i poslovanje

Porezna prognoza za freelancere: Strože kontrole, nove minimalne plaće, zdravstveno…

Godina iza nas započela je pretežno vedrom prognozom, no s izmjenama Općeg poreznog zakona vrijeme se krajem 2020. značajno pogoršalo za nezavisne izvođače te mikro i male poduzetnike. Što nas još čeka u novoj (fiskalnoj) godini?

Društvene mreže

Nana Nadarević, Mija Dropuljić, Natko Beck: Influenceri koji zdravlje – a možda i život – znače

Razgovarala sam s tri influencera, Nanom Nadarević, Mijom Dropuljić i Natkom Beckom, koji su svoj utjecaj iskoristili za poticanje važnih tema - od podizanja svijesti o uznemiravanju do boljeg komuniciranja u zdravstvu.