Hoće li Facebookov Business Messenger web shopovima olakšati posao – ili otežati?

Ako danas kupujete putem web shopa, najvjerojatnije ćete na mail dobiti nekoliko potvrda – o primitku narudžbe, o procesuiranju, o potvrdi plaćanja, o potvrdi slanja… Potom ako imate kakve upite ili prigovore, opet ćete pokrenuti novu konverzaciju putem maila ili možda kontaktirati trgovinu putem live chata na web stranici ili na kakav treći način. Sve promotivne aktivnosti dobivat ćete opet u svoj sandučić, ako ste tako odabrali, možda i SMS-om, možda i kroz posebnu aplikaciju trgovine, nešto ćete vidjeti na društvenim mrežama, nešto na samom webu… “Konverzacija” između trgovine i potencijalnog kupca rascjepkana je, a Business Messenger želi da se sve to nalazi na jednom mjestu, uz personaliziran pristup.

Marcel Majsan, web specijalist u Sonus Artu, lokalnoj trgovini audiofilske Hi-Fi opreme, smatra ovo odličnom vijesti za ecommerce, a već je prijavio web shop koji vodi za implementaciju usluge čim bude dostupna u Hrvatskoj.

Upravo pokrećemo novi webshop, na kojem uvodimo mnoge pogodnosti za kupce od kojih bih izdvojio novi loyalty program, ali i mogućnost Facebook prijave. Iako su mnogi trgovci skeptični prema takvom načinu prijave iz kojekakvih razloga (uglavnom zbog straha, koji je neopravdan), vjerujem da je u ecommerce poslovanju najvažnije omogućiti ljudima što jednostavniju kupovinu jer to povećava njihovo zadovoljstvo, a u krajnosti i same konverzije. Uzmite za primjer PayPal, koji mnogi koriste upravo zato što je proces plaćanja krajnje jednostavan. Doduše, mnogi ne znaju da im isti uzima proviziju od 4% prilikom svake transakcije, ali i neki koji to znaju (poput mene) ga svejedno koriste. Jer kome se da tražiti kreditnu ili debitnu karticu ako se možeš jednostavno prijaviti na svoj PayPal račun i platiti jednim klikom miša?

Kupci vole tekstualnu komunikaciju s web trgovinama

I upravo je ta praktičnost prednost Business Messengera – nakon što nas je Facebook “natjerao” da Messenger koristimo kao zasebnu aplikaciju, tako da ga danas koristi 600 milijuna mjesečno aktivnih korisnika, ovaj prijelaz će se mnogima činiti prirodnim i potrebnim, ako poslovi to budu koristili na pravi način. Marcel iznosi i statistike koje idu u korist ovom načinu komunikacije – više od 30% online kupaca preferira tekstualnu komunikaciju ispred telefonske, pa čak i ako to podrazumijeva određeni period čekanja na odgovor.

Uvjeren sam da bi ta brojka bila puno veća da tog čekanja nema. Naravno da već godinama postoje razne chat aplikacije koje se mogu integrirati na web, ali Facebook je sada to digao na “next level”, zahvaljujući dodavanju mnogih korisnih opcija poput slanja slika, videa, otvaranja grupnih razgovora i dijeljenja sadržaja s prijateljima, uspostavljanja besplatnih poziva pa sve do plaćanja putem ovog kanala. Osim toga, tu je opcija slanja “push notifikacija” kupcima, bez potrebe za izradom (često skupe) aplikacije koja će to omogućiti. Vjerujem da ne moram ni spominjati koliko je ta opcija super za marketing.

Mogu i žele li web shopovi ulagati u ovaj vid komunikacije?

Na prvu se ovo čini kao win-win-win situacija – odlično za kupce, odlično za poslove, odlično za Facebook. Međutim, da bi se održavala kvalitetna i učinkovita komunikacija s korisnicima, poslovi poput web shopova morat će za to izdvojiti više sredstava, bilo u financijama, vremenu ili ljudstvu:

To će definitivno biti problem. Vjerujem da će mnogo trgovaca odustati od prihvaćanja ovog odličnog alata čim shvate da isti zahtijeva dodatna ulaganja. Jedino gore od toga je da prihvate ovaj alat, a osoblje webshopa ga ne koristi kako treba ili ga ne koristi uopće. Ljudi ne shvaćaju da je prošlo doba uštogljene komunikacije i slanja formalnih špranci. Kupci žele da komunikacija bude personalizirana, a web trgovac bi trebao poprimiti ulogu uslužnog trgovca u klasičnoj trgovini. Primjerice, zašto zahtijevati formalnu narudžbu ako je kupac spreman ostaviti podatke putem chata? Cilj je olakšati kupcima i zaključiti prodaju što je prije moguće! 

Marcel smatra da ovo neće isključiti newsletter iz igre, s obzirom na to da je on i dalje odličan alat za povećanje konverzija. Ovo će tek dati korisnicima prostora da sami odluče koji sadržaj žele primiti, kada i na koji način. Prednost kod Messengera vidi i u tome što ga je Facebook otvorio developerima, stoga vjeruje da ćemo uskoro vidjeti dodatke koji bi mogli pomoći web kupcima.

Primjerice, mogla bi se izraditi aplikacija za praćenje pošiljke uživo, koja je integrirana na sam vrh Messengera tako da kupac može jednostavnim otvaranjem komunikacije s webshopom u svakom trenu vidjeti gdje se nalazi njegova pošiljka – bez potrebe za upisivanjem tracking kodova ili slanjem upita. Genijalno, zar ne?

Domaće ecommerce aktivnosti

Alat je (skoro) tu, samo će ga trebati znati dobro iskoristiti. No, hoće li to domaće e-trgovine znati prepoznati? Naš sugovornik smatra needucirano osoblje koje vodi komunikaciju na online trgovinama najvećim problemom dobrog dijela domaćih web shopova. Zbog toga je s nekoliko kolega iz struke i uz potporu Službe za razvoj elektroničkog poslovanja pri Ministarstvu gospodarstva pokrenuo Udrugu Elektroničko poslovanje Hrvatska (eCommerce Hrvatska) koja će raditi na edukaciji svih internetskih trgovaca, ali i pomagati im u snalaženju u šumi zakonskih propisa koji se tiču elektroničkog poslovanja. Za sada se zajednica okuplja u grupi Ecommerce Hrvatska, a uskoro će biti dostupan i web te obznanjene daljnje aktivnosti.

A teme poput ove, zanimljive ecommerce zajednici, bit će aktualizirane i na skorašnjoj Netokracijinoj konferenciji OMGcommerce (za koju si već sada možete osigurati popust), o kojoj ćemo više detalja dati u idućim danima.