Inchoo i Zee&Co: Web shop je poput živog bića, raste se i razvija – ne zaboravite to!

Joann Johnstone smo predstavili prije nekoliko dana u sklopu intervjua, gdje je dala naslutiti o čemu će govoriti na drugoj Netokracijinoj konferenciji posvećenoj e-commerceu, OMGcommerce. Govorila je o tvrtki Zee&Co, njenom načinu poslovanja, vezi s Inchoom, a na kraju joj se na pozornici pridružio i Tomislav Bilić, direktor i osnivač ove osječke tvrtke koja se bavi razvojem web trgovina na platformi Magento, koji je dao uvid u tehničku stranu onoga što Zee&Co radi.

Trvtka Zee&Co nedavno je napunila 30 godina poslovanja, a prvih dvadesetak, naravno, nije bila online. Kao što smo doznali i iz intervjua, u online vode bacili su se prije sedam godina, a samo zadnjih 18 mjeseci prodaju i žensku odjeću. Korisnik je na prvome mjestu, kaže Joann, ali istodobno dodaje kako je tu rečenicu vrlo jednostavno izreći, ali iza takvog pristupa stoji puno istraživanja. Zee&Co je prvenstveno uložio u istraživanje britanskog tržišta, koje im je bilo primarno. Naime, 70% Britanaca kupuje putem interneta bar jednom mjesečno – jesu li lijeni ili napredni, Joann je ostavila publici da odluči. 🙂 Ova tvrtka točno zna tko je njihov ciljani kupac – zna da je to par, zna gdje radi, koliko ima djece, gdje živi – da su im dali i imena, Steven i Emma. Njih dvoje kupovinu počinju – pretragom. Zato je ova trgovina prvotno uložila u SEO i pratila sve Googleove promjene algoritma.

Fokus na korisnike, ne na tehnologiju, ali…

Bitne su im, među ostalima, bile i visokokvalitetne slike predmeta, jer korisnici putem interneta ne mogu “probati” ono što žele kupiti. Slagali su i gotove modne kombinacije, baš kao što bi ih korisnici vidjeli u izlozima u fizičkim trgovinama. Fokusirali su se i na Pay Per Click kampanje, čime su povećali konverzije za 200%. No, povećanje posjeta donijelo je i tehničku nestabilnost, na što Joann kaže:

Ako je vaša stranica offline, bez obzira na razloge, to može napraviti veliku štetu, ne samo u prihodu, nego i u povjerenju kupaca prema vama.

Srećom, tu je uskočio Inchoo, s kojim su lansirali novu stranicu, a iako je ona lansirana, napominje da to nikako ne znači da je posao gotov – uvijek se može i mora raditi na optimizaciji. Što se tiče odnosa s korisnicima, bitno je ponuditi i laku mogućnost povrata kupljenih predmeta, naglašava Joann. U Britaniji stoga Zee&Co nudi besplatan povrat za sve kupovine, što im istodobno povećava vraćanje tih korisnika, koji će vjerojatnije ponovno kupiti nešto jer će biti zadovoljni uslugom.

Cijela je usluga fokusirana oko Stevena i Emme. To je moj savjet – fokusirajte se na korisnike, a ne na tehnologiju.

Tehnička strana ecommerce priče

No, tehnologija je i svakako potrebna, a u ovom slučaju se za nju brine Inchoo. O tome je više govorio Tomislav Bilić, koji je napomenuo kako je jedan od najvećih izazova bio u specifičnosti dizajniranja stranica za internetske robne kuće, odnosno, trgovina koje prodaju više brendova odjednom. Primjerice, dizajn mora biti isključivo crno- bijel, moraju postojati opcije filtriranja i točno je određen način prikaza predmeta. Kako bi to dokazao, Tomislav je prikazao je popularne web trgovine, poput Harrodsa i Net-a-portera, a ako ih i sami otvorite, primijetit ćete sličnosti među njima. Unatoč ograničenjima, Tomislav smatra da se svaki brend, koji multibrand trgovina prodaje, može lako uklopiti u crno-bijeli dizajn, stoga je to jedan od razloga što je standard takav. Kod Zee&Coa fokus je stavljen na sami proizvod, a dodane su i ipak i natruhe boje, doduše samo u navigaciji.

Koliko je mobilno bitno? Jako!

Neki od ciljeva kreiranja nove stranice bili su prebacivanje sustava na na Magento (prvo Community, a sada Enterprise), jer je do tada bila na zatvorenom CMS-u, kao i poboljšati pretraživost. Kreirana je i mobilna strategija.

Budimo jasni – svi danas trebaju mobilnu strategiju. No, mora se odabrati prava – hoće li to biti responzivna stranica ili zasebna stranica za svaki mobilni uređaj zasebno.

Da je nužno imati mobilnu strategiju, Tomislav je podupro podatcima za britansko tržište – procjenjuje se da će rasti s 3,9 milijardi funti u 2012. na 15,1 milijardi u 2016. Također, usporedio je posjete stranice Zee&Co u posljednjem kvartalu prošle godine i u prvom ove. U zadnja tri mjeseca prošle godine 51% korisnika posjetilo je desktop verziju, 32% joj je pristupilo putem mobitela, a 17% putem tableta. Samo tri mjeseca kasnije desktop posjete su se smanjile na 42%, mobilne povećale na 38%, a tablet na 20%.

To je primjer kako se brzo tehnologija razvija. Ono što je bilo prije godinu dana, danas više nije korisno. Svaki ecommerce stranica je živo biće, mijenja se i raste zajedno s tehnologijom.

Inchoo i Zee&Co odabrali su responzivni pristup. Tomislav smatra da je on dobar, između ostaloga, zbog lakšeg daljnjeg održavanja – ako postoji više stranica, svaka se buduća promjena na njima mora implementirati više puta. Nakon responzivnog pristupa konverzija je povećana za 44%, a sama konverzija putem tableta je povećana za 64%. Tomislav priznaje da je prethodna verzija stranice imala određene tehničke probleme, tako da nije samo responzivni pristup odgovoran za to, ali napravio je i poprilično poboljšanje. Također, pretraživanje same stranice povećalo se za 106%, a prihod od ovog pristupa povećan je za 208%. Korisnik mora znati gdje je pretraga, zaključuje jednostavno Tomislav.

No, posao nije gotov. Uvijek ima mjesta za poboljšanje. Uvijek se može nešto optimizirati. Zato je iznimno bitno mjeriti. Ne treba koristiti samo Google Analytics, nekada treba direktno razgovarati s korisnikom i vidjeti što mu treba, što želi.

A upravo je to u skladu s pristupom Zee&Coa, koji u fokus uvijek stavlja ono što je i najbitnije u ecommerceu – korisnika.