Okrugli stol o e-trgovini: Kaskamo za EU trendovima, ali očekuje se ‘boom’ na koji moramo biti spremni!

U prostorijama HND-a danas je održan okrugli stol o internetskoj trgovini, za koju se očekuje kako će nakon recesije doživjeti popriličnu ekspanziju. No, dok ne uđemo u postrecesijsku fazu, treba mnogo toga napraviti, posebice jer ovaj oblik trgovine kod nas poprilično kaska za ostalima, iako je riječ o tržištu na kojemu se godišnje, prema nekim istraživanjima, “okrene” i do šest milijardi kuna. U sklopu rasprave moglo se čuti više o preprekama za rast e-trgovine, načinima njihovog zaobilaženja, regulativama, navikama hrvatskih potrošača, trendovima i drugim vezanim temama.

Okrugli stol organizirao je magazin Banka, a riječ je o četvrtom ovakvom događaju koji se održava u sklopu projekta eTrgovina/eNovac/eTurizam. Dok se u prethodnome govorilo o utjecaju novih tehnologija na turizam, ovdje se fokus stavio na trgovinu, koju su, kako je na početku naglasila moderatorica Marina Ralašić, internet i nove tehnologije u potpunosti promijenile. Iznijela je i podatak o tome da samo 12 posto domaćih potrošača kupuje putem interneta, referirajući se na nedavno istraživanje koje je proveo Google, a jedan je od glavnih razlog je manjak domaće ponude. Tu su svakako i pad kupovne moći te visoke cijene dostave, što utječe na to da kupovina putem interneta u Hrvatskoj zaostaje za europskim prosjekom, iako smo odnedavno dio Europske unije.

Od ulaska u Europsku uniju ipak se vidi napredak

No, da ulazak u Europsku uniju ipak znači svojevrstan pomak pokazalo je istraživanje MasterIndex, o kojemu je više govorila Aleksandra Babić, direktorica marketinga za centralno-istočnu Europu MasterCarda. Naime, ulaskom u Europsku uniju velik broj ispitanika koji sudjeluju u ovom istraživanju, čak 63 posto, potvrdio je namjeru češćeg kupovanja putem interneta, i to zbog uklanjanja prepreka, kao što su carine i mogućnost dostave robe u Hrvatsku.

Kako MasterCard prati kupovinu korisnika u stranim trgovinama, u prva tri mjeseca, otkako smo ušli u Europsku uniju, vidi se značajan porast. Naime, prije 1. srpnja vidjeli smo trend dvocifrenog povećanja kupovine, koji je tada iznosio oko dvadeset posto, a sada je brojka bliža povećanju od trideset posto. Sada bi bilo interesantno vidjeti kako se može podići domaća internetsku trgovina na višu razinu.

PayPalom plaćaju mlađe, a kreditnim karticama starije osobe

Inače, MasterIndex je istraživanje o potrošačkim navikama u Hrvatskoj, koje se provodi dva puta godišnje u suradnji s GfK. Posljednje je provedeno u travnju ove godine, i to na uzorku od 1011 korisnika bankarskih usluga u dobi između 18 i 55 godina. Ono je pokazalo kako udio ispitanika koji kupuju putem interneta, barem nekoliko puta godišnje, iznosi 75 posto, što je ista razina kao u 2012., ali treba imati na umu kako je ispitana skupina ionako sklona kupovini putem interneta. Najčešće se kupuju odjeća i elektronički proizvodi, a plaća se karticama (kreditnim ili s odgodom plaćanja) te PayPalom – karticama češće plaćaju starije osobe, a PayPalom mlađe. Istodobno, raste zanimanje za mogućnost korištenja debitnih kartica. Strane trgovine još su uvijek popularnije od domaćih, a grupne kupovine privlače velik broj korisnika – upravo one često razbijaju led i korisnici na njima često obavljaju svoju prvu internetsku kupovinu.

Zanimljivo je bilo vidjeti i što su korisnici naveli kao prepreke za online kupovinu – čak 57 posto njih boji se da takav način kupovine nije dovoljno siguran, a Aleksandra Babić izjavila je kako je to dovoljan signal da je potrebna edukacija na tom području.  Slijedi činjenica da korisnici vole vidjeti i isprobati proizvode prije kupnje, da nisu nikada probali kupovati na ovaj način, a tu su i, troškovi dostave. Motivacija za kupovinu putem interneta najčešće se iskazuje u boljim cijenama ili popustima, besplatnoj i brzoj dostavi, širem izboru proizvoda te jednostavnom procesu naručivanja.

Visoke naknade i komplicirani propisi koče razvoj  internetske trgovine

Važnu ulogu u razvoju domaće elektroničke trgovine svakako bi trebala imati država, a Jan Sulik, voditelj Službe za razvoj elektroničkog poslovanja u Ministarstvu gospodarstva, koja se upravo bavi ovim aspektom, naveo je neke od prepreka na koje se nailazi te što će Ministarstvo napraviti po tom pitanju.

Kako je naveo, sam zakonodavni okvir trgovine putem interneta uređen je Zakonom o trgovini i Zakonom o elektroničkoj trgovini, ali i nizom drugih zakona i akata, čim je samo zakonodavstvo poprilično fragmentirano. Iznio je i nekolicinu zanimljivih podataka, poput prepreka i izazova e-trgovine, i to identificiranih od strane trgovaca. Tako su tu netransparentnost podataka o trgovcima, jedinstvena regulacija uvjeta (općih) za obavljanje djelatnosti internetske trgovine, odgovornosti kartičnih kuća i banaka za dano odobrenje transakcije, jedinstvenost opisa proizvoda, klasifikacija internetskih trgovina, previsoke naknade i provizije za plaćanja karticama (primjerice, u Danskoj one mogu biti 0,1 posto transakcije, a u Hrvatskoj idu čak i do 7 posto), regulacija za internetske trgovine koje se bave grupnim prodajama (nisu web trgovine nego posrednici(/promotori). Tu su i fiskalni i parafiskalni nameti, kao što su članarina za HTZ, HGK, fiskalizacija, PDV na e-knjige…

S druge strane, prepreke identificirane od strane potrošača, posebice za prekograničnu kupovinu, su nedostatak povjerenja u virtualan način kupovanja, zabrinutost za mogućnost vraćanja i zamjene robe, kao i za način obrade prigovora, zabrinutost za sigurnost plaćanja te nedostatak ITC znanja i vještina građana.

Sljedeći koraci Ministarstva

Sulik je naveo sljedeće korake Ministarstva gospodarstva za poboljšanje klime za elektroničku trgovinu. Radit će se na proširenoj brošuri o ovoj temi, a slijede i prijedlozi izmjena zakona ili pravilnika, kao što je klasifikacija internetskih trgovina, koji bi pojednostavili poslovanje. Planira se uvođenje certifikata, kao što su trust marks, top rated sellers, trusted e-shops, u suradnji s komorama i udrugama. Također, utjecat će se i na druga nadležna tijela državne, posebice kako bi se izmijenili zahtjevi iz zakona i pravilnika, koji predstavljanju administrativne barijere, a radit će se i na snižavanju nameta. Na kraju je posebno istaknuta i važnost edukacije korisnika.

Bankarske usluge za elektroničku trgovinu

Mirela Kenfelj, direktorica RBA Centra za kartično poslovanje, predstavljala bankarsku komponentu, nužnu za obavljanje transakcije putem interneta. Govorila je više o usluzi eToMiTreba, koju RBA nudi svakoj pravnoj i fizičkoj osobi, odnosno, svima koji imaju robu koju žele prodavati putem interneta kupcima iz cijeloga svijeta. Naime, putem te usluge trgovci mogu naplaćivati proizvode i usluge kreditnim i debitnim karticama. Ona ujedno nudi i sigurnost naplate za poduzetnika te transakcija za kupca – i to kroz sustav monitoriranja autorizaciju transakcija, sustav monitoriranja web stranica trgovaca te sigurnosne standarde svjetskih platnih sustava.

Korisnici žele dostavu na točnu adresu, uz prethodnu najavu i mogućnost praćenja

Posljednji komad slagalice svakako je logistika, posebice dostavljanje robe. O tome je govorio Marko Jukić, izvršni direktor Divizije ekspres Hrvatske pošte. On se također osvrnuo na trendove u e-trgovini, pa je tako istaknuo da u Europskoj uniji svaka četvrta tvrtka prodaje robu i usluge u inozemstvo. Također, e-trgovina je 2008. imala udio od 15 posto u ukupnom paketnom tržištu EU, a 2012. se postotak popeo na 20 do 40.

Što se tiče očekivanja e-trgovaca i kupaca o točkama dostave, većina korisnika želi da im se paket dostavi na točnu adresu, ali dolaze u obzir poštanski uredi te paketni kiosci. Korisnici bi voljeli i dodatne usluge, kao što je elektronička najava dostave, e-mailom i SMS-om, te praćenje paketa.

Inače, Hrvatska pošta u 2010. godini uvela uslugu e-Paket s ciljem približavanja B2C tržištu. Ta usluga, kako kaže Jukić, zadovoljava sve uvjete e-trgovine, pristupačna je cijenom, ali koristi se samo u domaćem prometu. Formiranje cijene ovisi o količini i masi paketa, mjestu dostave i dodatnim uslugama, a za međunarodne zbrajaju se i troškovi tamošnjih operatera.

Ulaskom u EU olakšano je slanje paketa iz Hrvatske prema državama članicama jer vrijede ista pravila kao u unutarnjem prometu – ne popunjavaju se carinski obrasci, špediterska dokumentacija, posebne adresnice, a pošiljke se mogu predati zatvorene. Nema posebnih zabrana, nego vrijede pravila propisana zakonom o poštanskim uslugama.

Svijest Hrvata polako se mijenja

Tijekom rasprave, posjetitelje, a posebice same trgovce, najviše je zanimalo što će se napraviti po pitanju visokih naknada koje se isplaćuju banci po transakciji. Sudionici su objasnili da se naknade formiraju pod utjecajem dinamike tržišta – tu su rizik naplate, međubankarske naknade i drugi faktori, zbog čega su same naknade nešto više no u drugim europskim državama. No, Jan Sulik je naglasio kako na razini Europske komisije postoji nova legislativna inicijativa koja bi trebala utjecati na naknade, odnosno, na njihovo snižavanje.

Za kraj se zaključilo da se, razvojem tehnologija, očekuje ekspanzija elektroničke trgovine, bilo putem računala, tableta ili mobitela. Što se tiče trendova, očekuje se sve veća jednostavnost trgovine internetom, a sve će se veća važnost stavljati i na zaštitu potrošača te sigurnost podataka na internetu. Očekuje se i promjena u svijesti Hrvata, koji se polako otvaraju prema internetskoj trgovini, a svi su sudionici naglasili kako će njihovi sektori, bankarski, logistički te državni, pratiti i podržavati te trendove.