Zaposlenici nisu trošak, nego investicija: Kako LAQO ‘insourcingom’ razvija svoj tim!

Interni startup Croatia osiguranja LAQO je udario temelje digitalizacije osiguranja s četiri čovjeka. Danas taj isti tim broji četrdeset ljudi, a Ana Zovko za Netokraciju otkriva kako taj tim danas izgleda i što je ključno za privlačenje, odnosno zadržavanje talenata.

Još 2019. godine kada su se odlučiti pokrenuti interni startup, idejni začetnici LAQO osiguranja imali su jasnu misiju, konkretan poslovni plan modernizacije i digitalizacije, ne samo kompanije, već i cijelog osigurateljnog tržišta. Za to im je trebao drugačiji način rada.

Razvoj bez kompromisa

Ana, koja je uz to što predvodi LAQO i izvršna direktorica za digitalno poslovanje i IT u Croatia osiguranju, objašnjava kako su se u samom startu odmaknuli od korporativnog načina razmišljanja:

Od samog početka odlučili smo tim potpuno odvojiti od ostatka korporacije i dati mu potpunu odgovornost za ključne procese. Naš tim sastavljen je od novih kolega s digitalnim načinom razmišljanja i vještinama, ali i kolega iz postojeće organizacije koji savršeno poznaju industriju osiguranja.

Taj spoj različitih znanja i perspektiva bio je ključan za naš uspjeh. Svi koji su radili na razvoju u startupu LAQO, i danas su sto posto posvećeni isključivo tom projektu.

Početak je bio izazovan, trebalo je uvjeriti ostatak tvrtke da digitalizacija u osiguranju ima smisla. Također, tim je pred sobom imao još i veći izazov – radikalno pojednostavniti proizvod i korisničke procese.

Bilo nam je potpuno jasno da, ako to ne učinimo, nećemo uspjeti. Znali smo točno kako to treba izgledati i bili smo odlučni – nismo odustajali ni radili kompromise. Preispitivali smo sve što nam se činilo prekompliciranim i zato danas držimo rekord od 58 sekundi za najbrže kupljenu policu osiguranja.

Timski rast – u svakom pogledu

Tim je krenuo iz nule i razvio proizvod u deset mjeseci. Sve su radili iz temelja – core sustav, sve backend integracije, frontend na dvije korisničke platforme – webu i webshopu te nativnu mobilnu aplikaciju, brand. Ana se prisjeća:

Svako od ovih područja nosilo je svoje izazove, i uložili smo mnogo truda objašnjavajući zašto stvari moraju biti upravo takve – od toga zašto cijeli proces kupovine mora trajati manje od minute, do toga kako osiguranje može imati pauke kao brend likove. No, na kraju smo uspješno prevladali sve izazove.

Nije se razvijao samo proizvod, tim tog internog startupa je u posljednjih pet godina značajno narastao. Danas u LAQO osiguranju radi više od četrdeset stručnjaka iz područja razvoja proizvoda i procesa, marketinga, korisničke podrške, IT razvoja.

Ana kaže kako nikada nije imala problem s privlačenjem talenata. Dobra plaća i benefiti su osnova svega, no za zadržavanje talenata ključni su dobri projekti i izazovi čije svladavanje daje osjećaj postignuća:

Našim najboljim ljudima karijerni put je u zadnjih pet godina bio sjajan. Svako malo lansiramo nešto novo i oni žive za taj uspjeh, vidim im ponos i zvjezdice u očima. Kako bi mogli inovirati, oni jako puno svakodnevno uče, napreduju, razvijaju se.

Outsourcing vs. insourcing

Spoj internog zapošljavanja i suradnje s partnerima bio je ključan jer neke ekspertize nije  imalo smisla zapošljavati, tumači Ana.

Nemamo nijednog internog dizajnera. U malom timu, jedan dizajner osjećao bi se kao Pale sam na svijetu. Ljudi moraju imati nekoga s kim će brainstormati.

S druge strane, neke su aktivnosti, koje se obično outsourcaju, odlučili preuzeti na sebe, dodaje:

Dosta onoga što kompanije inače outsourcaju, mi smo insourcali. Dosta tvrtki koristi usluge digitalnog oglašavanja od stranih agencija, mi od prvog dana ne. Mi nemamo ljude koji će sjediti u poslovnici i prodavati, to oglašavanje je naša prodaja.

Održavanje agilnosti

Iako je riječ o etabliranoj tvrtci s dugom tradicijom, Ana ističe kako nije teško održavati mentalitet i agilnost startupa. Presudno za to je, navodi, što cijela kompanija vjeruje u digitalizaciju i LAQO, a to su postigli tako što je tim isporučio ono što se od njih očekivalo:

Osim izvrsnih financijskih rezultata, LAQO je postao sinonim za inovacije u osigurateljnoj industriji na europskoj razini. Bili smo prvi u svijetu koji su omogućili plaćanje kriptovalutama u osiguranju, a prvi u Europskoj uniji koji su uveli digitalnog asistenta baziranog na OpenAI-jevom ChatGPT-ju, koji samostalno rješava 38 posto korisničkih upita.

Također, imamo jedan od najboljih programa sigurne vožnje temeljen na telematici te smo prvi u svijetu uveli gamifikaciju u ESG području, omogućivši našim klijentima da našom aplikacijom prate svoj ugljični otisak.

Povezali su se i s hrvatskom startup scenom putem LAQOthona, natječaja za idejna tech rješenja iz područja održivosti. U međuvremenu su proširili portfelj proizvoda putnim osiguranjem i osiguranjem kućnih ljubimaca i, kako Ana naglašava, nastavili inovirati:

LAQO je samo jedan od digitalnih projekata Croatia osiguranja koje je prošle godine proslavilo 140. rođendan, a još do 2019. je bilo izuzetno tradicionalno. Tada su mnogi tvrdili da mobilna aplikacija nema mjesta u osiguranju.

No, mi smo dokazali da i te kako ima. Danas, Moja Croatia aplikacija je jedna od najboljih osigurateljnih aplikacija u EU s gotovo 200.000 aktivnih korisnika kvartalno.

Sada će se njezin tim posvetiti tome da ono što su ponudili eksterno, ponude i interno.

Pet godina bavili smo se digitalizacijom korisničke strane – webovi, mobilne aplikacije, digitalni projekti za korisnika. Sad je vrijeme da ono što smo napravili za korisnike, napravimo za naše zaposlenike, da digitaliziramo njihove procese.

Zovko ističe kako postepeno uvode umjetnu inteligenciju u sve procese u kojima smatraju da im može biti od koristi:

Radikalno pojednostavljujemo i digitaliziramo procese prijave i obrade šteta. Od početka ove godine moguće je u potpunosti digitalno prijaviti štetu za sve naše proizvode, a uveli smo i digitalne narudžbe za klijente Croatia poliklinike.

Također radimo na internom razvoju product configuratora i agentskom portalu za naše prodavače i zastupnike.

Organizacija posla

Mnogo je to paralelnih projekata, stoga su pažljivo odredili organizaciju posla. Dio zaposlenih radi na projektima, a dio se bavi tekućim poslovima, odnosno onime što se naziva business as usual.

Ljudi zaborave da unatoč projektima digitalizacije, život ide dalje i da, ako su resursi alocirani negdje dalje, taj dio poslovanja pati. Stoga smo dio ekipe ostavili da se ciljano bavi tim poslovima.

Svoju ulogu Ana vidi u usmjeravanju projekata prema viziji koju žele ostvariti, a pritom joj je iznimno bitno pokazati svojoj ekipi da je u redu sve propitkivati i ne libiti se reći na glas što imaju.

Jedan od naših postulata je da tehnologija mora donijeti neki uspjeh, korisnik je mora usvojiti. Ako nešto implementiraš, a to se ne koristi, bilo je uzalud. Taj mindset je već dobro prihvaćen u tech ekipi i developeri koji sa mnom rade više od deset godina, jako su vokalni oko toga.

Također, dodaje, kako je iznimno bitno da tim neprestano ima nove izazove i zaduženja za nove isporuke, ne samo zbog kredibiliteta, već i zbog te iskre u oku.