Hrvatske web trgovine s opremom za djecu nude raznoliko korisničko iskustvo

Kakvo korisničko iskustvo nude domaće web trgovine s opremom za djecu?

Uz novog člana obitelji, dolazi i ogromna količina opreme. A mnogim roditeljima, posebno majkama koje i dalje u većini koriste rodiljni dopust, tu su naprikladnije - web trgovine. Posljednjih godina kao da ih je sve više, ali to ne znači da sve nude dobro korisničko iskustvu, barem prema mom - iskustvu.

Nedavno sam u intervjuu za Netokraciju, među ostalim, pričala o temi kupovine dječje opreme i odjeće. Upravo su internetski kanali iznimno važni roditeljima, čemu sam i sama svjedok, jer im nije baš najjednostavnije obilaziti shopping centre, istraživati i uspoređivati cijene, voziti se u oba smjera s hrpom vrećica te, najviše od svega, izdvojiti vrijeme za sve to uz malu djecu.

Možda je riječ o stereotipu, ali upravo je mamama, koje su kod kuće, guilty pleasure kupovina online (kao i zaprimanje paketa kada tate nisu doma, uz izgovor “trebalo mu/joj je to”). Na tom valu nastali su mnogi mali i veliki webshopovi sa svom potrebnom i nepotrebnom, ali redovito preslatkom dječjom opremom u Hrvatskoj, koji kao da su buknuli u posljednjih nekoliko godina.

Kako su se snašle velike trgovine s internetskom prodajom artikala za djecu?

Kako sam i sama bila redovit gost na raznim webshopovima, među onima koje sam isprobala napravila sam usporedbu u korisničkom iskustvu, a na temelju glavnih koraka kupnje. To bi bili: korisničko iskustvo na web stranici prilikom kupovine, iskustvo nakon kupnje (komunikacija s webshopom) i dostava.

Baby Center

Vjerojatno jedan od prvih baby webshopova na koji ćete naletjeti, s obzirom na to da svoje fizičke prodavaonice imaju u svim shopping centrima u Hrvatskoj. Zastupaju velik broj robnih marki, a na internetu imaju dodatne web only ponude.

Prednost Baby Centra u odnosu na konkurenciju im je mogućnost skupljanja bodova koji se mogu zamijeniti za popuste pri sljedećoj kupnji, a izrada korisničkog profila na webu je brza i jednostavna. No, osim toga, na profilu nećete imati velik izbor mogućnosti. Bit će vam dostupno samo praćenje računa, izmjena korisničkih podataka i stanje bonusa.

Izbor artikala u webshopu je velik i raznolik, a posebne akcije su vrlo česte. Manjak je što stvarna raspoloživost nije ažurirana s centrima i što isporučuju jednu narudžbu s više različitih lokacija, a da vas o tome ne obavijeste. Pa tako znaju 3 artikla dolaziti kroz 3 dana u odvojenim kutijama.

Email podrška webshopu je brza i konkretna, daju odgovore na sva pitanja.

Magic Baby

Magic Baby je također webshop čije su trgovine dostupne u mnogim shopping centrima, pa ne čudi da su implementirali click&collect opciju za moguće preuzimanje u prodavaonici.

Korisnički profil je nešto bogatiji pa za razliku od Baby Centra postoji mogućnost ostavljanja recenzije proizvoda i kreiranja liste želja.

Popusti i akcije su česti, a korisnici im najčešće zamjeraju loš copy poput “Vrijedi na SVA/SVE (izuzev…)”.

Svijet beba

Uz webshop, Svijet Beba ima svoj megastore u Zagrebu, a zastupa velik broj različitih brendova. No, webshop kao da je pregazilo vrijeme – od zastarjelog izgleda do artikala i izbora koji nisu usklađeni sa stanjem zaliha. Nerijetko će se dogoditi da vam isporuče samo dio onoga što ste naručili, a pritom će vas o tome obavijesti na old school način – telefonski.

Na webshopu ćete svakom narudžbom iznova biti gost, jer registracija profila ne radi, a ako budete jako uporni ili zaista želite ostvariti popust za vrijeme jedne od njihovih Mega subota, onda ćete se trebati dodatno potruditi da narudžbu završite. Pritom vam se na zadnjem koraku neće ukalkulirati popust bez obzira na to što ste upisali kod vouchera, nego će vam se to obračunavati ručno, prilikom izdavanja računa.

Iskreno, takav webshop stvara više dugoročne štete nego koristi, jer se veliki dio narudžbi čeka duže od 10 dana, čime čine brojne roditelje diljem Hrvatske nesretnima. Oni će to sigurno upamtiti i dobro će razmisliti hoće li im se vratiti. Do tada, preporuka sve što trebate odmah preuzeti u megastoreu, a webshop zaobilaziti do nekih boljih dana.

*Svijet beba reagirao je u utorak, 3. rujna, na ovaj tekst, stoga donosimo njihov zahtjev za ispravak objavljene informacije:

Prvi web shop dječje opreme u Hrvatskoj je Svijet Beba. Krenuli smo s internetskom stranicom Svijet Beba 2009. godine, a preko te stranice kupci su mogli naručiti različite proizvode dječje autosjedalice i dječja kolica renomiranih proizvođača.

S obzirom na to da se autoričino iskustvo s našim web shopom odnosilo na specifičnu situaciju, želimo objasniti kontekst u kojemu je ona nastala.

Naime, stanje zaliha na web shopu u kolovozu ove godine doista nije bilo usklađeno sa stvarnim stanjem zbog velikog broja narudžbi, uslijed akcije Mega Subota, ali i manjka zaposlenika, s obzirom na godišnje odmore. Ovo je bilo iznimna situacija kada je teško bilo predvidjeti da će biti broj narudžbi i potražnje veće od mogućnosti zaposlenika da odrade sve na vrijeme.

Što se tiče autoričinog komentara na izgled web shopa, riječ o njenom subjektivnom dojmu, s kojim se ne slažemo, a smatramo da pratimo trendove vizualnog dijela našeg weba gdje smo radili vizual prema primjerima svjetskih web shop trgovina.

Zašto kontaktiramo ljude telefonski? Nekada je telefonski način komunikacije, pa čak i danas, ljudima draži od pisanog načina zbog toga što se pokazalo da u Hrvatskoj većina ljudi ne koristi i ne čita redovito e-mail poruke. Mi želimo rješavati narudžbe u roku dan do dva i donedavno smo uspijevali držati taj tempo. A kako bismo bili što više dostupni kupcima, a većina njih ne želi koristiti telefon i email, a želi brzo dobiti odgovor, integrirali smo na web shopu live chat, što ostali web shopovi koji su u ovoj analizi obuhvaćeni nemaju.

Navod da registracija korisnika ne radi smatramo netočnim, jer smo proces testirali više puta i on savršeno radi. Ako je postojala greška i ako ona još uvijek postoji kod određenih korisnika, koji koriste različite preglednike, njihove verzije, kao i operativne sustave, molimo da nam se jave. Isto tako, molimo korisnike da se jave ako imaju problema s primjenom koda za popust, a ispričavamo se posljednjim sudionicima Mega Subote koji popust nisu mogli primijeniti te što im nismo stigli odgovoriti na komentare na Facebooku. Kao što sam napomenuo, situacija je bila iznimna.

Svijet beba ima 10.000 registriranih korisnika koji su, prema našem saznanju, zadovoljni. Smatramo kako autoričin subjektivni dojam s malim brojem narudžbi i malim brojem web shopova koji su obuhvaćeni ovim člankom nije dovoljan da se dobije objektivna ocjena web shopova dječjom opremom u Hrvatskoj, zbog čega se i obraćamo čitateljima Netokracije kako ne bi, na temelju iskustva nastalog, po nama, u iznimnoj situaciji, smatrali naš web shop najlošije ocijenjenim među recenziranima u ovom članku. 

Dr. sc. Alen Šimec, direktor eBurza Grupe

Bubamara.in

Bubamarinom webshopu malo se toga može prigovoriti, kao i fizičkoj trgovini. Iz dosadašnjeg iskustva stanje zaliha uvijek odgovara onome što stoji na webu, a ako se dogodi da piše da nema artikla na zalihama, a uputite im upit, spremno će pronaći artikl i poslati ga bez troškova dostave.

Možda nema veliki izbor brendova kao prethodna tri webshopa, no ono na što su fokusirani rade veoma dobro. Prilikom učlanjenja u klub, svaka će trudnica dobiti i poklon paket u prodavaonici. Osim kluba pogodnosti, svaki utorak imaju redovan popust za trudnice i česte late night noćne rasprodaje.

Na webu ćete često pronaći i kvalitetne tekstove, a za newsletter prijavu ostvariti 20 kn popusta prilikom kupnje, tako da je cjelokupan dojam zaista iznad očekivanja.

Mali web shopovi, velik trud oko korisnika (iako ima prostora za napredak)

Kvalitetnije i oku privlačnije webshopove pronašla sam kod manjih prodavača. Manjih u širini lepeze proizvoda i bez fizičkih prodajnih mjesta. MiniGreeny, AnikkaBaby, FunBaby, Hajdi.hr samo su neki od webshopova s dječjom opremom koji uspješno rade na našem tržištu. Prema mom iskustvu, upravo oni znatno više ulažu u svakog klijenta i svaku narudžbu ne bi li kupca zadržali pa je samim time korisnička podrška lakše dostupna i brža.

Najveći izazov na koji nailaze jest, kada korisnik iskaže veliko nezadovoljstvo, kako to loše iskustvo pretvoriti u pozitivnu recenziju. Upravo sam takvo iskustvo imala s webshopom FunBaby! Početkom godine imali su najbolju cijenu na tržištu za BabyBjorn dječju ležaljku. U toj strci su im se očito pomiješale boje i isporučili su nam krivu boju ležaljke. Nakon što smo odlučili reklamirati i vratiti proizvod, oni su nam ponudili učiniti sve za nas da budemo zadovoljniji, ali neka im damo vremena. Čekali smo 3 tjedna i dobili na poklon još jednu dodatnu navlaku u boji koju smo prvotno naručili. Zadovoljni smo takvom gestom i ubuduće ćemo kupovati kod njih.

Moram spomenuti kako je Bubamara, iako spada u kategoriju velikih webshopova, u sličnom slučaju isto odlično krizno komunicirala i poklonila sljedeću dostavu gratis nevezano za iznos narudžbe. Zbog toga smo istog dana naručili kod njih bazenčić kako ne bismo samo po njega morali ići u prodavaonicu.

AnnikaBaby pak na svojim stranicama garantira isporuku sljedeći dan, no odgovor na pitanje zašto narudžba naručena u petak nije stigla do srijede je bio – da su u ponedjeljak zeznuli oni, a u utorak dostavna služba. Ogradili su se oko toga u svojim uvjetima prodaje, ali imam zamjerku što se na telefon se nisu javljali.

Bauk oko dostave (i koliko visoko stoji letvica za besplatnu dostavu

Odlično iskustvo kupnje u webshopu može unazaditi dostava i to je najčešći scenarij kada bilo što pođe po zlu u korisničkom iskustvu. Dok roditelji, najčešće mame, nestrpljivo očekuju pomno odabrane krpice na svom kućnom pragu, svaki dan kašnjenja zna im biti neopisivo dug. Ako pritom poštar samo ostavi ceduljicu za vrijeme dok su doma, a da pritom nije ni pozvonio, to zna izazvati bijes koji se nerijetko usmjerava na webshop s kojeg se kupovalo, samo zato što su odabrali dostavnu službu koja nije dovoljno dobra.

Da dostavne službe nude bolje korisničko iskustvo, webshopovi imali bi zadovoljnije korisnike.

Svemu tome doprinosi još i više postavljanje letvice visine iznosa narudžbe za iznos kada je dostava besplatna. Besplatna dostava na ovim webshopovima varira – kod nekih se artikli dostavljaju besplatno već za narudžbe iznad 200 kuna, a negdje se ta mogućnost može ostvariti tek iznad 1000 kuna. Najčešće kupci plate dostavu 30-ak kuna te tim više očekuju isporuku ispravnih artikala i na vrijeme.

Online prodavačima je jako teško pronaći odgovarajućeg distributera koji će isporuku obavljati uredno i brzo (pa i na otoke), bez kašnjenja i da im bude prilagodljiv za termin preuzimanja paketa od prodavača i da je pritom cjenovno prihvatljiv. Kod roditelja se, prema mom iskustvu, zna dogoditi da su spremni izbjegavati određeni webshop samo zbog dostavne službe koja im narudžbe isporučuje, ali rješenje vidim u mogućnosti odabira distributera kakav je slučaj kod Bazzar.hr.

Nepovjerenje u online plaćanje

I, na kraju, prema mom iskustvu, mnoge mame vole platiti naručene artikle prilikom preuzimanja – gotovinom. S obzirom na opće nepovjerenje u distributere, pa i u stvarnu raspoloživost artikala koji su naručeni (a možda i neće biti dostupni), teško se odlučuju na plaćanje unaprijed karticom.

Logika je jednostavna, zašto platiti unaprijed kada artikli možda neće stići ili će kasniti?! Roditelji će radije svoju karticu sačuvati za kupnju iz koje će se vratiti s punim vrećicama, a neće riskirati čekanje da im online trgovac vraća novac. Proces povrata također zna potrajati i do 15 dana, što je kod ovog segmenta kupaca razvilo nepovjerenje u plaćanje na hrvatskim baby webshopovima unaprijed.

Komentari

  1. Oresta Makaruha Stegic

    Oresta Makaruha Stegic

    23. 03. 2020. u 4:57 pm Odgovori

    Grozno iskustvo s gospodom iz MagicBaby web shopa, koji ne samo da prodaju artikle koje nemaju i nisu u stanju nabaviti, vec su uz to krajnje bezobrazni i neprofesionalni.

    12.02. srijeda – narucujem preko web sopa kolica uz placanje kreditnom karticom i dobivena povratni mail da je narudjba zaprimljena i da pri kupovini kreditnom karticom potvrdjene narudjbe salju u roku 2 (dva) dana
    19.02. srijeda – zovem telefonom, nema odgovora, pa saljem upit za status narudjbe putem sms-a, na koji dobivam odgovor (sms-om) da imaju jedna ostecena kolica u trgovini, ali da ce slijedeci tjedan stici nova isporuka, te ce mi kolica biti isporucena slijedeci tjedan.
    02.03. ponedjeljak – zovem 2x nitko se ne javlja
    05.03. cetvrtak – zovem 6x, uspijem dobiti gospodina koji kaze da im jos nije stigla isporuka, ali da bi trebala sutra, te ce me sutra nazvati (naravno, ne zove)
    10.03. utorak – zovem 1x, uspijem dobiti gospodina koji potvrdjuje da su kolica stigla i da ce na moju adresu biti isporucena do kraja tjedna
    13.03. petak – zovem 4x bez uspjesno, nitko se ne javlja, nakon cega ponovno saljem upit za status sms-om, nakon cega dobivam odgovor da je moja autorizacija otkazana, posto je proslo vise od mjesec dana (ne znam samo cijom krivicom :-(?!?), te ponudi da ponovim narudjbu on line ili da mi ih posalju kolica , a ja ih platim pouzecem Odgovaram da cu ih platiti pouzecem, te da ih onda ocekujem u ponedjeljak. Dobivam odgovor “Super, hvala vam”
    17.03. utorak – ponovno saljem sms s upitom da li ce kolica ikada biti isporucena na koji nikada ne dobivam odgovor.

    I ne, ovo nema veze niti sa covid-19, a niti sa potresom u Zagrebu, jer je sve zapocelo jos puno prije toga, vec samo s bezobrazlukom i neprofesionalnoscu osoblja Magic Baby web shopa,

Odgovori

Tvoja e-mail adresa neće biti objavljena.

Popularno

Startupi i poslovanje

Saša Fišter platformom Sliceer planira dobiti gem, set i meč digitalizacije teniskih klubova

Aplikacija za digitaliziranje teniskih klubova i gemifikaciju igranja tenisa Sliceer danas ima više od 1400 aktivnih korisnika koji putem nje organiziranju mečeve i turnire.

Društvene mreže

Treći svjetski rat borit će se… influencer marketingom (pa i u Hrvatskoj)

Dok se pitamo koliko će eskalirati #blacklivesmatter prosvjedi u SAD-u, jedno je sigurno: Influenceri koje prate Millenials i Gen Z bit će oružje propagande svih uključenih strana!

Tehnologija

Kako otvoriti webshop? Važan korak je odabir platforme – što nudi WooCommerce?

Došla je pandemija i odjednom vam je pokretanje web trgovine postalo glavni prioritet? Važna odluka koja vas čeka je odabir platforme na temelju koje ćete napraviti svoje eCommerce carstvo. U moru alata čudnih imena, jedan iskače više od drugih - WooCommerce.

Što ste propustili

Izvještaj

FOI, Neuralab, Infobip i Flow and Form na Digitalnoj karijeri: “Dobar mentor će vam pomoći 10%, ne više”

Na jučerašnjem online izdanju Digitalne karijere govorilo se o krizi, praksama, mentorstvu i - pisanju.

Startupi i poslovanje

Hrvatski Farseer, pobjednik Podima, planira postati Excel na steroidima

Promiče li se na obzoru još jedan uspješan domaći SaaS? Farseer je aplikacija za financijsko planiranje koja ubrzano izrasta u Excel na steroidima i pobire nagrade u inozemstvu.

Startupi i poslovanje

Ruski gaming div Playrix akvizirao hrvatski Cateia Games

Hrvatska game dev scena, a posebno Cateia Games, dobiva ozbiljno pojačanje ulaskom ruskog diva, Playrixa na domaće tržište. Hrvatska podružnica upogonjena domaćim stručnjacima već radi na novom naslovu.

Kultura 2.0

Treniranje od doma: Najisplativija dugoročna investicija u vašem sjedilačkom životu

Kao i svako zlo, koronavirus nam je donio i nešto dobro – svjesnost o važnosti redovite tjelesne aktivnosti i njenog utjecaja na snažan imunitet. Jeste li razmišljali o opremanju kućnog gyma?

Startupi i poslovanje

Jan de Jong, splitski zet i poduzetnik: Uvijek jednim okom gledam na Nizozemsku, ali ideje primjenjujem u Hrvatskoj

Iako smo svi naviknuli na loše vijesti o odlasku ljudi iz Hrvatske, uvijek je lijepo saznati za obrnute situacije. Nema boljeg primjera od Nizozemca koji je kao student pokrenuo biznis i zaposlio 35 ljudi tijekom prve godine života u Hrvatskoj.

Intervju

Zašto smo angažirali virtualnog asistenta, iako to nismo planirali?

Krajem 2019. tražili smo novu osobu koja će se pridružiti našem timu, a koja će biti zadužena za administraciju. Kako smo manja tvrtka, nismo imali potrebu za zapošljavanjem takve osobe na puno radno vrijeme, stoga smo se nadali da ćemo naći nekoga tko bi bio voljan raditi pola radnog vremena.