Razvoj rješenja po mjeri: Kako veliki sustav može i treba slušati malog korisnika

Početak 21. stoljeća u poslovanju obilježio je snažan fokus na kvalitetu korisničkih sučelja i korisničkog iskustva. Kada je riječ o kompleksnoj industriji telekomunikacija i tvrtki koja broji više od 2 milijuna (vrlo raznolikih) korisnika, kreirati korisničko sučelje koje će zadovoljiti sve nužne standarde, ali i potrebe što većeg broja korisnika može se činiti kao nemoguća misija.

Razvojem nove verzije aplikacije Moj Vip, koja je upravo u fazi zatvorenog beta testiranja, Vipnet je u suradnji s Infinumom odlučio dokazati da nije tako, a naša sugovornica, Marija Sivački, voditeljica digitalnog korisničkog iskustva u Vipnetu, uhvatila se u koštac s tim izazovom.

“Ja se u Vipnetu zapravo osjećam kao u startupu unutar korporacije”

Nakon završenog zagrebačkog Fakulteta elektrotehnike i računarstva, Marija je svoju  karijeru započela u sektoru telekoma, od koji je zadnjih pet godina u Vipnetu. Radila je na poziciji tehničkog koordinatora za video usluge, a potom i kao product manager gdje je razvila posebnu ljubav upravo prema human-centric dizajnu i inovativnim tehnologijama, što ju je i dovelo do Digital Customer Experience odjela.

Posebno mi je drago sudjelovati u dizajnu korisničkog iskustva za uistinu velik broj krajnjih korisnika. Da, istina, ponekad to ne bude ni blizu savršenog rješenja, ali i sama prilika da utječem na tu činjenicu i svaki dan radim da rješenje bude sve bliže i bliže korisnicima i njihovim potrebama, za mene je izazov kojem se veselim. Kako se kaže – be the change you want to see 😉

Vremena se očito mijenjaju, jer Vipnet danas broji više od 2 milijuna korisnika i više od 1400 zaposlenika, no kada su počeli prije 18 godine, bili su više nalik startupu, ističe Marija, a startup kultura i duh inovativnosti ostali su obilježja Vipneta danas bez obzira na obujam sustava, ističe.

Osobno volim rad u korporaciji jer mi daje priliku da se konstantno susrećem s novim i zanimljivim temama, no Vipnet je uspio očuvati i snažnu startup kulturu među svojim zaposlenicima. Projekti su uvijek multidisciplinarni i u radu s drugim ljudima saznaš za razne kotačiće koji pokreću sustav i uvijek možeš birati koji dio ti želiš biti. Ja se u Vipnetu zapravo osjećam kao u startupu unutar korporacije.

“Vaša aplikacija ne odražava samo vaš brend, ona odražava i osobu koja ju koristi”

Primjere dobre implementacije human-centric dizajna ne vidimo tek kod manjih tvrtki i startupa, dapače, upravo su digitalni giganti poput Netflixa, Spotifya i Googlea osvojili korisnike lakoćom korištenja i postavljali nove standarde u dizajnu. U Vipnetu su, navodi Marija, s vremenom naučili da nije važno samo što nudiš korisniku, već i način na koji to radiš:

U današnje vrijeme, naši mobiteli i računala više nisu alat koji samo ima specifičnu svrhu, nego na neki način govore o nama kao osobama, ne samo u smislu statusnog simbola, nego o tome na koji način volimo konzumirati sadržaje, komunicirati i biti u interakciji s drugima. Kada želite napraviti uslugu koju će korisnik slobodnom voljom instalirati na svoj mobitel ili želite da je nastavi koristiti, morate naglasak staviti na kvalitetu sučelja jer vaša aplikacija tada ne samo da odražava vaš brend, ona odražava i osobu koja ju koristi.

U izradi Moj Vip aplikacije Marija navodi kako su nastojali ostati usmjereni na human-centric pristup. Takav pristup u fokusu nema samo lijepo sučelje, već kvalitetnu izvedbu koja odgovara potrebama korisnika. Rezultat toga je proizvod koji je konkretan u svojoj namjeni da korisnicima olakša svakodnevne situacije i pruži dodatne mogućnosti, što na kraju i korisnike motivira na učestalije korištenje i bolji engagement. Dobar human-centric dizajn je multidisciplinaran te objedinjuje ključne elemente poduzetništva, antropologije, design thinkinga i psihologije.

Trenutno i Vipnetu preostaje vidjeti jesu li uspjeli povezati te elemente i u razvoju Moj Vip aplikacije koja je trenutno u fazi internog testiranja nakon što je već prošla dio quality assurancea unutar Infinuma.

Aplikaciju je nakon provjere od strane Infinuma bilo potrebno integrirati s našim sustavima te nakon integracije ponovo testirati živi proizvod na stvarnim podacima, što radi naš testing tim u sklopu e2e acceptance testiranja. Obzirom da je Moj Vip aplikacija namijenjena svim korisnicima Vipneta, kombinacije koje treba testirati su brojne.

Marija stoga ističe kako je aplikaciju i njezine funkcionalnosti bilo potrebno testirati na čitavom portfelju Vipnetovih usluga i tarifa te isprobati sve tipove korisnika koji se mogu koristiti aplikacijom:

Primjerice, mobilni korisnik koji ima aktivnu tarifu iz 2008., fiksni korisnik s TV uslugom, korisnik bez TV usluge s kombinacijom mobilne i fiksne usluge, homebox korisnik – sa svakim tim tipom korisnika potrebno je proći sve funkcionalnosti i paziti da su poslovna pravila dobro primijenjena unutar aplikacije. Dodatna kompleksnost je što je aplikacija namijenjena i poslovnim korisnicima koji imaju poseban set pravila za upravljanje uslugama svojih zaposlenika.

Uzevši u obzir količinu inputa i tisuća testnih koraka, zanimalo nas je kako teče proces implementacije povratnih informacija od testiranja. Marija navodi kako su htjeli biti što sigurniji u kvalitetu krajnjeg proizvoda stoga su iskoristili sva popularna digitalna rješenja kako bi olakšali prijavu bugova i komunikaciju s testerima:

Svaki tester vrlo jednostavno napravi screenshot sučelja kada primijeti bug koji se automatski uploada, a po želji može dopisati kratki opis buga, uploadati video ili voice zapis. Sve informacije isti tren u obliku notifikacije stižu development timu, koji u stvarnom vremenu može reagirati na prijavljeni bug pa čak i kontaktirati testera kroz aplikaciju.

No testiranje se nije odvijalo samo između Infinuma i Vipneta. Problemu su pristupili mutlidisclipinarno kako to i treba, ističe Marija, pa su i po primjeru gaming industrije odlučili organizirati beta izdanje aplikacije i crowdsourcing testiranja. Aplikaciju trenutno testira velik broj zaposlenika Vipneta – nakon čega slijedi i testiranje s Vipnetovim korisnicima kroz open beta izdanje.

Customer-driven dizajn: Problem ili izazov?

Iako s Moj Vip aplikacijom Vipnet pruža dobar primjer, Marija navodi kako se često organizacije koje nisu startupi, stigmatizira kao trome i da kao takve ne pridaju dovoljnu važnost nečemu poput dizajna sučelja. Ipak, jedno je sigurno – organizacije žele napraviti rješenje koje je najbolje za korisnika – ali vrlo lako od ideje do implementacije može doći do suprotnog – narušavanja korisničkog iskustva.

To se događa što zbog tehničkih izazova u slučaju kompleksnih integracija, što zbog efekta pokvarenog telefona unutar velikih organizacija, ali i tempa tržišta koje diktira izazovne rokove razvoju proizvoda.

Marija navodi kako je u Vipnetu posebno zavoljela human–centric dizajn stoga naglašava da organizacija nikada u procesu ne smije iz fokusa izgubiti korisnika te da je sam proces testiranja ključan. Naravno, bez obzira na veličinu sustava, nije važno samo slušati već i razumjeti i uvažiti povratnu informaciju.

Prilikom razvoja usluga i proizvoda trebamo se odmaknuti od svog osobnog stava i mentalnih modela koje imamo zbog okruženja u kojem radimo ili živimo.

Jedan od načina kako se to može riješiti je i edukacija i osvještavanje zaposlenika o tome što je zapravo human-centric dizajn. Kao voditeljica digitalnog korisničkog iskustva, Marija je imala priliku učiti i prenijeti znanje o tome kako se poslovne odluke manifestiraju prema krajnjim korisnicima i zašto svaki proizvod i uslugu treba već u početku osmišljavati s dobrim fokusom.

Konkretno, Marija navodi da su u Vipnetu upravo kroz design thinking radionice detektirali fokus područja koja su bitna za njihove korisnike i na temelju toga krenuli u razradu daljnjeg koncepta i detaljnog dizajna. Koncepte nastale kroz radionice provjerili su i sa stvarnim korisnicima kroz razgovore.

Zaključak tog procesa su bila nit vodilja za kreiranje funkcionalnosti aplikacije koje će korisniku olakšati plaćanje računa, razumijevanje računa i kontrolu troškova te ponuditi korisniku relevantnu ponudu. Kako bismo došli do optimalnog dizajna za Moj Vip aplikaciju proučavali smo podatke o korištenju aplikacije i uvidjeli da se korisnici uglavnom zadržavaju na naslovnici, ne otkrivajući ostale mogućnosti aplikacije koje već postojeća aplikacija nudi, pa smo se odlučili maknuti s hamburger menu na konzistentnu navigaciju na dnu ekrana.

Iako je human-centric pristup bio osnova rješenja funkcionalnosti Moj Vip aplikacije, često takav pristup nailazi na problem primjene u drugom smislu. Marija navodi kako su neki od izazova s kojima se i oni u Vipnetu još susreću – kako opravdati ulaganje resursa, ali i uloženo vrijeme u human-centeric dizajn pristup te kako uvjeriti dioničare da je to isplativa investicija:

Tu ćemo trebati još puno projekata koji rezultiraju zadovoljnim korisnicima i polučuju rezultate. Vrijeme je najdragocjenija valuta kad radiš na današnjem ubrzanom tržištu danas. Kad se opravda investiciju vremena u dobar dizajn, svi će vrlo rado promijeniti način rada.

Vrijeme je početi slušati korisnika

Male kao i velike tvrtke sve više su svjesne činjenice da dizajn sučelja itekako utječe na uspjeh njihovog poslovanja. Iako implementacija toga može biti izazov, posebno u velikim korporacijama, primjer poput telekoma kao što je Vipnet signalizira da se ipak događa promjena u razmišljanju velikih sustava.

Poslovne strategije zahtijevaju jednu vrstu empatije s korisnikom – njegovim problemima i željama. Human-centric dizajn ispostavio se kao pristup koji efikasno spaja različite discipline kako bi se poslovna strategija usuglasila s korisnikovim potrebama. Kroz posebnu pažnju testiranja korisničkog iskustva, svaka tvrtka neovisno o veličini danas ima priliku razviti kvalitetno sučelje koje uistinu odgovara potrebama korisnika – krajnje je vrijeme da to i iskoriste.