Varaždinski InsiderCX fokusirao se na medicinsku industriju i osigurao 500.000 eura

Hrvatski startup InsiderCX ostvario je investiciju u iznosu od 500.000 eura. Iza investicije stoji daFUND, paneuropski VC fond koji investira u startupe iz svih dijelova Europe, a koji je prije godinu dana investirao 100.000 eura u InsiderCX. Uz njih još stoji slovenski VC fond Silicon Gardens.

U razgovoru s Nikolom Komesom, CEO-om InsiderCX-a, otkrivamo kako su pronašli investitore u doba zime, zašto su odradili nekoliko pivotiranja te kako planiraju iskoristiti investiciju.

U 2023. startupima se nije gledalo kroz prste

Imajući u vidu trenutne okolnosti u VC svijetu i investicijsku zimu, početkom godine napravili su određene rezove u troškovima kako bi produžili runway i bili spremniji na duži proces fundraisinga, što se pokazalo kao vrlo dobra odluka, ističe Nikola:

Sredinom godine smo imali čak i break-even mjesec (mislim da je to prilično postignuće za nekoga u našoj fazi) i na krilima toga krenuli aktivnije u proces fundraisinga. 

U Q2 znali su da će daFUND napraviti follow-on te su u drugoj polovici godine tražili glavnog investitora za ostatak runde i na kraju se odlučili za Silicon Gardens.

Općenito, kroz proces fundraisinga je sve bilo puno ozbiljnije i trezvenije u usporedbi s 2021./2022. sezonom. Imam osjećaj da se fokus u potpunosti preusmjerio s “growth at all costs” na profitabilnost.

Moram priznati da su me u početku procesa neka pitanja i metrike u potpunosti iznenadile (trebalo je bolje odraditi zadaću), a i due diligence je trajao duže nego je bilo očekivano. Rekao bih da je sve zajedno trajalo cca. 5 mjeseci. 

“Darko nam je pomogao vidjeti vlastite slijepe točke”

S Darkom Butinom iz daFUND-a imaju vrlo prisan i transparentan odnos, što je u nekoliko ključnih trenutaka za InsiderCX igralo ogromnu ulogu. Jedna od tih situacija je kada su prošle godine tražili product-market fit i napravili nekoliko pivota:

Darkova povratna informacija i njegova eksterna perspektiva koja miče roze naočale pomogla nam je vidjeti vlastite slijepe točke i probleme s trenutnim pristupom. 

Sa Silicon Gardenom su tek počeli aktivno raditi, ali već tijekom procesa odluke je s njihove strane bilo uključeno 5-6 ljudi koji dali svoju povratnu informaciju i perspektivu na plan razvoja InsiderCXa:

Kod Silicon Gardensa mi je jedan veliki green flag bio to što fond vode bivši osnivači, dakle sugovornici na istoj razini i track recordom probijanja kroz iste probleme i izazove.

Nakon nekoliko pivota, pikirali su zdravstvenu nišu

Tijekom 2022. godine Nikola kaže kako je njihov trud na području razvoja poslovanja bio poprilično “raštrkan”. Pokušavali su validirati product-market fit u nekoliko niša: maloprodaji, ecommerceu, ugostiteljstvu, zdravstvu... Tek dubljim ulaskom u privatno zdravstvo prošle godine pronašli su savršenog sugovornika na drugoj strani, objašnjava Nikola:

Govorim o klinikama koje imaju visoki Customer Lifetime Value, nemaju transakcijski pogled na klijenta te su kadrovski i tehnički potkapacitirane. Također, kroz suradnju s medicinskim sistemima smo dokazali da smo vrijedan dodatak istima, a ne konkurencija.

Prije ulaska na tržište EU-a dolazi UK

Plan je da do kraja godine u 4 države regije i 30-ak klinika raznih specijalizacija kroz platformu pokriju otprilike 50.000 pacijenata. Na temelju tog tractiona odlučili su platformu iznijeti van regije:

UK je bila logičan korak budući da vlastitim resursima možemo pokrenuti inicijalni proboj na to tržište, a tome definitivno doprinosi i rast privatnog zdravstva na razini cijele Europe.

Nikola ističe kako je to zanimljivo tržište koje se dosta i konsolidira, a njima su upravo grupacije najzanimljiviji tip klijenta jer već imaju najjači use case s njima:

Koriste feedback pacijenata da u stvarnom vremenu mogu kontrolirati kvalitetu svaku od lokacija, odjela, doktora itd. Naravno ovisno o rezultatima u nekim drugim državama koje pokušavamo pokriti partnerstvima, moguće je da se pristup kroz 2024. ponovno rekalibrira. 

Kao najveću konkurenciju Nikola vidi zadržavanje starih praksi – većina klinika dan danas prikuplja feedback putem papira ili usmeno. Smatra da je to za njih dvosjekli mač jer s jedne strane imaju prednost da budu prvi pokretači promjena, a s druge strane trebat će dosta truda uložiti u edukaciju klijenata, ističe Nikola:

Osim toga imamo i standardne CX platforme koje su generičke, ne nude mogućnost upotrebe mobilnih kanala i ne daju ni približno takav ROI u usporedbi s nama.

Kako InsiderCX platforma rješava probleme klinikama – i pacijentima?

Nikola njihovu najveću prednost vidi u tome što tipičnoj privatnoj bolnici ili lancu klinika nedostaje resursa – najčešće ne postoji višak osoblja koji bi mogao kvalitetno odraditi proces implementacije i održavati proces kontrole kvalitete.

Insider CX tu nastupa s “ključ u ruke” rješenjem, objašnjava Nikola:

Taj pristup s naše strane znači da dobivaju out of the box platformu koja se veže na njihove sustave i anketira pacijente kroz WhatsApp i SMS; tu je i naše domensko znanje (koristimo validirane upitnike koje prilagođavamo tipu klinike), ali i podršku pri analizi podataka te konstantno unaprjeđenje feedback procesa.

Konkretno, na temelju rejtinga i komentara od upitnika klinike mogu vrlo detaljno vidjeti koji dio poslovanja je slaba karika odnosno koji proces pacijentima radi probleme. Nikola dodaje kako “15-20% pacijenata odgovori na upitnik, što je barem 10x više u usporedbi s pismenim anketiranjem ili emailom”.

Redovno i rotiramo pitanja u anketi pa tako npr. kod jednog klijenta ovaj mjesec imamo blok pitanja kojem je cilj dobiti uvid u proces traženja poliklinike za reproduktivno zdravlje kod ženskih pacijentica u dobi od 30-50 godina. Oni će te podatke koristiti kod akvizicije nove klinike u tom sektoru te kod rafiniranja svog marketinškog pristupa.

Također, uvođenjem nekih novih značajki, uspjeli su direktno ostvariti pozitivan utjecaj na ishode liječenja. Kao primjer Nikola daje ortodontsku kliniku s velikim volumenom pacijenata kojima roditelji plaćaju terapiju.

Budući da ti pacijenti sami dolaze na preglede, klinika je imala problema što pacijenti ne prenose kvalitetno informacije od doktora prema roditeljima – i posljedično se terapija bespotrebno oduži.

Oni su taj problem rješavali kroz ručno zvanje roditelja na telefon. Nakon što smo se spojili na njihov sistem, automatizirali smo slanje kratkog sažetka svake kontrole roditelju kroz WhatsApp zajedno s podsjetnikom na sljedeći termin.

Ovo je značajka na koju sam osobno najponosniji, ima adoption rate veći od 95% od strane pacijenata. Trenutno ga u nedostatku boljeg naziva zovemo “Outcome Booster”. Dobili smo i informaciju da su se neki pacijenti prebacili u tu kliniku upravo zbog sažetaka svih pregleda koje imaju na jednom mjestu i nadohvat ruke.

Fokus na R&D uz novog CTO-a

Kao i svaki startup u ovoj fazi, uz razvoj platforme imaju i tehnički dug na kojem paralelno rade. Sama platforma je prošla kroz nekoliko iteracija tako da trenutno konsolidiraju sustave i “režu” ono što nije potrebno. Goran Hacek kao CTO ovdje igra ključnu ulogu budući da iza sebe ima track record postavljanja Software Development odjela u Rimac Automobilima iz nule, ističe Nikola. 

Prioriteta za razvoj imaju više. Za početak, tu je integracija s medicinskim sustavima i jačanje robusnosti njihovog API-ja. Zatim je na redu horizontalna ekspanzija proizvoda kroz prije navedeni Outcome Booster koji će od 2024. primjenjivati i na post-operativnu njegu pacijenata.

Uz to, rade na razvoju ticketing sustava koji će omogućavati klijentima da u stvarnom vremenu identificiraju nezadovoljnog pacijenta i kontaktiraju ga, a u daljnjoj budućnosti će raditi na razvoju self-service platforme kako bi mogli pokriti i onaj segment tržišta koji im trenutno nije dostupan:

Nerado spominjem AI u kontekstu trenutnog hypea, no s dostupnošću modela koji se mogu vrlo brzo ugoditi, mislim da smo pronašli dobar use case za automatiziranje analize podataka, izvlačenje sažetaka rezultata, NLP processing itd.

Veliki planovi za 2024.

U 2023. InsiderCX narastao je za 300% te su uspješno cijelo poslovanje prebacili na pretplatnički model pa je ljestvica i za 2024. postavljena prilično visoko, komentira Nikola. Kaže da očekuju nastavak trenda u tom okviru:

Osim toga, želimo na barem jednom dodatnom tržištu izvan regije u prvoj polovici 2024. ostvariti značajan traction, ne samo što se tiče klijenata već i partnera (medicinskih sustava s kojima se integriramo) te samim time InsiderCX učiniti privlačnijim investitorima izvan regije koji mogu “potegnuti” pravu seed rundu, a nakon toga potencijalno i Series A.

Osim toga, sav je rast dosad bio outbound-driven i bez jednog eura marketinškog budžeta, dodaje Nikola tako da i na toj fronti u 2024. planiraju značajan iskorak.

Dugoročna vizija im je na europskoj razini postati go-to partner za privatne klinike koje žele aktivno raditi na unošenju perspektive pacijenata kao osnove za poboljšanje internih procesa, a Nikola posebno ističe da žele pozitivno utjecati na ishode liječenja koristeći upravo ono gdje su pacijenti “digitalno kod kuće”, a to su mobilni kanali.

Za kraj, budućnost zdravstva će (nažalost) biti hibridna s miksom javnog i privatnog zdravstva, a nas vidim kao predvodnika da se osigura veća efikasnost i poboljša iskustvo pacijenata, nadam se jednog dana i u javnom zdravstvu, ako to komercijalne okolnosti ikad dopuste.