Koji digitalni dugovi dolaze na naplatu hrvatskom (i svjetskom) turizmu u ljeto 2020.?

Uskoro nam i službeno stiže ljeto, a od turizma ni “tu”. Od svih industrija, COVID-19 pandemija ponajviše je pogodila turističku s obzirom na to da je glavni preduvjet – mogućnost kretanja putnika među državama – onemogućena. Dan danas, nakon pola godine otkako je buknuo koronavirus, 100% država svijeta još ima neki oblik restrikcije kretanja.

I to nije sve, nedavni rezultati analize Svjetske turističke organizacije pokazuju kako će se broj međunarodnih dolazaka turista smanjiti znatno više nego je očekivano, čak 60 do 80%! Ako ne mogu prodavati, što turističke tvrtke i svi koji surađuju s njima mogu učiniti u ovim vremenima… Tražiti nove poslovne modele i digitalizirati se? Upravo tako.

O prilikama i prijetnjama za mala i velika turistička poslovanja, razgovarala sam s Goranom Kovačevićem, Account Executiveom Lemaxa, hrvatskog Software-as-a-Service proizvoda koji je postao esencijalni alat za turističke agencije i turoperatore diljem svijeta. Uz Gorana, koji je ujedno i bivši developer i voditelj Razvojnog odjela, donosimo uvid u probleme automatizacije poslovnih procesa u turizmu kako na globalnom tako i na domaćem tržištu.

Zaglavljeni u svakodnevnim zadacima

Upitna sezona pred nama i stopiranje velikog broja turističkih aktivnosti napokon je na površinu iznijelo dugogodišnje probleme digitalizacije u turizmu. Najveći kamen spoticanja zapravo je neusklađenost na razini industrije, objašnjava mi Goran:

Turizam je kompleksna djelatnost bez standardiziranih procesa i svaka firma kreira svoje procese i pravila. Na kraju se dogodi da je gotovo nemoguće napraviti jedan sustav koji pokriva procese dvije najveće tvrtke na jednom tržištu. Njihovi procesi zvuče slično, ali su u srži znatno različiti.

Kompleksnost poslovanja, nepostojanje cjelovitog rješenja i nedostatak standardizacije u industriji tako su već desetak i više godina kočili digitalizaciju velikih i srednjih turističkih poslovanja:

Rezultat toga je da je velika većina firmi na „papiru i olovci“ ili na Excel tablicama ili pak koriste nekoliko manjih i nedovoljnih alata. Pritom troše hrpu ljudskih i vremenskih resursa i vremena u obradi podataka što bi jednostavno mogli odraditi kroz sustav.

Zbog svega toga ljudi su zaglavljeni u svojim svakodnevnim zadacima i nisu ni svjesni da postoji bolji i efikasniji način da odrade svoj posao pa niti ne krenu tražiti sustave koji bi im riješili probleme.

Kako s manje napraviti više

Goranovo iskustvo rada na Lemaxu, tehnološkoj platformi koja danas rješava brige 120 klijenata na različitim kontinentima, dalo mi je i dobar pregled ukupne turističke situacije kad je u pitanju digitalizacija poslovanja. Naime, iako bi mogli dobiti dojam “kako samo u nas ništa ne valja” – Goran je otvoren: situacija u Hrvatskoj je potpuno ista kao i u svijetu, s izuzetkom nekih destinacija, poput Islanda.

Što možemo naučiti od njih?

Kod nas digitalizacija poslovanja tek dolazi u punom smislu te riječi u turizam, dok primjerice, na Islandu već duže razumiju kako treba ulagati u automatizaciju određenih dijelova poslovanja. Prepoznali su vrijednost raznih alata koji postoje na tržištu, razmišljaju dugoročno s ciljem kako s manje napraviti više. Islanđana je ipak manje od 400 tisuća, no s obzirom na smanjivanje količine radne snage u turizmu i u Hrvatskoj, automatizacija bi i našim tvrtkama trebala biti cilj.

Jedini način na koji turističke tvrtke mogu opstati i napredovati

Dobra stvar, među svim posljedicama koronakrize, jest što problemi donose i mnoge prilike za digitalnu industriju koja može donijeti efikasna rješenja.

Ako usporedimo trenutno stanje s 2015. godinom, dodaje Goran, čini se da sve ide na bolje i da sve više firmi shvaća da “stari način” nije održiv te su spremni uložiti u rješenje koje će im ubrzati, pojednostaviti, i u konačnici – značajno unaprijediti poslovanje.

Kada saznaju da postoji sustav koji im može riješiti probleme, budu u nevjerici da tako nešto postoji i nemaju problema s investiranjem jer im je jasan povrat investicije i da je to jedini način na koji mogu opstati i napredovati.

U pozadini digitalizacije turističkih poslovanja

Naravno, optimizacija poslovanja pa ni ulaganje u marketinška rješenja nije nešto što se događa preko noći niti se rješavaju jednom rečenicom pred izbore – kao što je HDZ učinio najavljujući novi booking servis koji bi konkurirao Airbnbu i Bookingu smanjenom provizijom. Kako su istaknuli domaći stručnjaci, protiv milijuna dolara uloženih u oglašavanje i godina poliranja korisničkog iskustva, 5% provizije ne znači ništa.

Što samo potvrđuje da digitalizaciji u turizmu treba pažljivo strateški pristupiti jer pokriva niz kompleksnih procesa od kojih svaki zahtijeva i vrijeme i novac, a ponajviše visoko-stručne razvojne timove. Za primjer mi je poslužio i sam Lemax.

Iako bi mogli i cijeli intervju posvetiti tome, Goran mi je opisao ukratko kako nastaje jedno SaaS rješenje kojim se može automatizirati sveukupan proces prodaje, marketinga i financija u turizmu. S obzirom na to da je radio u IT odjelu kao developer i kasnije voditelj, svjestan je kompleksnosti i izazovnosti tog posla:

Ukratko, morate osmisliti unikatno rješenje koje će pokriti praktički neograničen broj scenarija s ogromnim brojem transakcija i sve to mora raditi što je brže moguće, a svaka greška košta nekoliko desetaka tisuća eura. Naravno, da bi “uzdrmali” tržište i rasli brzinom kojom mi rastemo morate biti i inovativni te osmišljavati rješenja za koje branša nije bila ni svjesna da mogu postojati.

Da bi se to dogodilo i funkcioniralo besprijekorno, kod nas u odjelima Produkta i Razvoja sudjeluje preko 50 vrhunskih ljudi (od preko 100 ukupno u firmi) na različitim pozicijama, od Product managera, Software architecta, Software developera do Quality assurance engineera i tako dalje.

Neće vas nitko čuti ako se niste oglasili

Osim digitalizacije, pred nadolazeću krizu posebno je bitno diverzificirati proizvode, usluge i tržišta kako bi se izbjegla ovisnost o jednoj aktivnosti ili tržištu.

Goran smatra da se domaći turizam trgnuo iz mantre prodavanja “sunca i mora” još prošle godine, s povratkom Turske na turističku mapu što je generiralo pozamašne planove i za ovu godinu kako bi se povećala ponuda dodatnih aktivnosti. Hoće li to potaknuti i druge regije Hrvatske da dostignu razinu Istre kad je u pitanju dodatan sadržaj – manje je vjerojatno. Jedno je pak sigurno – u svijetu pogođenom pandemijom Hrvatska je sigurna zemlja.

Kako kažu stručnjaci Svjetske turističke organizacije, ključno je vrijeme za inovativne marketinške aktivnosti koje će na što brži i na novčano učinkovit način za određene ciljne skupine generirati interes i povjerenje prema putovanju. Goran se slaže te smatra da bi svaka turistička agencija trebala ulagati u što veću online prisutnost:

Nisam do sada primijetio da turističke agencije u Hrvatskoj ulažu puno u digitalni marketing te mislim da je to sigurno nešto gdje bi se mogli poboljšati i povećati si prihod.
Naravno, tu je i ulaganje u optimizaciju poslovanja kako bi mogli napraviti više s manje resursa.

Stvaranje digitalnih rješenja fokusiranih na korisnikove želje, potrebe, ali i strahove bit će važnije nego ikad prije, objašnjava i specijalistica za digitalni menadžment, Dina Mehulić u svom radu za Institut za turizam:

Korištenje analitike za prikupljanje podataka o kupcima iz različitih online izvora pomoći će tvrtkama da bolje donose odluke i predvide buduće ponašanje korisnika. Podaci o kupcima trebaju informirati, ne samo dizajn novih proizvoda i usluga, već i poslovnu strategiju u cijeloj tvrtki, uključujući i na koja nova tržišta se treba fokusirati, segmentaciju potrošača i digitalnu marketing strategiju.

Korak u digitalno zbog poslovanja – ali i gostiju

Konačno, što je s gostima… Kome vjeruju mlađe generacije?

Moja prva značajna inozemna putovanja planirala sam sama, a smještaj se birao uvijek preko Airbnba. Stoga me zanimalo iz Goranove perspektive, što digitalcima koji su često sami svoji organizatori na kraju dana mogu pružiti putničke agencije, pogotovo u ovim neizvjesnim vremenima:

Mislim da je ovo vrijeme zapravo dobro za turističke agencije jer će se ljudi sve više i više okretati rezerviranju putovanja preko njih nego preko Airbnba ili Booking.com-a jer će preko turističke agencije dobiti sigurnost u slučaju otkazivanja te brzo doći do informacija o točnom stanju u nekoj državi kao i savjete kako se ponašati na putovanju.

Također agencije pružaju podršku ako dođe do nekog problema u putovanju i imaju značajnu ulogu u revitalizaciji tržišta jer ljudi više vjeruju osobi s kojom su pričale, ili znaju da je iza toga osoba, nego online agregatoru poput Sky Scannera ili Booking.com-a.

Last minute prilike za IT u turizmu

Svjetska turistička organizacija pri UN-u je u svibnju objavila globalne smjernice za restart turizma.

No, osim savjeta kako opet upogoniti industriju, njihov vodič dobar je podsjetnik kako kroz niz kategorija da li održavanja sigurnosti na granicama, omogućavanja najsigurnije usluge za ugostiteljstvo i privatni sektor općenito – tehnologija ima bitno mjesto u olakšavanju tih procesa. Kao i mnoga druga, turistička poslovanja u vrijeme pandemije morala su se digitalizirati preko noći. Jesu li u pitanju rezervacije, povrat novca, odgode ili nove informacije o stanju zaraze, korištenje IT sustava za brzo i direktno kontaktiranje gostiju postalo je neophodno.

Međutim, iako je tehnologija ona koja im danas pomaže da sigurno i beskontaktno ponude putovanje korisnicima – sutra, ako ju ne implementiraju na razini čitavog poslovanja, mogla bi biti kamen koji će ih povući na dno. Jer, digitalizacija procesa sutra više neće biti komparativna prednost, oni koji ju ne upogone sada, kada se sve stopiralo i kada su se promijenile navike gostiju – ostat će zauvijek ispod radara.

Goran smatra da i mala i velika poslovanja imaju šansu ako se na vrijeme prilagode:

Mislim da je ovo sada baš velika prilika za manje: tržište se počinje vraćati u normalu, određeni broj većih tvrtki neće opstati ili neće biti dovoljno fleksibilni za prihvatiti dinamičniji način poslovanja koji neće trpjeti neučinkovitost i neprofitabilnost. Naravno, postoje veće tvrtke koje su shvatile da je ovo vrijeme s manje posla zapravo idealno za unaprjeđenje svojih procesa i poslovanja te ga koriste upravo za to.

Novo normalno u kojem se trenutno nalazimo neće proći. Naša “normala” napravila je novo račvanje, a smjer kojim teče naša nova stvarnost uključuje milijardu pandemijom zahvaćenih stvarnosti. Znam, nije mi neka primjena teorije struna, ali realno – tehnologija nikada nije imala bolje preusmjerenje od pandemije. Krenuli smo putem na kojem znamo da nam digitalno može olakšati život – i nema natrag – turizam će biti najbolji primjer tome.