Što radi ‘service designer’ i kome on treba?

U Sloveniji se područjem dizajna usluga posredno ili neposredno bavi čak nekoliko institucija: od Akademije za likovnu umjetnost i dizajn, Regionalne razvojne agencije ljubljanske urbane regije, Kreativnog centra Poligon, Fakulteta za upravu do dvaju udruga među kojima je i Zavod Servis 8. Ovi akteri već neko vrijeme vode javnu raspravu o dizajnu usluga, uglavnom kroz simpozije i radionice među kojima prednjači Service Jam, pa je slovenski izraz za service design (storitveno oblikovanje) već poprilično uvriježen, dok je “dizajn usluga” slobodan hrvatski prijevod autorice članka (imate li bolji prijedlog, ostavite ga u komentaru, hvala :). Međutim, rasprava na ovu temu povela se i kod nas, poglavito oko vladinog portala gov.hr (temu smo obradili u nekoliko članaka). Ana Kyra Bekš pokušala nam je razmaknuti maglu nepoznanica koja se ovila oko ovog zanimanja.

Što je ‘service design’ – dizajn usluga i što radi takav dizajner?

Svi mi koji se bavimo planiranjem i dizajniranjem usluga već smo samima sebi bezbroj puta postavili ovo pitanje. Koje su ključne sastavnice našeg posla? Radi li se o procesu, metodologiji ili načinu razmišljanja (mindsetu)? Definicije se međusobno razlikuju, ali svima je zajednički fokus na korisniku i korisničkom iskustvu. Dizajn usluga postavlja korisnika u središte usluge, pokušava ga upoznati, razumjeti, a uslugu planirati s ciljem zadovoljavanja njegovih potreba, ali i poslovnog aspekta ponuđača usluge. Ukratko: dizajn usluga je cjeloviti pristup planiranju i dizajniranju korisničkog iskustva.

Kakve vještine i znanja ‘service designer’ mora imati?

Kod nas još uvijek ne postoji formalna edukacija za ovo zanimanje. Međutim, svaki dizajner usluga (s naobrazbom ili ne) mora savladati dizajnerski način razmišljanja (tzv. design thinking), mora biti sposoban razumjeti poslovnu stranu određene usluge te vladati mekim vještinama (soft skills).

Kome su potrebni dizajneri usluga?

Radi se o skupu znanja koje je moguće primijeniti na sva područja u koje je uključen korisnik – od raznih javnih usluga (prijevoz, zdravstvo, e-uprava, pošta…) do privatnog sektora (ugostiteljstvo, turizam, banke, osiguravajuća društva…) do prodaje proizvoda – naime, i kupovina proizvoda rezultira određenim korisničkim iskustvom te je i taj proces moguće dizajnirati kako bi se maksimalno zadovoljio kupac/korisnik. Dizajn usluga je cjeloviti pristup rješavanja problema s fokusom na korisniku pa je primjenjiv u digitalnom i analognom svijetu.

Tko su dizajneri usluga kod nas?

Dizajneri usluga dolaze iz različitih industrija: od ekonomije, marketinga, psihologije, industrijskog dizajna, UX/UI dizajna… Bave se istraživanjem korisnika, testiranjem tržišta, a često koriste i srodne metode i proces planiranja (npr. lean metodu).

Kako izgleda tipičan radni dan dizajnera usluga?

Puno mailova, poziva i sastanaka, uostalom, kao i svako drugo radno mjesto danas.

Što znači biti dobar dizajner usluga?

Dizajner usluga je u stvari prevoditelj i lingvist koji jezikom ‘service designa’ želi uspostaviti jasnu i kvalitetnu komunikaciju između svih sudionika – ponuđača, zaposlenika i korisnika. Uspješan dizajner usluga razumije svakog sudionika te je sposoban usklađivati njihove različite potrebe na optimalan način. Neopterećen je, a to mu pruža mogućnost cjelovitijeg sagledavanja situacije te zahvaljujući tome može djelovati i kao objedinjujući faktor.

A uzori iz inozemstva?

U inozemstvu se redaju dobri primjeri dizajna usluga u javnom i u privatnom sektoru. Jedan od najvažnijih i najbolje izvedenih projekata ja naravno portal gov.uk, ali tu su i drugi uspjesi, poput tvrtki LiveWork, WorkPlayExperience, stanfordskog D.Schoola, IDEO-a… Dizajneri usluga iz Europe također često organiziraju intenzivne radionice planiranja usluga (Service Jamove) čiji su rezultat konkretni projekti i rješenja.