Pad Secreta iliti kako je anonimnost ubila mačku

Prije otprilike godinu dana, kada je Secret tek lansiran i kada se činilo da korisnici i tajne padaju s neba, Chrys Bader-Wechseler, suosnivač ovog startupa, objasnio je kako svijetu treba anonimna aplikacija da se odmori od potrebe da se prikaže u što boljem svjetlu pod reflektorima društvenih mreža:

Ta ideja da moramo sagraditi savršen imidž na internetu je stresna. Mi smo htjeli ukloniti taj pritisak.

Zgodna ideja, no ispalo je da s bacanjem potrebe održavanja imidža iza vlastitog imena ili barem avatara kroz prozor odlaze i inhibicije koje dio korisnika sprečava da se ponašaju kao hijene. Kada se korištenje aplikacije proširilo s early adoptera koji velikim dijelom pisali “tajne” iz svojih startupaških života i tračeve iz Silicijske doline, na šire mase, Secret je neplanirano pivotirao u aplikaciju za cyber nasilje.

Bez stvarnih imena, bez nadimaka ili avatara s kojima bi se različite objave mogle povezati s jednom osobom, Secret je postao savršen alat za maltretiranje, plasiranje tračeva i iznošenje (tuđeg) prljavog rublja da se leluja na vjetru ove aplikacije.

Bolje spriječiti, nego liječiti kriznom komunikacijom

Takav razvoj događaja nije bilo teško predvidjeti. Već na samom početku, kada je aplikacija bila nešto manje od dva mjeseca stara i kada se njome koristila samo zajednica early adoptera, počele su se pojavljivati prve “tajne” koje su išle nauštrb drugih korisnika, poznatih članova zajednice ili tvrtki, a suosnivač i CEO Secreta, David Byttow, tim je povodom rekao kako razmatraju mogućnost da stave dobnu granicu od 17 godina i da se kod postova koje spominju samoubilačke misli pojavljivati poveznice udruga za pomoć.

Sve su to ipak bile samo ideje, a glavninu odgovornosti Byttow je prebacio na korisnike, vjerujući kako će zajednica sama regulirati negativne postove, no naglasio je pritom i kako “ne vide mnogo takvih slučajeva”.

Količina postova koji su se kosili sa smjernicama ponašanja na mreži, međutim, toliko se umnožilA da su se priče primili mediji, Brazil i Izrael zabranili su njeno korištenje, a i sam tim iza Secreta shvatio je ovaj problem ozbiljnije, zbog lošeg publiciteta, ako ničeg drugog.

Mjera sigurnosti bilo je prvotno upozorenje pri objavi postova s vlastitim imenima, da bi ona potom bila zabranjena, no Fortune je potom dokazao kako ova mjera ne djeluje te kako je riječ tek o prividnim rješenjima, koja služe više popravljanju dojma no rješavanju problema.

Tome ide u prilog i činjenica da se Secretovom timu pridružila Sarah Jane Sacchetti, svojevremeno bila zadužena za komunikacije u FormSpringu, još jednom anonimnom servisu koji se nosio s problemom zlostavljanja, koje je u tom slučaju kulminiralo samoubojstvom jednog od korisnika.

Briga za korisnike broj korisnika

Čini se da novi PR nije pomogao cijeloj priči, jer kako je cijela priča s maltretiranjem preko ove aplikacije uzimala maha, tako je i popularnost aplikacije padala – nakon kolovoza Secret je potpuno nestao s popisa 1500 najpopularnijih aplikacija na američkom tržištu koje prati App Annie, gdje je u prijašnjim mjesecima bio pri vrhu.

Moglo bi se pretpostaviti da je riječ tek o padu popularnosti aplikacija koje se temelje na anonimnosti, no baci li se pogled na ljestvicu aplikacija za društveno povezivanje, gdje Secret još preživljava na 173. mjestu, može se vidjeti da su njegovi konceptualni pandani Whisper i Yik Yak još uvijek u naponu snage, na 27. i 9. mjestu po popularnosti.

Među posebno glasnim kritičarima Secreta bila je Sarah Lacy, bivša urednica u TechCrunchu i osnivačica medija Pando Daily, koja je Secret opetovano prozivala zbog nesavjesnog ponašanja prema korisnicima i cyberbullyinga na mreži.

Na njen posljednji tekst, u kojem je prozvala Secretove investitore da se očituju po tom pitanju, Bytoww je samo kratko tvitnuo kako nije na stranice Secreta dovukao promet, a spomenuta Sarah Jane Sacchetti preko Twittera je izrazila čuđenje što netko piše negativne stvari o Secretu bez da se s njom konzultirao, što je vrlo ironičan potez s obzirom na razlog napada na ovaj servis.

@sarahcuda FWIW, the link in this article drove ~0.0013% of last 24 hour’s overall traffic to our home page. Thanks.

— David Byttow (@davidbyttow) August 1, 2014

5 lekcija iz afere Secret

U pokušaju da vrati staru slavu, Secret je napravio i mini pivot, usvajajući neke značajke konkurentskih servisa poput prikazivanja postova vezanih uz lokaciju na kojoj se nalazite, zajedno s redizajnom koji je uglavnom revoltirao korisnike, sve u svemu prilično tužnim pokušajem vraćanja na tržište, a najizglednije je da u tome neće uspjeti.

No barem iz ovog primjera možemo nešto naučiti:

1. U redu je iskoristiti hype da skupite kritičnu masu korisnika, no računajte na to da ćete u tome imati veliku konkurenciju i morati uložiti velik trud da svoje korisnike zadržite jednom kad uzbuđenje prođe.
2. Ako se vaš projekt bazira na B2C pristupu, prilično je bitno da pokažete da vam je stalo do korisnika, koji čine temelj vašeg poslovanja, pogotovo kada se uz vas počnu vezati pridjevi poput cybernasilje.
3. Iskoristite li brigu o privatnosti i sigurnosti na internetu kao svoj adut, prilično je glupa odluka ostaviti dojam da vam do sigurnosti korisnika nije stalo. Da, oni uistinu žele iskoristiti okrilje anonimnosti da si s pleća zbace teret brige za druge – no to ne znači da ne žele da se vi brinete za njih. Kvaka 22.
4. Rješavajte probleme korisnika, ne imidž tvrtke.
5. Ako već zabrljate po gornje četiri točke i pokušavate se spasiti pivotom, neka sljedeća inačica bude nešto bolje od plošne kopije konkurentskih servisa.