Kako Viber i Infobip podižu razinu korisničkog iskustva za brendove (u Hrvatskoj)?

Rakuten Viber, predvođen Noom Bar Shay, Senior Partnerships Account direktoricom i Limorom Bailey, Partnership Account direktoricom, održao je zajedno s Ivicom Prlićem, Infobipovim menadžerom za Adriatic regiju, Silvijom Renušom, Senior Product Partnership menadžericom i Nedeljkom Miloševićem, menadžerom za regiju Jugoistočne Europe medijski event za regionalne brendove i predstavnike medija na Infobipovom zagrebačkom kampusu Alpha Centauri gdje su predstavili načine na koje Viber i Infobip pomažu brendovima da podignu korisničko iskustvo na višu razinu.

Globalni i lokalni trendovi u komunikaciji između brendova i korisnika

Korištenje besplatnih aplikacija za razmjenu poruka kao načina povezivanja s obitelji, prijateljima i kolegama je uobičajeno: 71,2% Hrvata i dalje su strastveni korisnici društvenih mreža i aplikacija, a na mobilnim uređajima provode gotovo 5 sati dnevno. Potrošači su također počeli očekivati istu pristupačnost i kada komuniciraju s brendovima.

Limor Bailey, Partnership Account direktorica u Viberu, također je naglasila da su nedavna istraživanja pokazala da 58% potrošača smatra da je slanje poruka najbrži način komunikacije s brendovima, a 50% hrvatskih brendova već koristi aplikacije za slanje poruka i društvene mreže za bolje korisničko iskustvo.

Zašto brendovi biraju Viber? Kao globalni lider u razmjeni poruka, Viber ima aktivnu publiku diljem svijeta, kao i u Hrvatskoj, te pruža sva poslovna rješenja koja potrebna brendovima pri svakom koraku korisničkog putovanja. Danas Viber nudi brendirane stickere i filtere, Viber oglase, Business Messages i chatbotove koji pomažu brendovima izgraditi svjesnost, utjecati na razmatranje, potaknuti konverziju i njegovati lojalnost potrošača.

U Hrvatskoj zabilježen rast konverzacijskih poslovnih poruka od 168%

Noa Bar Shay, Senior Partnerships Account direktorica u Rakuten Viberu, naglasila je da se 89% tvrtki danas prvenstveno natječe na temelju korisničkog iskustva, a Viber dizajnira svoja poslovna rješenja kako bi pomogao brendovima poboljšati to iskustvo.

Tvrtke mogu slati personalizirane ponude putem promotivnih Viberovih poslovnih poruka kako bi potaknule kupnju, povećale prodaju, njegovale lojalnost brendu i smanjile troškove, jer su Viber poslovne poruke jeftinije od SMS-a ili bilo koje druge aplikacije za razmjenu poruka. Zauzvrat, kupci dobivaju relevantne ponude, pravovremene prijedloge, korisne informacije i popuste koje je lako iskoristiti.

Brendovi mogu informirati svoje kupce o statusu njihove narudžbe, bilo da se radi o kupnji, potvrdi za bankovnu transakciju ili statusu isporuke zahvaljujući transakcijskim poslovnim porukama. Tu je i Viber Chatbot, pomoću kojeg brendovi sada mogu pružiti svojim klijentima poboljšanu automatiziranu uslugu slanja poruka. Nudeći više pogodnosti kao što su prilike za kupnju i plaćanje artikala izravno unutar jedne aplikacije, osobito sada kada 82% potrošača očekuje trenutačni odgovor na svoje upite.

Na temelju podataka prikupljenih od siječnja do rujna 2022. u odnosu na isto razdoblje 2021., Viber je naglasio da je u Hrvatskoj zabilježen rast konverzacijskih poslovnih poruka od 168%, rast transakcijskih od 131% i rast promotivnih od 40%, što jasno pokazuje vrijednost poslovnih poruka, zahvaljujući pogodnostima koje pružaju i kupcima i brendovima.

Viber i Infobip: pozadina dugogodišnjeg partnerstva

Budući da je Viber bio prva aplikacija za razmjenu poruka koja je ponudila poslovne poruke brendovima (tada su se zvale servisne poruke), Infobip je postao još 2016. jedan od njegovih prvih službenih i pouzdanih partnera koji je pomogao da se komunikacija između brendova i korisnika podigne na novu razinu.

Viber je ujedno i jedan od Infobipovih ključnih kanala u sklopu njihove cloud komunikacijske platforme, istaknuo je Ivica Prlić, Infobipov menadžer za Adriatic regiju.

Zajedno s Viberom stvaramo tehnološko-komunikacijski ekosistem koji se integrira u brojne digitalno nativne platforme poput Salesforce Marketing Clouda, Microsoft Bot Frameworka i Oracle Eloque, te ujedno i nekih od najvećih svjetskih brendova.

Uspješni poslovni primjeri

Nedjeljko Milošević, Infobipov menadžer za regiju Jugoistočne Europe, predstavio je studije slučaja brendova koji su postigli uspjeh s Viberom i Infobipom.

Jedan od njih je Croatia osiguranje koje pruža korisničku uslugu putem Vibera koristeći Infobipovo rješenje kontaktnog centra u oblaku.

• Trebali su rješenje koje bi im digitaliziralo komunikaciju korisničke podrške tako da istovremeno smanji time-to-resolution i povećava prodaju; te optimizira interne procese vezane uz to.
• Rješenje su našli u dodavanju chat aplikacija, uključujući Viber, u svoj komunikacijski mix koristeći Infobipov Conversations API.
• Krajnji rezultati su sretniji korisnici, smanjen time-to-resolution i zadovoljniji agenti za korisničku podršku. Konkretno, ocjena korisničkog zadovoljstva iznosila je čak 4.7 u prosjeku.

Drugi uspješan primjer bila je crnogorska banka – NLB kojoj su Infobip i Viber zajedničkim snagama pomogli povećati prodajne leadove čak za 30%, a samu prodaju za 15%. To su uspjeli personalizacijom Viber notifikacija u stvarnom vremenu kroz Infobipovu komunikacijsku platformu.

I treći primjer bila je DPD, dostavna služba koja je transformirala iskustvo dostave implementacijom Viber Business Messages putem Infobipove platforme čime su troškovi smanjeni za 20% dok su na istovremeno povećavajući zadovoljstvo kupaca.

Put do super aplikacije

Mogućnosti za brendove i korisnike su neograničene, posebno s Viberovom dugoročnom vizijom da postane super-aplikacija, kroz koju će korisnici imati jedinstven pristup višestrukim uslugama, istaknula je Noa Bar Shay.

Danas korisnici više ne žele zasebne aplikacije za različite potrebe. U prosjeku, korisnici aplikacija provedu 77% svog vremena u svoje 3 najdraže aplikacije, a gotovo polovicu svog vremena u jednoj aplikaciji. Korisnici danas traže jedan pristup mnogim mogućnostima i to na jednom mjestu.

Viberovi dugoročni ciljevi za potrošače i brendove tvore sveobuhvatnu strategiju postajanja super-aplikacijom: maksimizirati korisnost aplikacije za bazu korisnika, kako bi potrošači mogli riješiti što je moguće više zadataka bez napuštanja udobnosti same aplikacije — i kako bi brendovima omogućili da dosegnu svoju publiku u svakoj fazi korisničkog putovanja.