Horor priča iz industrije: Neuhvatljivi duhovi produkcijskih bugova

Kaže uzrečica da ne možeš upravljati onime što ne mjeriš (You can’t manage what you don’t measure) pa je jedna od mojih prvih inicijativa s dolaskom u startup kao product manager bila informiranje o alatima koji se koriste za prikupljanje i analizu podataka.

Na moje iznenađenje, ispostavilo se da samo jedan od osnivača ima pristup jednom poznatom alatu za praćenje ponašanja korisnika i zvučalo je kao da nije previše voljan dijeliti. S obzirom na to da sam došla u trenutku već postavljenih ambicioznih razvojnih planova, nisam previše pritiskala jer mi je cilj bio uhvatiti korak sa proizvodom i posložiti procese oko razvoja. 

Misteriozni problemi na produkciji

Nakon neka tri mjeseca pokušala sam ponovo i molba mi je bila uslišana! Ali, umjesto svog pristupa i računa, osnivač mi je dao svoje podatke za pristup, što sam shvatila kao ‘posudbu’ i oprezno uvrstila taj alat u svoju svakodnevnu rutinu u trajnoj anksioznosti da ću  nešto njegovo ‘pregaziti’ .

Već isprva mi taj alat baš nije sjeo jer se činilo da većinom ne mogu naći ono što tražim, ali sam pripisivala to svom nepoznavanju tog alata, pa nisam ništa dovodila u pitanje. A nisam ni htjela previše konfigurirati prema svojim potrebama jer smo dijelili pristup.

Prošao je još koji mjesec kad su nastupili neki problemi na produkciji i trebalo je naći sessione zahvaćenih korisnika. Pretražujem po alatu, pretražujem o pretraživanju i napokon shvatim da alat zapravo nije zabilježio to što tražimo jer radi na principu uzorkovanja.

Uz sve to smo na nekom Basic planu koji je gotovo beskoristan osim za neko agregirano ‘od oka’ informiranje. S tom informacijom dolazim osnivaču, koji je bio službeno zadužen za operacije – dakle, nabavku i organiziranje podržavajuće infrastrukture, te kažem da je vrijeme da razmislimo o prelasku na bolji plan ili migraciji na pouzdaniji alat jer postojeći nije ni jeftin, ni koristan.

(De)aktivacijske vratolomije

Treba napomenuti da sam do tada već stekla dojam o mentalitetu ‘štedljivosti’. Kako firma nije imala investicije, trudila sam se ne tražiti previše, pa sam tako sve alate koji su mi bili potrebni za rad aktivacijskim i deaktivacijskim vratolomijama držala u nekakvim granicama freemium i besplatnih planova.

No, ovo je bilo prijeko potrebno jer ni developeri nisu svojim logovima i crashlyticsima mogli ispričati potpunu priču problemima korisnika. Osim toga, tu su i druge funkcionalnosti poput mogućnosti segmentiranja, mapiranja korisničkog ponašanja i prikupljanja povratnih informacija od korisnika koje omogućavaju bolji razvoj proizvoda te su nužan alat za rad suvremenog PM-a.

Novi neuhvatljivi bugovi

Osnivač se načelno složio da trebamo nešto preciznije. Kad sam mu predložila alternativni alat koji sam prije koristila i pozvala ga na poziv s njihovim prodajnim predstavnikom i tehničkim konzultantom, počeo ih nabrijano ispitivati o nekim funkcionalnostima koje nam nisu bile fokus. Na kraju je zaključio da taj proizvod nije dovoljno dobar za te novce i otišao s poziva.

Svima je bilo pomalo neugodno, ja sam im se ispričavala zbog uzaludno potrošenog vremena (u što su išli dani prethodnog žicanja popusta s moje strane) i to je bilo to.

Prošao je još koji mjesec i imali smo nove neuhvatljive bugove za koje nismo znali ni gdje niti kako su se dogodili. Onaj dobavljač se u nekom trenutku javio s još boljom ponudom, ali osnivač me odjednom počeo zatrpavati svojim pronaslacima srodnih proizvoda sve dok se nije zagrijao za neki koji nije naplaćivao pretplatu, nego prema potrošnji.

Prema njihovom kalkulatoru izračunala sam preliminarno koliko će nas to koštati ako nastavimo rasti (čitaj: puno više od svega ostalog) ali osnivač je inzistirao da ih uzmemo za probu jer su tako kul. I obećali su mu popust!

Kad jeftinije ispadne skuplje

Prođe tako taj kratki probni period. Alat se pokazao dosta rudimentarnim, a ta naplata po korištenju ne baš transparentnom. Plus, kada se prijeđe ugovoreni prag sessiona, alat bi jednostavno prestao ‘snimati’. Ali, moj osnivač je bio spreman potpisati!

Na pozivu s tim dobavljačem postavim par pitanja, da ne ispadne da sam u zabludi oko računanja i modela korištenja. Brzo smo dobili konačnu ponudu. Na to odgovorim sa novom računicom, koja uključuje njihov popust, ali i dalje je skuplje od svega što smo do tada gledali i oni – uz puno izmotavanja, potvrde svoje moje pretpostavke. Osnivač u zadnji tren zlovoljno povuče kočnicu.

Spomenem mu kasnije da je ‘moj’ alat bio za trećinu jeftiniji svojom zadnjom ponudom, ali da nam je prošao rok dok smo ‘razgledavali’. U međuvremenu se promijenila i kontakt osoba u firmi, ali mogla bih ponovo pokrenuti razgovor s nekim pa ćemo vidjeti.

Kome treba analitika?!

Osnivač je samo zaključio da se nećemo time više baviti jer ionako imamo još uvijek naš stari alat. Tu je i još jedan besplatni alat koji smo testirali pa nema potrebe za nečim drugim… prije iduće godine.

Da stvar bude gora, spremali smo velike promjene na našem proizvodu i puno novih, velikih značajki. Kome treba napredna analitika kad skaliraš proizvod i firmu?!