Gartner: Kako top kompanije razmišljaju o zapošljavanju, CX-u i metaversu?

Četiri dana ispunjena su programom od jutra do navečer, a predavanja usmjerena na ključne informacije o globalnim trendovima. Prolazi se sve: od elemenata digitalne transformacije, skaliranja i poslovanja u oblaku do tehnološke odgovornosti, privatnosti i sigurnosti, uz sve drugo strateški ključno za tvrtke koje bez obzira na industriju moraju dio poslovanja digitalizirati.

Početak konferencije tako su obilježila predavanja o tome što nas čeka u turbulentnim vremenima pred nama te kako će to utjecati na financijski, kadrovski i inovacijski razvoj tvrtki. Krenimo redom…

IT kao faktor održivosti u kriznim vremenima

Na otvaranju konferencije, Gartnerovi su stručnjaci predstavili tri strategije kojima tvrtke uz pomoć IT-ja mogu potaknuti održivi rast:

1. revolucionariziranjem rada,
2. odgovornim ulaganjima i
3. što otpornijim sustavom cybersigurnosti.

Olakšajte posao tehnologijom i uložite u tehnička znanja zaposlenika

Iako je IT u epicentru nedostatka talenata, jednako tako se nalazi i u središtu rješenja problema. IT menadžeri, bez obzira u kojoj vrsti kompanije, imaju priliku potaknuti promjene uvođenjem digitalnih procesa koji će pomoći ne samo automatizirati i pospješiti performanse određenog dijela poslovanja, nego će pravilnim uvođenjem takvih procesa omogućiti nadogradnju vještina postojećih zaposlenika.

Taj savjet još jače odzvanja kada je pred vama podatak Gartnerovog istraživanja prema kojemu je samo 31% zaposlenika reklo da ima tehnologiju koja im je potrebna za rad.

Jedna od ključnih tema o radu tiče se smanjivanja stranputica koje dovode do nezadovoljstva ili odlaska zaposlenika. Pomozite zaposlenicima da rade ono što ih zanima i ispunjava tako što ćete automatizirati ono što “nitko ne voli raditi”. Tu se, naravno, ponajviše ističu alati koji su AI-enabled.

A kad smo kod visoke tehnologije, iz Gartnera ističu kako organizacije koje inoviraju i rano eksperimentiraju s novim tehnologijama (ponajviše se spominjao metaverse!) lakše privlače top talente, znamo da oni uvijek traže nove izazove.

Društveno odgovorno poslovanje važno je za ljude koji su važni za vaše poslovanje

Trebamo prestati mjeriti aktivnosti i produktivnost, trebamo mjeriti učinak. Mnogo puta ponavljana tvrdnja koja teško od riječi prelazi u praksu, no sva poslovna kretanja pokazuju da je krajnje vrijeme da se to promijeni. Na nekoliko razina. Za tvrtke to znači da će ih se sve više početi pitati o održivosti njihovog poslovanja te u konačnici učinka na zajednicu i društvo općenito. Važnost toga najbolje opisuje Gartnerov VP analitičar, Daniel Sanchez-Reina:

Odgovorno ulaganje važno je za ljude koji su važni za vaše poduzeće. Zaposlenici dobivaju priliku da doprinesu promjenama. Kupci dobivaju rješenja koja su u skladu s njihovim vrijednostima. A investitori dobivaju privlačniju investiciju.

A kakva su to odgovorna ulaganja? Kako bi bio win-win za sve, to su ona koja ujedno imaju neki financijski povrat i podupiru održivost. Gartner između ostalog daje primjer umrežene i pametne infrastrukture (ICI) – ulaganje u sustave za infrastrukturu poput mostova ili ulica te drugih urbanih sustava posljedično potiču rast grada i poboljšavaju život građana.

Osim toga, tvrtke bi trebale sve više razmišljati o tome kako troše energiju te se pomoći oblakom, podacima i analitikom kako bi razumijevajući gdje odlazi najviše energije smanjili svoju prosječnu potrošnju.

Sigurnost nije samo tehnološki već i poslovni rizik

Svi žele izvrstan cybersecurity… dok ne moraju za njega platiti. Nažalost, upravo se zbog takvog razmišljanja stopiraju odluke o unaprjeđivanju sigurnosnog sustava pojedine tvrtke. Sigurnost košta. Dosad smo bili u situaciji da menadžeri i donosioci odluka gledaju na sigurnost isključivo kao tehnički problem. Srećom, to se mijenja. Gartnerovo istraživanje pokazalo je kako 88% upravnih direktora danas vide sigurnost kao poslovni rizik.

Štiteći svoj brend pozicionirate se kao poslodavac i tvrtka koju zaposlenici odnosno klijenti sami biraju, istaknuo je Ed Gabrys, VP analitičar u Gartneru.

U ojačavanju svog sustava sigurnosti, između ostaloga bitno je uvesti analizu sastava softvera kako biste dobili uvide u ranjivosti opskrbnog lanca softvera (sjetite se Log4j slučaja), a threat intelligence koristite kako biste odredili prioritete i mogućnosti rješavanja tih ranjivosti.

Slijedi vrijeme disrupcija, preživjet će oni s boljim CX-om

Osim traženja novih, zadržavanje postojećih korisnika i klijenata trebalo bi biti visoko na listi prioriteta svake tvrtke. Iskustvo kupca je uvijek bilo važno, ali u vremenima pred nama posebno dolazi u fokus – uostalom, potrebno je nadoknaditi godine zanemarivanja. Često se briga o CX-u svodila samo na proklamacije: “Nama su korisnici na prvom mjestu”, ali te izjave nikada nisu bile uistinu provođene u djelo.

Gartner je zato po prvi put s izvršnim direktorima proveo istraživanje specifično fokusirajući CX odnosno kako postaviti strategiju tvrtke tako da uvijek u svemu što radi zbilja ima na umu – iskustvo kupca.

Evaluirali su CX spremnost tvrtki po stavkama: kako se CX aktivnostima poboljšava percepcija kupaca; ostvaruje li CX poslovne rezultate i postoji li sustavan način u tvrtki kako se računa poslovni utjecaj CX-a. Uz to, promatralo se i koliko tvrtke uključuju svog krajnjeg korisnika/klijenta u poslovanje, kako je njihov pristup CX-u drugačiji od konkurencije i može li se pohvaliti nekim inovativnostima.

Zaključaka je pet. Najbolje tvrtke kad je u pitanju briga za kupčevo/korisničko iskustvo:

1. Imaju posložen čitav dijapazon liderskih i upravljačkih struktura za CX inicijative – konkretno, to prvenstveno znači osobu zaduženu za CX koja pomaže drugima u tvrtki da posvijeste kako ono što rade utječe na korisničko iskustvo, ali uz voditelja, najbolji imaju i CX tim, kao i odbor za CX pitanja u koji su uključeni voditelji drugih ključnih odjela. Naravno, u ovoj stavki iznimno je bitno da CX voditelj ima punu podršku C-razine menadžera u tvrtki.
2. Zadužene osobe su stručnjaci za CX strategije, CX operativu i CX metrike. CX ciljevi trebaju biti uključeni u generalnu strategiju tvrtke. Da bi to bilo moguće, potrebno je imati ljude koji imaju znanja evaluirati jesu li CX principi prožeti kroz sve operativne aktivnosti tvrtke te da kontinuirano prate postoje li neke rupe/razlike između korporativne i CX strategije.
3. Troše manje vremena na CX operativu, a više vremena na komuniciranje ishoda. Najboljima u fokusu treba biti CX, ali ako nitko ne zna čemu vaše CX inicijative služe i kako konkretno pomažu – uzalud vam trud. Provodite vrijeme s kupcima/korisnicima, pronađite zadovoljne korisnike i koliko utječu na vašu prodaju. Takvi promotori su najjednostavniji pokazatelj ROI-a za CX.
4. Surađuju s drugim timovima i odjelima za učinkovitu realizaciju CX ishoda i kulture. Pitajte se: tko treba zajedno raditi da se CX u tvrtki poboljša? U većini tvrtki jasan odgovor su ljudi/timovi zaduženi za prodaju i korisničku podršku, no istraživanje je pokazalo da odmah iza njih slijedi IT! Založite se da s marketingom, prodajom, IT-om, CS i CX voditeljima napravite CX odbor koji će usmjeravati sve buduće odluke.
5. Prepoznaju i nagrađuju ne samo zaposlenike na prvoj liniji nego i voditelje. U tvrtkama koje na zavidnoj razini održavaju CX inicijative, 79% rukovoditelja i članova timova su prepoznati ili nagrađeni za CX učinke.