‘e-Baka’ Olga Tanta: Imam 85 godina i dva puta mjesečno kupujem online 

Intervju je objavljen u sklopu suradnje s udrugom eCommerce Hrvatska. Pratite više članaka o temi kupovanja i prodaje na internetu u zasebnoj rubrici na Netokraciji!

Upoznajte gospođu Olgu Tanta, korisnicu mjeseca eCommerce Hrvatska. Možda njezina generacija nije ključna ciljana skupina vaše web trgovine, no kako vjerujemo da bake nekad znaju najbolje, sugeriramo – proučite njene ecommerce savjete.

Nakon operacije kuka, a u njenim godinama to nije bezazlen zahvat, sin i unuk su joj predložili da pokuša nabavljati namirnice na internetu. Na to im je ona odgovorila:

Pa ja to, djeco draga, već radim.

Njihova je prva reakcija bila ovakva :O, a gospođe Olge ovakva 😉

“Nisu znali, jer to i nisu morali znati”, komentira rezolutno kako već gospođe sa stilom znaju s vremena na vrijeme zatajiti ponešto.

“Znali smo da je na internetu, ali nismo znali da je baka power user”, dodaje njezin unuk Petar Tanta koji se upravo u to vrijeme zapošljavao u PR odjelu Konzuma i saznao da je njegova baka već redovita korisnica web trgovine lanca u kojem radi.

1. savjet e-bake: Nikad nije kasno, ništa danas nije daleko

Osim namirnica, kupujem knjige, poklone… Osim toga, spremam se sada svladati onaj PayPal, moram to proučiti tako da iz SAD-a mogu naručiti jednu bluzu koja mi se sviđa.

Ne samo da kupuje za sebe, nego i redovito naručuje namirnice za susjede od kojih jedna ima 74 godine, a druga je ušla u 88. Veli:

Dva puta mjesečno kupujem i za susjede (od mlijeka do velikih pakiranja mineralne vode) pa ispadnu velike narudžbe.

U isti glas unuk dodaje:

Mi u Konzumu zahvaljujemo gospođama!

“Već dugo sve račune i režije plaćam preko e-bankinga. Služim se samo karticama jer ne želim prljati ruke prljavim novcima”, kaže dokazujući da je izuzetak od statističkih podataka po kojima su Hrvati još uvijek rezervirani prema kartičnom plaćanju i preferiraju gotovinu.

Pa je gospođa Olga, iako u veteranskim godinama, zapravo jedna od pionirki digitalne ekonomije u Hrvatskoj.

2. savjet e-bake: Učinite sve da se osjećamo sigurno

Važan je oprez u svakom slučaju, sigurnost plaćanja je bitna, ali vjerujem da je najvažnije da odaberete sigurne firme, one koje vam ulijevaju povjerenje.

No, dok je sigurnost osobnih podataka na internetu ne brine previše budući da vjeruje kako je zdravorazumski oprez (“Čujte, koristite etablirane firme i web trgovine!”) dovoljan, zbog poznih je godina trebala premostiti ozbiljnu barijeru: strah od nepoznatih ljudi/dostavljača koji zvone na vrata.

3. savjet e-bake: Dostava nikad ne smije iznevjeriti

Iako nam uvijek dolaze drugi dostavljači, Konzum Klik javi kako se on zove i pošalju mi na mobitel njegovu fotografiju. To mi je izuzetno važno jer tako unaprijed znam tko zvoni i nema mogućnosti da netko nepoznat dođe. Tako sam riješila bojazan od nepoznatih ljudi koji mi mogu možda učiniti nažao, a u ovim godinama to je jako bitno.

Tako Olga komentira činjenicu da su dostavljači iz web trgovina za njezinu generaciju postali new-age poštari.

Imaju dobar servis, a ako vam nešto zapne korisnička služba je uzorita. Dostavljači su ljubazni i brzi, meni sve iskrcaju na stol, taj im je servis non plus ultra.

4. savjet e-bake: Konkurencija je dobra (i za vas i za nas)

I dok je za korisničku uslugu puna komplimenata, ima primjedbe na izbor artikala.

Sada su promijenili skladište, smanjili su broj artikala, ranije su imali fenomenalan izbor. Izbor ribe im je slab, izbor mesa također…

“Polako, baka”, pokušava prekinuti ovaj neugodniji niz unuk, no Olga nastavlja s kritikama.

Bila bih zadovoljnija kad bih na raspolaganju imala konkurentsku firmu koja bi omogućila bolji izbor, jer ovdje imam samo Pikove šunke, Pikove kobasice, nema većeg izbora i to mi smeta. Kao kupac sam, mislim, razmažena, a opet mislim – zašto za svoj novac i ne bih bila razmažena?!

5. savjet e-bake: Nagradite nas ponekad. Loyalty je zakon

Nije zadovoljna niti cijenama. (“Skupi su, jeste li vidjeli koliko koštaju jaja kod njih, pa usporedite s tržnicom?”)

Međutim, redovito prati akcije, zna kad je koji proizvod povoljniji, a dodatni bodovi dodatno je motiviraju.

Jako me veseli kad mogu dobiti i 20 kuna bonusa. Iako su to samo dva sladoleda, iako to nije nešto, uvijek se osjetim nagrađeno.

Usvojite lekciju iz ovog primjera: loyalty programi uvijek dobro funkcioniraju. Korisnika mogu razveseliti nagradni bodovi ili dar čak i kad im je jasno da benefit nije prevelik.

6. savjet e-bake: Korisnika ne morate fascinirati. Važno je da nas ne frustrirate.

Ponekad je, kaže, može zbuniti nova reklama ili nedovoljno precizan copy. Unuk Petar dodaje da to nije nebitno za seniorsku generaciju njihovih korisnika te navodi da korisnička služba Konzum Klika registrira primjedbe i na najmanje promjene na stranici. 

Kod te generacije korisnika svaka manja promjena izaziva reakcije, primjerice, banner ste pomaknuli par centimetara u lijevo i to odmah može zbuniti.

No čak i ako vaši korisnici nisu iz ove demografske skupine, uvijek je pametno, pokazuje Olgin primjer, razmišljati iz pozicije korisnika. Ukratko: usability, usability, and once again – usability.

Predlažemo, stoga, ovaj test: provjerite ponekad bi li se vaša baka/djed/starija susjeda mogli snaći u vašoj web trgovini, jer vjerojatno su mnoge stvari koje vam se čine moderne i efektne potpuno beskorisne i prilično opterećujuće.

Ako vašem korisniku nije jasno što nudite, ako je vaše informacije teško razumjeti, ako ne mogu dobiti odgovore na ključna pitanja, ako troše previše vremena na vašoj stranici, ako ih umorite – oni će otići.

Jer, danas nitko nema vremena za bacanje – ni unuci, ni bake!

Sve tranzicije gospođe Olge

Iako nije mijenjala mjesto prebivališta u Zagrebu, kroz život je promijenila četiri države, nekoliko društvenih uređenja, a popis svih revolucija, prevrata, tranzicija mali je naš povijesni leksikon. Ova posljednja – digitalna transformacija – najviše je veseli.

Putovanje na Mjesec me ostavlja ravnodušnom, ali mobitel mi je fenomenalan. Još sam uvijek fascinirana. Oduševljava me ta stalna dostupnost.

Bolje me pitajte kada sam se prvi put usudila suočiti s novom tehnologijom. Bilo je to prije desetak godina, u 70. godini sam shvatila da ne želim biti slijepa pored zdravih očiju, otišla sam u Narodno sveučilište i tamo sam par godina redovito pohađala tečaj i naučila se služiti računalom.

Najprije se služila, kaže, nekom starom kantom, a sada ima laptop.

Računalo me spašava, iako sam u kolicima, nisam nesretna, ne izlazim, ali zadovoljna sam i smirena. Razonoda mi je pasijans, novine više ne čitam, samo sam na Facebooku i to mi je dovoljno.

Treba li dodati da su minutu nakon ovog intervjua gospođa Olga i autorica ovog postale Facebook frendice. Uostalom, svaki je vaš korisnik zapravo samo par klikova do Olginih godina.