Kako internetski trgovci mogu kombinirati internetsku i fizičku trgovinu - virtualnom trgovinom?

Kako internetski trgovci mogu kombinirati internetsku i fizičku trgovinu – virtualnom trgovinom?

Božićna sezona je pred nama, a iza nas je Black Friday. Kupuje se sve više, a redove u trgovinama možda mogu eliminirati - virtualne poslovnice?

Kupovina putem interneta zaista nije ništa novo. Amazon je od skromnih početaka prodaje knjiga izrastao u najveću tvrtku na svijetu, a ecommerce tržište svake godine raste u desecima postotaka te je od 2014. naraslo za više od 400%. Blagdansko vrijeme koje je pred nama i Black Friday koji je iza nas bit će zaslužni za milijarde kuna prometa u online i offline prodaji ove godine, a gotovo svaki brend nastoji se učiniti ne samo vidljivim, već i pristupačniji korisnicima.

Kako bi se bolje snašli u rastućem svijetu internetske trgovine, brendovi koji su do nedavno bili fokusirani samo na internetsku prodaju kreću u offline vode i otvaraju fizičke trgovine, a oni koji su do sada najviše prometa imali putem fizičkih trgovina trče prema internetu. Negdje na pola puta našao se telekom A1 s projektom digitalne poslovnice koja nastoji stvoriti iskustvo fizičke trgovine, ali u online okruženju. .

Nakon nekoliko mjeseci njezinog rada, o virtualnoj trgovini i rezultatima koje je pokazala do sada nastojao sam više saznati od Marine Budić, stručnjakinje za operativnu podršku prodaji i Ivana Vučkovića, rukovoditelja digitalnog poslovanja u A1 Hrvatska. S A1 smo razgovarali kako bismo njihov primjer predstavili drugim trgovcima i možda potaknuli nekog na djelovanje na sličan način.

Kad se spoji iskustvo online i offline trgovine

U najkraćim crtama, ova trgovina je kombinacija webshopa i razgovora s pravom osobom putem kamere, koja vas na taj način savjetuje i s vama razgovara u realnom vremenu, a sve što s prodavačem u virtualnoj trgovini dogovorite stići će na vašu adresu kao i da ste dogovor odradili na webshopu. Ponajprije se ovdje radi o stvaranju boljeg korisničkog iskustva, budući da više od 50% ljudi radije prvo ode u pravu trgovinu i razgovara s ljudima, a tek potom naručuje putem interneta. Spajanje ove dvije ideje možda se čini malo čudno, ali ima smisla. Marina pojašnjava:

Budući da naši korisnici u velikoj mjeri obavljaju kupovinu putem weba, a istovremeno teže osobnom pristupu, A1 virtualni shop im nudi sve navedene prednosti na jednom mjestu. Kombinirajući digitalnu platformu i personalizirani pristup djelatnika svakom korisniku, cilj nam je bio pružiti vrhunsko korisničko iskustvo.

S 15 kadrova do najboljeg korisničkog iskustva

Ova poslovnica zapravo je studio u kojem se nalazi niz kamera i koji izgleda poput prave poslovnice. Marina mi kaže kako su najveći izazovi s kojima su se susretali bili upravo logistički, odnosno vremenski. Naime, velik dio dobrog CX-a za ovaj projekt leži upravo o kvaliteti onoga što vidite na ekranu, stoga je imperativ za A1 bio napraviti poslovnicu koja će izgledati privlačno i zanimljivo, a opet ne previše sterilno i “čudno”. Vjerujem i kako je dosta truda otišlo i na razvoj stabilne infrastrukture, jer vjerujem da je pucanje veze tik pred kupovinu u virtualnoj trgovini najveća noćna mora koja vam se u ovom procesu može dogoditi.

Marina mi kaže kako se sam proces interakcije u digitalnoj poslovnici odvija vrlo brzo za korisnika. Naime, kada vi kao korisnik želite pristupiti webshopu, sustav će automatski paralelno zvati vas, ali i prodavača koji će unosom koda otvoriti jednosmjerni video poziv. Vi ćete tada na ekranu vidjeti prodavača, on vas neće, no s njime ćete pričati posve normalno jer djelatnik ima 15 kamera kojima može upravljati kako biste vi kao korisnik na ekranu gledali baš ono što vas zanima, dodaje Marina. Izračuni naknada i dodatne informacije također će za vas biti vidljivi na ekranu, kao da ste ondje.

Pune ruke i kamere posla, dnevno mogu primiti do 150 upita

Ivan Vučković mi pojašnjava kako je čitava ideja iza ove poslovnice jednostavnije premostiti “jaz” između potrebe odlaska u fizičke trgovine i dobivanja jednakog iskustva online, u svrhu boljeg iskustva za sve sudionike ovog procesa koji je, kako kažu iz A1, polučio bolje rezultate nego što su očekivali. Tijekom prošlog vikenda virtualna je poslovnica imala pune ruke i kamere posla, a iz A1 mi kažu kako su u nekoliko dana prije Crnog Petka imali više od 2500 zahtjeva za pozive upravo putem virtualne trgovine.

Marina kaže kako se intenzivno radi na proširenju kapaciteta kako bi se svakoga dana više korisnika moglo spojiti na ovaj sustav koji danas može dnevno primiti oko 150 upita. Dodaje i kako je cilj raditi na automatizaciji i digitalizaciji aktivacijskih i logističkih procesa, ali i proširenju onoga što možete raditi putem ove trgovine kako bi se u njoj našlo više usluga.

Ivan pojašnjava kako su se trudili napraviti što jednostavniji proces “putovanja” od prvog klika na trgovinu do eventualne odluke o kupnji, kako bi iskustvo kupovine na ovaj način zapravo bilo i kvalitetnije nego kupovina u stvarnoj trgovini ili na internetu. Razgovor s djelatnikom može biti idealno rješenje ako vrijeme vani nije toliko privlačno koliko biste voljeli, recimo.

Blagdani su pravi ispit!

Jasno, nadolazeća sezona i akcijske ponude koje polako najavljuju svi domaći pružatelji telekomunikacijskih usluga zasigurno će rezultirati gužvama u fizičkim trgovinama, stoga je širenje ponude na internet zapravo nešto što olakšava posao svim stranama. Uz ovakvo rješenje pomoću novih tehnologija, oni korisnici koji i dalje vole svoje interakcije raditi licem u lice trebali bi doći na svoje, ali vjerujem kako će za početak, usluge ove nove, digitalne trgovine koristiti ponajviše osobe koje su nesigurne u neke aspekte internetske prodaje.

Kupci se i dalje uvelike oslanjaju na djelatnike u trgovinama kako bi dobili informacije o uređajima, a kada se radi o tržištu mobilnih telefona gdje postoji toliko mnogo različitih informacija, mogućnost informiranja od strane službene osobe i dalje mnogima od nas znači zaista puno. Vjerujem kako su upravo takve osobe, uz one koji su znatiželjni, glavna baza korisnika koju A1 nastoji privući ovom trgovinom.

Odgovori

Tvoja e-mail adresa neće biti objavljena.

Popularno

Društvene mreže

I porečki restoran i TikTok influencerica su u krivu

Iako je javnost brzo osudila influencericu Doris Stanković, s obje strane se pokazalo nepoznavanje profesionalne komunikacije, a i influencer marketinga.

Tehnologija

“Tata, jesi li baš morao kupiti električni auto?”

Napravio sam grešku: kupio sam električni automobil. Svi članci o električnim vozilima (EV) koje sam čitao na Hacker Newsu i Redditu nisu me pripremili za desetak EV infrastrukturnih problema u Hrvatskoj i okolici. Anegdote u nastavku objašnjavaju lekcije koje sam naučio na teži način.

Izrada web stranica

Da HTZ zna promovirati slavonski turizam u doba krize, ne bi pokrenuo Slavonia.travel

Slavonija je zanemarena već dugo, ali imamo što za ponuditi. Zašto onda reklamiramo samo kulen, rakiju i fiš?!

Što ste propustili

Kolumna

Microsoftova akvizicija ZeniMaxa samo je jedan korak u transformaciji Xboxa u “gaming Netflix”

Možda vam je Microsoft poznat po Windowsima, Officeu i cloud infrastrukturi, ali ovaj PC mastodont jučer je uložio u studio video igara 8 milijardi dolara! A ima itekako dobar razlog...

Tehnologija

Sezona je gotova. Može li ‘proptech’ pomoći s neiskorištenim apartmanima, ali i radnim prostorima?

Fizičko distanciranje stvorilo je krizu bez presedana za industriju nekretnina jer se po prvi put u modernom sjećanju potražnja za mnogim prostorima smanjila. Proptech industrija pokušava riješiti taj problem.

Startupi i poslovanje

Marko Štajcer: Kad već imamo ogromne količine podataka, idemo ih iskoristiti!

U 2020. nikada nije bilo jasnije koliku vrijednost nosi tehnologija za normalno funkcioniranje društva, a koliko još bi nam značila kada bi sve podatke koje imamo upogonili da rade za nas. Zanimaju li vas otvoreni podaci i rješavanje velikih analitički problema na njima, Open Data Hackathon dobra je prilika za iskušati svoje vještine i povezati se s ključnim mentorima i investitorima.

Društvene mreže

Hrvatski influenceri ne čekaju rasplet situacije s TikTokom: Već su spremni za selidbu na Reels

Tijekom vikenda bilo je neizvjesno hoće li TikTok biti izbačen iz američkih trgovina aplikacijama ili ne, ali čini se da postoji svjetlo na kraju tunela. No, sve je to uzburkalo i domaće i globalne kreatore sadržaja, a Vlatko Tutić iz JoomBoosa, koji okuplja 13 TikTokera, otkriva kako su došli na ovu društvenu mrežu, a i kako će s nje otići na Reels ili negdje drugdje, ako bude potrebno.

Netokracija Podcast

Tko je tko u hrvatskoj digitalnoj industriji? Slavimo 50. epizodu Netokracija Podcasta!

Povodom 50. epizode Netokracija Podcasta odlučili smo se na malo drugačiji format: igru! Pogađat ćemo neka od najistaknutijih lica hrvatske digitalne industrije, od osnivača tehnoloških tvrtki do freelancera i marketingaša!

Tehnologija

Hrvatska kripto poštanska marka rasprodana je u nekoliko sati, ali što je to uopće

Uz pomoć Belme Gutlić iz tvrtke NodeFactory i Tina Galetovića iz tvrtke BitX te filatelista Emila Drkušića otkrivamo u čemu je stvar kod blockchain marke Hrvatske Pošte.