Kako internetski trgovci mogu kombinirati internetsku i fizičku trgovinu - virtualnom trgovinom?

Kako internetski trgovci mogu kombinirati internetsku i fizičku trgovinu – virtualnom trgovinom?

Božićna sezona je pred nama, a iza nas je Black Friday. Kupuje se sve više, a redove u trgovinama možda mogu eliminirati - virtualne poslovnice?

Kupovina putem interneta zaista nije ništa novo. Amazon je od skromnih početaka prodaje knjiga izrastao u najveću tvrtku na svijetu, a ecommerce tržište svake godine raste u desecima postotaka te je od 2014. naraslo za više od 400%. Blagdansko vrijeme koje je pred nama i Black Friday koji je iza nas bit će zaslužni za milijarde kuna prometa u online i offline prodaji ove godine, a gotovo svaki brend nastoji se učiniti ne samo vidljivim, već i pristupačniji korisnicima.

Kako bi se bolje snašli u rastućem svijetu internetske trgovine, brendovi koji su do nedavno bili fokusirani samo na internetsku prodaju kreću u offline vode i otvaraju fizičke trgovine, a oni koji su do sada najviše prometa imali putem fizičkih trgovina trče prema internetu. Negdje na pola puta našao se telekom A1 s projektom digitalne poslovnice koja nastoji stvoriti iskustvo fizičke trgovine, ali u online okruženju. .

Nakon nekoliko mjeseci njezinog rada, o virtualnoj trgovini i rezultatima koje je pokazala do sada nastojao sam više saznati od Marine Budić, stručnjakinje za operativnu podršku prodaji i Ivana Vučkovića, rukovoditelja digitalnog poslovanja u A1 Hrvatska. S A1 smo razgovarali kako bismo njihov primjer predstavili drugim trgovcima i možda potaknuli nekog na djelovanje na sličan način.

Kad se spoji iskustvo online i offline trgovine

U najkraćim crtama, ova trgovina je kombinacija webshopa i razgovora s pravom osobom putem kamere, koja vas na taj način savjetuje i s vama razgovara u realnom vremenu, a sve što s prodavačem u virtualnoj trgovini dogovorite stići će na vašu adresu kao i da ste dogovor odradili na webshopu. Ponajprije se ovdje radi o stvaranju boljeg korisničkog iskustva, budući da više od 50% ljudi radije prvo ode u pravu trgovinu i razgovara s ljudima, a tek potom naručuje putem interneta. Spajanje ove dvije ideje možda se čini malo čudno, ali ima smisla. Marina pojašnjava:

Budući da naši korisnici u velikoj mjeri obavljaju kupovinu putem weba, a istovremeno teže osobnom pristupu, A1 virtualni shop im nudi sve navedene prednosti na jednom mjestu. Kombinirajući digitalnu platformu i personalizirani pristup djelatnika svakom korisniku, cilj nam je bio pružiti vrhunsko korisničko iskustvo.

S 15 kadrova do najboljeg korisničkog iskustva

Ova poslovnica zapravo je studio u kojem se nalazi niz kamera i koji izgleda poput prave poslovnice. Marina mi kaže kako su najveći izazovi s kojima su se susretali bili upravo logistički, odnosno vremenski. Naime, velik dio dobrog CX-a za ovaj projekt leži upravo o kvaliteti onoga što vidite na ekranu, stoga je imperativ za A1 bio napraviti poslovnicu koja će izgledati privlačno i zanimljivo, a opet ne previše sterilno i “čudno”. Vjerujem i kako je dosta truda otišlo i na razvoj stabilne infrastrukture, jer vjerujem da je pucanje veze tik pred kupovinu u virtualnoj trgovini najveća noćna mora koja vam se u ovom procesu može dogoditi.

Marina mi kaže kako se sam proces interakcije u digitalnoj poslovnici odvija vrlo brzo za korisnika. Naime, kada vi kao korisnik želite pristupiti webshopu, sustav će automatski paralelno zvati vas, ali i prodavača koji će unosom koda otvoriti jednosmjerni video poziv. Vi ćete tada na ekranu vidjeti prodavača, on vas neće, no s njime ćete pričati posve normalno jer djelatnik ima 15 kamera kojima može upravljati kako biste vi kao korisnik na ekranu gledali baš ono što vas zanima, dodaje Marina. Izračuni naknada i dodatne informacije također će za vas biti vidljivi na ekranu, kao da ste ondje.

Pune ruke i kamere posla, dnevno mogu primiti do 150 upita

Ivan Vučković mi pojašnjava kako je čitava ideja iza ove poslovnice jednostavnije premostiti “jaz” između potrebe odlaska u fizičke trgovine i dobivanja jednakog iskustva online, u svrhu boljeg iskustva za sve sudionike ovog procesa koji je, kako kažu iz A1, polučio bolje rezultate nego što su očekivali. Tijekom prošlog vikenda virtualna je poslovnica imala pune ruke i kamere posla, a iz A1 mi kažu kako su u nekoliko dana prije Crnog Petka imali više od 2500 zahtjeva za pozive upravo putem virtualne trgovine.

Marina kaže kako se intenzivno radi na proširenju kapaciteta kako bi se svakoga dana više korisnika moglo spojiti na ovaj sustav koji danas može dnevno primiti oko 150 upita. Dodaje i kako je cilj raditi na automatizaciji i digitalizaciji aktivacijskih i logističkih procesa, ali i proširenju onoga što možete raditi putem ove trgovine kako bi se u njoj našlo više usluga.

Ivan pojašnjava kako su se trudili napraviti što jednostavniji proces “putovanja” od prvog klika na trgovinu do eventualne odluke o kupnji, kako bi iskustvo kupovine na ovaj način zapravo bilo i kvalitetnije nego kupovina u stvarnoj trgovini ili na internetu. Razgovor s djelatnikom može biti idealno rješenje ako vrijeme vani nije toliko privlačno koliko biste voljeli, recimo.

Blagdani su pravi ispit!

Jasno, nadolazeća sezona i akcijske ponude koje polako najavljuju svi domaći pružatelji telekomunikacijskih usluga zasigurno će rezultirati gužvama u fizičkim trgovinama, stoga je širenje ponude na internet zapravo nešto što olakšava posao svim stranama. Uz ovakvo rješenje pomoću novih tehnologija, oni korisnici koji i dalje vole svoje interakcije raditi licem u lice trebali bi doći na svoje, ali vjerujem kako će za početak, usluge ove nove, digitalne trgovine koristiti ponajviše osobe koje su nesigurne u neke aspekte internetske prodaje.

Kupci se i dalje uvelike oslanjaju na djelatnike u trgovinama kako bi dobili informacije o uređajima, a kada se radi o tržištu mobilnih telefona gdje postoji toliko mnogo različitih informacija, mogućnost informiranja od strane službene osobe i dalje mnogima od nas znači zaista puno. Vjerujem kako su upravo takve osobe, uz one koji su znatiželjni, glavna baza korisnika koju A1 nastoji privući ovom trgovinom.

Odgovori

Tvoja e-mail adresa neće biti objavljena.

Popularno

Startupi i poslovanje

Saša Fišter platformom Sliceer planira dobiti gem, set i meč digitalizacije teniskih klubova

Aplikacija za digitaliziranje teniskih klubova i gemifikaciju igranja tenisa Sliceer danas ima više od 1400 aktivnih korisnika koji putem nje organiziranju mečeve i turnire.

Društvene mreže

Treći svjetski rat borit će se… influencer marketingom (pa i u Hrvatskoj)

Dok se pitamo koliko će eskalirati #blacklivesmatter prosvjedi u SAD-u, jedno je sigurno: Influenceri koje prate Millenials i Gen Z bit će oružje propagande svih uključenih strana!

Tehnologija

Kako otvoriti webshop? Važan korak je odabir platforme – što nudi WooCommerce?

Došla je pandemija i odjednom vam je pokretanje web trgovine postalo glavni prioritet? Važna odluka koja vas čeka je odabir platforme na temelju koje ćete napraviti svoje eCommerce carstvo. U moru alata čudnih imena, jedan iskače više od drugih - WooCommerce.

Što ste propustili

Izvještaj

FOI, Neuralab, Infobip i Flow and Form na Digitalnoj karijeri: “Dobar mentor će vam pomoći 10%, ne više”

Na jučerašnjem online izdanju Digitalne karijere govorilo se o krizi, praksama, mentorstvu i - pisanju.

Startupi i poslovanje

Hrvatski Farseer, pobjednik Podima, planira postati Excel na steroidima

Promiče li se na obzoru još jedan uspješan domaći SaaS? Farseer je aplikacija za financijsko planiranje koja ubrzano izrasta u Excel na steroidima i pobire nagrade u inozemstvu.

Startupi i poslovanje

Ruski gaming div Playrix akvizirao hrvatski Cateia Games

Hrvatska game dev scena, a posebno Cateia Games, dobiva ozbiljno pojačanje ulaskom ruskog diva, Playrixa na domaće tržište. Hrvatska podružnica upogonjena domaćim stručnjacima već radi na novom naslovu.

Kultura 2.0

Treniranje od doma: Najisplativija dugoročna investicija u vašem sjedilačkom životu

Kao i svako zlo, koronavirus nam je donio i nešto dobro – svjesnost o važnosti redovite tjelesne aktivnosti i njenog utjecaja na snažan imunitet. Jeste li razmišljali o opremanju kućnog gyma?

Startupi i poslovanje

Jan de Jong, splitski zet i poduzetnik: Uvijek jednim okom gledam na Nizozemsku, ali ideje primjenjujem u Hrvatskoj

Iako smo svi naviknuli na loše vijesti o odlasku ljudi iz Hrvatske, uvijek je lijepo saznati za obrnute situacije. Nema boljeg primjera od Nizozemca koji je kao student pokrenuo biznis i zaposlio 35 ljudi tijekom prve godine života u Hrvatskoj.

Intervju

Zašto smo angažirali virtualnog asistenta, iako to nismo planirali?

Krajem 2019. tražili smo novu osobu koja će se pridružiti našem timu, a koja će biti zadužena za administraciju. Kako smo manja tvrtka, nismo imali potrebu za zapošljavanjem takve osobe na puno radno vrijeme, stoga smo se nadali da ćemo naći nekoga tko bi bio voljan raditi pola radnog vremena.