Manifest za servisne tvrtke – ili kako raditi manje, ali na strateškim projektima

Kako kao servisna tvrtka raditi učinkovitije, kvalitetnije, na više strateškim projektima i klijentima biti više partner nego “plaćenik” ispričao je Luka Gauta iz tvrtke CROZ na 15. Weekend Media Festivalu, konferenciji posvećenoj komunikacijama koju je prethodnog vikenda posjetilo više od 6000 stručnjaka. Gauta u CROZ-u radi kao voditelj razvoja proizvoda, a naslov njegovog predavanja bio je Kako iskoristiti ograničenje kao priliku za inovativnost i rast?

Luka je otkrio kako je proces rada i suradnje s klijentima u CROZ-u izgledao nekad, kako su ga promijenili te iz svog iskustva sastavili svojevrsni manifest za servisne organizacije.

Teško je bilo reagirati u stvarnom vremenu…

Struktura rada u kojoj “svatko radi nešto pomalo na nekom projektu” pokazala im se teškom za pratiti:

Teško je bilo reagirati u stvarnom vremenu po pitanju toga koliko su ljudi zainteresirani za projekt na kojem rade, veća je opasnost od zamora i sagorijevanja i, konačno, nismo mogli znati bave li se onime što vole.

Shvatili su kako je potrebno stvoriti timove koji će biti isključivo posvećeni jednom proizvodu. Luka je predstavio interaktivnu mentalnu mapu koja prikazuje međuovisnosti i kako danas izgleda organizacija rada 400 ljudi u CROZ-u. Plavi krugovi označavaju projekte, a žuto su ljudi koji rade na tim projektima.

Osim organizacije rada, CROZ je htio promijeniti i tipičan odnos “naručitelj-izvršitelj” s klijentima i pretvoriti ga u odnos s klijentom koji ima fokus, jasnoću i kreativnost:

To znači da dijelimo rizik od neuspjeha, ali i nagradu za uspjeh, što daje dodatan prostor modelima suradnje poput nekih joint ventura. Točnije, prebacujemo se iz modela izvršitelja u model partnera s otvorenim opcijama o vrsti suradnje.

Odmah dolazi pitanje: kako početi s takvom promjenom?

Manifest za servisne tvrtke

Promjeni je važno dati neki zajednički nazivnik, naglašava Luka, a u CROZ-u su svoj našli u konceptu Team Topologies Manuela Paisa i Matthewa Skeltona, i pojmu kognitivnog opterećenja:

Poanta je eliminirati bilo kakvo kognitivno opterećenje unutar organizacije koje vam ne donosi vrijednost. Govorimo o svemu što vam obuzima misli, a nije korisno.

S tom idejom su napravili vlastiti manifest za rad servisnih tvrtki, a koji se svodi na četiri glavne “zapovijedi”:

1. Više strateškog posla, umjesto samo više posla

Tržište je prepuno posla i servisne organizacije mogu odlučiti prihvatiti bilo koji posao koji im se nudi jer im to donosi priliku za skaliranje i zaradu, ali to ne mora uvijek biti dobra odluka:

Mi smo rekli kako nećemo uzimati više posla, a ako ga uzimamo, onda uzimamo samo ono što mi možemo podnijeti i što mislimo da nam je strateški važno u tom trenu.

Luka je to još objasnio metaforom: u teretanu ne morate ići samo kako biste skinuli ili dobili kile, možete zadržati jednaku kilažu, ali masno tkivo zamijeniti mišićima. Jednako tako, CROZ-u cilj nije bio rasti u količini posla i broju zaposlenih, nego raditi na strateškim projektima svojih klijenata.

2. Optimizacija procesa, umjesto više ljudi

Potrebe poslovanja sve više rastu, ali na tržištu se nalazi ograničen broj IT stručnjaka. Što onda napraviti?

Kada dođe više posla, nećemo se usredotočiti na traženje novih zaposlenika, već ćemo se usredotočiti na internu inventuru i eliminirati opterećenje koje ne donosi vrijednost i prerasporediti ljude tamo gdje će biti učinkovitiji.

3. Misionari umjesto plaćenika

Ako se zaposlenici angažirani na određenom projektu ponašaju kao misionari, a ne kao plaćenici, klijent će to prepoznati i biti otvoren za alternativne načine suradnje jer će shvatiti kako ste se usredotočili na unaprijeđenje flowa u vlastitoj organizaciji i htjet će takvog partnera.

4. Zajednica umjesto konkurencije

Među servisnim tvrtkama vlada velika konkurencija i teško je procijeniti tko koliku vrijednost zapravo donosi:

Poanta bi trebala biti da se više okrećemo jedni drugima kao partnerima i suborcima umjesto toga da jedni druge gledamo kao konkurenciju.

Ako servisne organizacije jedne druge gledaju kao konkurenciju, to može narušiti krajnji odnos s klijentom.

Kako je manifesto utjecao na CROZ?

Kada se primijene sva ta četiri pravila, nastaje svojevrstan zatvoreni krug, zaključuje Luka. Točka jedan i dva usmjerene su na promijene iznutra dok su točke tri i četri usmjerene na van. A da to nije samo teoretska mantra, već nešto što funkcionira u stvarnom svijetu Luka je cijelo predavanje potkrijepio podacima i otkrio kako je utjecalo na CROZ: 

• prekovremeni rad je pao za 32% u godini dana;
• imaju 12% više vremena za istraživanje i razvoj;
• prihod od servisnih usluga je narasao za 17%;
• broj strateških inicijativa je narastao za 224%.

Uz to, iz njihovog internog manifesta nastao je i kustodian, platforma koja pomaže timovima u postizanju usredotočenosti i ravnoteže pružanjem potrebnog “ljepila” između društvenih i operativnih perspektiva na timskoj i osobnoj razini.