Sto kanala, sto alata, a nikako se probiti do korisnika. Kako to riješiti?

Email, SMS, WhatsApp, push i in‑app poruke, marketinški timovi danas koriste više kanala nego ikada prije. Međutim, unatoč sve složenijim martech stackovima, rezultati često izostaju. O tom problemu i kako ga riješiti govorit će se na ekskluzivnom događaju Više kanala, više alata… a manje rezultata? koji zagrebačka konzultantska tvrtka LeverUP organizira 20. svibnja u Ljubljani te 27. svibnja u Zagrebu.

Mnogi brendovi zapnu koristeći zastarjele alate koji šalju generičke poruke, ne komuniciraju u realnom vremenu i zahtijevaju uključenost IT tima za svaku ozbiljniju promjenu. Sve to rezultira fragmentiranim podacima, sporom egzekucijom i korisničkim iskustvom koje ne prati očekivanja modernih potrošača.

Zagrebačka konzultantska tvrtka LeverUP se u posljednjih nekoliko godina pozicionirala kao jedan od ključnih regionalnih stručnjaka za rješavanje tog problema, ponajprije kroz suradnju s Brazeom, platformom za customer engagement koju koriste brendovi poput Canve, HBO Maxa i Glova.

Kao prvi Braze Commercial Partner za Adria regiju, Mađarsku i Baltik, LeverUP pomaže tvrtkama da tehnologiju i komunikaciju s korisnicima pretvore u konkretne poslovne rezultate, rekla nam je Daria Nemčonok, izvršna direktorica LeverUP-a i konzultantica za implementaciju.

Strateška uloga

U razgovoru za Netokraciju objasnila je kako uloga komercijalnog partnera daleko nadilazi prodaju licence. Ona, kako tumači, obuhvaća i procjenu postojeće CRM strategije i benchmarkinga, migraciju sa zastarjelih sustava, implementacije i integracije, ali i svakodnevne optimizacije:

Naša strateška uloga počinje puno prije implementacije, kroz razgovor s klijentom, razumijevanje specifičnog poslovnog modela i identificiranje točaka u kojima komunikacija s kupcima zakazuje.

A tu svaki brend ima drugačiji izazov, bilo da je riječ o zadržavanju kupaca, onboardingu ili reaktivaciji neaktivnih korisnika. Stoga ne dolazimo s gotovim receptom već s iskustvom iz različitih industrija.

Daria pritom naglašava kako ih upravo ta sposobnost da razumiju i tehničku i poslovnu stranu jednadžbe te da klijentu govore i jezikom platforme i poslovnih rezultata, izdvaja:

Braze kod biranja Commercial Partnera ne traži nekoga tko će prodati licencu, već nekoga tko će osigurati da klijent stvarno uspije s platformom.

Važan dio tog puta do uspjeha je i lokalni partner.

Lokalni partner

Uspjeh klijenta na lokalnom tržištu zahtijeva lokalnog partnera koji zna lokalni jezik, upoznat je s poslovnom kulturom domaćih tvrtki, razumije lokalni regulatorni okvir i može brzo reagirati. Bez lokalnog partnera, globalna platforma ostaje strana i teško dostupna tehnologija, a s njim postaje strateška prednost, pojašnjava Daria.

Doznajemo i kako je naše tržište prvo u Europi kojem je Braze ponudio ovakav model suradnje.

Snažan je to signal da brendovi u Adria regiji, Mađarskoj i na Baltiku imaju ozbiljne digitalne ambicije i da su zreli za platformu koju koristi Canva, HBO Max i Glovo, smatra Daria komentirajući kako brendovi na područjima na kojim sada radi LeverUP nisu imali pristup ovakvoj razini podrške na lokalnoj razini.

Mogli su kupiti platformu, napominje, ali nisu imali partnera koji bi razumio njihov kontekst i pomogao im izvući maksimum iz investicije.

Sigurnost podataka

Sigurnost podataka i usklađenost s GDPR-om dodatno naglašavaju važnost lokalnog partnera, osobito za bankarski, fintech i zdravstveni sektor. Za njih je regulativa od iznimne važnosti. Premda je američka platforma, Braze je usklađen s GDPR regulativom, što je ključno za tvrtke koje upravljaju velikim količinama korisničkih podataka.

GDPR je okvir koji utječe na svaki aspekt arhitekture podataka, na to kako se podaci prikupljaju, gdje se pohranjuju, koliko dugo se čuvaju, tko im ima pristup i kako se brišu na zahtjev korisnika. Greška u bilo kojoj od tih točaka nije samo tehnički problem, već potencijalna regulatorna i reputacijska kriza.

Zato je važno, smatra Daria, imati partnera koji razumije te nijanse i koji ih ugrađuje u arhitekturu rješenja od samog početka, a ne kao naknadnu korekciju:

Imati lokalnog partnera u Zagrebu koji razumije i tehničku implementaciju i regulatorni okvir znači da klijenti ne moraju birati između snažne personalizacije i sigurnosti podataka. Dobivaju oboje.

Mrska, ali neizbježna migracija

Jedan od najvećih strahova klijenata je migracija sa starih alata, a uzrok tome su najčešće loša prethodna iskustva. Loše vođena migracija može značiti gubitak podataka, prekid komunikacije s korisnicima ili dugotrajne tehničke probleme.

Naš pristup je drugačiji, mi migraciju izvodimo strukturirano, kaže naša sugovornica te opisuje kako taj proces izgleda u LeverUP-u.

Prije nego što krenu s radom, mapira se cjelokupni podatkovni tok klijenta, gdje podaci nastaju, kako putuju između sustava i gdje se gube ili fragmentiraju. Tek kada imaju tu sliku, dizajniraju integraciju koja je, naglašava, održiva dugoročno, a ne samo funkcionalna za prvu kampanju.

Tehnički arhitekti i developeri u timu imaju iskustva s kompleksnim enterprise projektima u industrijama poput iGaminga, telekoma, e-commercea i proizvodnje, pa znaju kako Braze uklopiti u postojeći tech stack bez ometanja poslovnih procesa, ističe Daria.

Dodaje kako je cilj da platforma postane “prirodni nastavak onoga što klijent već ima” i da se uklopi u njegovu realnost.

Naposljetku provode edukaciju tima, a tu su i kontinuirane optimizacije.

Moć u rukama marketinga

Rezultat je sustav koji u realnom vremenu povezuje email, SMS, WhatsApp i in-app poruke, a marketinškim timovima omogućuje samostalno kreiranje složenih customer journeyja bez stalnog oslanjanja na IT, ističe Daria:

Mnoge tvrtke godinama šalju iste generičke poruke ne zato što ne žele bolje, već zato što ih njihovi alati u tome ograničavaju.

Kada marketinški tim prvi put vidi da može samostalno dizajnirati složeno putovanje kupca, od prvog klika na webu do ponovne kupnje i to bez ijednog ticketa prema IT-ju, personalizacija prestaje biti “nice to have” i postaje standard.

Jaz između marketinga i IT-ja često dovodi do neiskorištenih alata, svjesni su u LeverUP-u. Stoga njihovi timovi nisu strogo podijeljeni na tehničke i marketinške, već rade u zajedničkim projektnim strukturama koje uključuju certificirane Braze developere, tehničke arhitekte i digitalne stratege.

Odgovornost za rezultat je zajednička, a iskustvo s klijentima poput Austrian Lotteries, Go3 i Synlab pokazalo je da takav pristup donosi brže rezultate i manje frustracija u svakodnevnom radu, ispričala je Daria.

Edukacija tržišta

U bliskoj budućnosti fokus stavljaju na edukaciju tržišta kroz niz događanja koja će organizirati za digitalne menadžere i stručnjake za customer engagement.

Poruka koju žele prenijeti jasna je, ističe Daria:

Vrhunska tehnologija više nije rezervirana samo za globalne igrače. Hrvatski brendovi mogu igrati po istim pravilima kao Canva ili Sephora, uz pravo znanje i pravog partnera.

Želeći pokazati moć customer engagement platforme Braze, LeverUP organizira ekskluzivni događaj Više kanala, više alata… a manje rezultata? 20. svibnja u Ljubljani te 27. svibnja u Zagrebu. 

Više informacija o trendovima u customer engagementu potražite na službenoj stranici te pratite objave LeverUP-a na LinkedInu.