Krajnje je vrijeme da konačno bacimo naljepnice i papire: Stiže era aplikacija za vjernost

Starbucks, McDonald’s, Dominos i druge velike kompanije već dugo vremena koriste takozvane loyalty aplikacije kako bi svojim korisnicima ponudili ekstra sadržaje i potaknuli ih, jasno, da kupuju proizvode baš kod njih. Programi lojalnosti napredovali su uvelike od samog prikupljanja naljepnica na papiriće, a danas u različitim industrijama možete dobiti puno toga ako ste redovit kupac nekog brenda.

Primjerice, spomenuti Starbucks vam daje mogućnost narudžbe kave unaprijed, a svakom kavom ćete skupiti zvjezdice koje vas vode prema proizvodima kao što su besplatna kava za kuhanje doma ili posebne šalice. Čitava ideja ovih aplikacija zasniva se na tome da provodite vrijeme i kupujete često na istom mjestu pa zašto onda ne biste i dobili nešto besplatno jednom u par dana ili tjedana kao nagradu za redovitost.

Prema istraživanjima, ovaj gornji argument je zaslužan za činjenicu da 80 posto svih kupaca u SAD-u postaje vjernije brendovima samo zbog toga što imaju dobar program vjernosti. Njih više od 70% će radije sudjelovati u programu putem aplikacije koja je jednostavna za korištenje. 

Svako malo – neki znak pažnje

Jedan od novih primjera takvih aplikacija vjernosti je INA Loyalty app, a koja će svima onima koji toče gorivo na njezinim postajama osigurati neke pogodnosti poput popusta, besplatnih kava i sličnog. U razgovoru s Goranom Augustinovićem, direktorom Upravljanja odnosima s kupcima Ine nastojao sam saznati detalje ove aplikacije i vidjeti zašto bi netko imao aplikaciju benzinske postaje?

Dok Starbucks daje besplatnu malu kavu ako skupite nekoliko bodova, INA će vas počastiti kavom samim učlanjenjem u program. Nastavkom kupovanja na INA postajama skupljat ćete bodove kojima ćete otključati nove razine aplikacije, sve dok ne dođete do VIP statusa, za koji Goran kaže:

U ovom trenutku vam možemo reći kako su sve pogodnosti i nagrade koje kupci mogu dobiti u prethodnim razinama programa uključene i u VIP status. Uz to smo pripremili dodatna iznenađenja koje uključuju proizvode i usluge izvan Ininog portfelja.

Prema tome, morat ćete koristiti usluge INA postaja kako biste saznali.

Za ovakve programe vjernosti, funkcionalni pregled kroz aplikaciju posebno je važan za korisničko iskustvo. Tako ćete i kroz Ininu aplikaciju moći upravljati profilom, sakupljati bodove i koristiti karticu vjernosti, iskoristiti svoje nagrade za hranu i piće u Fresh Cornerima, pratiti napredak u statusima, ostvarivati popuste na goriva, autokozmetiku i druge usluge te brže pronaći INA benzinske postaje.

Zadržavanje, ne akvizicija

Aplikacije vjernosti općenito, oslanjaju se na zadržavanju postojećih korisnika, a ne na akviziciji novih. Iz perspektive benzinske postaje to ima smisla – vama kao kupcu je najvažnije da je gorivo dobro i da je cijena u redu, a ako vam za svako točenje goriva ili kupovinu pića ili kozmetike za auto benzinska dodijeli i neki popust ili besplatnu stvar, nastavit ćete ići kod njih. Goran dodaje:

Nagrade za gorivo zasigurno su najatraktivnije i vjerujemo da će se najviše i koristiti, no kupci će također imati priliku bolje se upoznati i s našim ostalim vrhunskim proizvodima.

Već nakon registracije čeka ih dar dobrodošlice – kava po izboru i 50 bodova na njihovom INA Loyalty računu, a ako su natočili pritom gorivo i 15 lipa popusta po litri Class Plus goriva koji mogu iskoristiti pri sljedećoj kupnji. Kupci tada počinju sakupljati bodove prilikom gotovo svake kupovine na Ininim maloprodajnim mjestima.

Cilj lancima poput benzinskih postaja je dobiti kupce koji se iznova vraćaju na njihove postaje i razvijaju naviku točenja goriva ili kratkog predaha upravo kod njih. Logično je i ako gledate kao kupac; zašto onda ja ne bih koristio aplikaciju kada već ionako stalno stajem na istim postajama?

Ovo vrijedi i za supermarkete, kafiće i restorane brze prehrane, ali se pomalo gubi kada je riječ o, recimo, trgovinama odjećom koji se više temelje na popustima za širenje i akviziciju korisnika, budući da se radi o brendovima kojima su novi korisnici izuzetno vrijedni. 

Gorivo nam svima treba

Ono što benzinske postaje stavlja u prilično zanimljivu poziciju kada je riječ o programima vjernosti je sama činjenica da se radi o benzinskim postajama.

Gorivo je još uvijek nešto što gotovo svakome treba barem jednom u dva tjedna, a popusti na isto pridobit će i najtvrđe korisnike. Ne čudi stoga što velike kompanije poput Exxona i Shella već imaju svoje aplikacije koje se temelje gotovo isključivo na popustima tijekom točenja goriva što, među ostalim pogodnostima, nudi i Inina aplikacija.

Za razliku od poslovnih kupaca koji prolaze značajno više kilometara nego prosječni vozač i koji već imaju neki popust na gorivo korištenjem flotnih kartica naftnih kompanija, sudjelovanje u ovakvom loyalty programu pogodnost popusta na gorivo pruža i privatnim korisnicima.

Također, ne smijemo zaboraviti kako je dostupnost benzinskih postaja važan čimbenik. Svi mi nekada odemo do benzinske jer nam baš u tom trenutku treba neka sitnica, a korištenje loyalty aplikacije čini takve male kupovine isplativijima jer nudi popuste na velik broj artikala.

Logičan korak naprijed za brend

Goran pojašnjava kako je aplikacija logičan korak jer se radi o nečem što ćete mnogo teže izgubiti ili zaboraviti. Znam da ja gotovo nikada ne nosim svoje kartice od raznih trgovina kada u njih idem pa mi se digitaliziranje ovog čini kao zaista bolja opcija.

Osim toga, uključivanje elemenata gamifikacije kao što su otključavanje novih razina u aplikaciji, sudjelovanja u različitim izazovima i igrama može biti zanimljivo ako imate naviku tu i tamo na benzinskoj kupiti stvari za auto ili piće za put.

Ako vozite auto i točite gorivo, uistinu ne postoji razlog zašto ne biste uz to imali i aplikaciju koja vas redovno nagrađuje. Na kraju, glavni cilj ovih aplikacija je da kažete “Idem na postaju X jer s aplikacijom tamo bolje prođem!”.

Više informacija o INA Loyalty programu vjernosti, ali o ostalim aspektima digitalizacije Inine maloprodaje doznajte od Gorana Augustinovića, direktora Upravljanja odnosima s kupcima koji je gostovao u INA Podcastu.