Većina sadržaja koji brendovi danas kreiraju vrijedi – nula

Shagorika Heryani trenutno radi u marketinško-konzultantskoj tvrtki BB&A i pomaže brendovima da pronađu nove inspirativne smjerove poslovanja pri uključivanju tehnoloških promjena, prihvaćanju novih poslovnih modela i promjena u životnim navikama potrošača. Kod brendova kao što su telekomi, aktivnost na društvenim mrežama nešto je što se podrazumijeva, posebice ako se putem njih pruža i neka vrsta korisničke podrške, za što Shagorika smatra da je danas neophodno. No, time se brendovi otvaraju čestim manjim ili većim PR krizama – isplati li se uopće tako “otvaranje”?

Pružanje usluga korisnicima i interakcija s njima na jednostavan i bezbolan način – to je cilj svake službe za korisnike. U svijetu gdje prosječan korisnik provodi 100 minuta na dan na društvenim mrežama i u kojemu očekuje da brendovi budu dostupni na svakoj većoj platformi, nezamislivo je na njima ne biti prisutan. Odlična je to prilika za brendove da negativne situacije pretvore u pozitivne, ako se dobro nose s njima, a što se preko društvenih mreža može itekako amplificirati i izgraditi reputaciju brenda kao onog koji je spreman pomoći i brine o svojim korisnicima.

Služba za korisnike putem društvenih mreža korisna je za brendove jer im nudi vrijedan uvid u to što određene grupe korisnika muči i što se može napraviti da bi se ti problemi predvidjeli čak i prije no što do njih dođe – ili barem da ih se učinkovitije riješi. Ukratko, današnji korisnici traže dosta pažnje i brige, očekuju direktnu, transparentnu interakciju s brendom na društvenim mrežama, ali podrška korisnicima putem društvenih mreža daje velik povrat uloženog, smatra Shagorika.

Najveća PR kriza, po mom mišljenju, bila bi da brendovi ignoriraju potrebe korisnika.

A zanimljiv je i podatak koji je iznijela – 80% tvrtki tvrdi da ima odličnu službu za korisnike, dok to isto smatra tek 8% korisnika.

Može li automatizacija zamijeniti ljudski dodir?

Je li djelomična automatizacija ključna da se taj jaz u percepciji smanji?

Za bilo koji brend s velikom bazom korisnika i višestrukim digitalnim kanalima, automatizacija je važna za određene zadatke. Primjerice, korisnici mogu kontaktirati brend u bilo koje doba dana iz raznih dijelova svijeta, a automatizacija s dobrim skriptama omogućuje da brže odgovore korisnicima. Također, može se koristiti za procesuiranje korisničkih podataka kako bi im se, primjerice, slali personalizirani popusti ili poruke na posebne datume, poput rođendana. No, odlična služba za korisnike i dalje treba imati toplinu, inteligenciju i ljudsku interakciju.

Jedan od novijih trendova u automatizaciji su chatbotovi, koji bi, prema Shagorikinom mišljenju, mogli značajno utjecati na prve kontakte s korisnicima – od prikupljanja osnovnih informacija do odgovaranja na određena osnovna pitanja. No, ne treba misliti da će oni zamijeniti službu za korisnike – rješavanje kompleksnijih situacija i izgradnja emotivne veze i dalje nije moguća bez ljudskog dodira.

Vratimo se osnovama

A sada odgovor na pitanje od milijun dolara – što žele nove generacije korisnika? Individualni pristup? Snapchat? Što?

Mislim da se marketingaši znaju zanijeti šarenim novim igračkama. Važno je razumjeti osnove toga što korisnici žele i primijeniti to znanje uz prikladnu i aktualnu tehnologiju.

Osnove se odnose na rješavanje korisničkih problema, davanje dodatne vrijednosti prije guranja prodaje, suradnju s korisnicima i iskrenu brigu za njih. Postoji bezbroj kreativnih načina na koje brendovi mogu interpretirati ove osnove i napraviti od njih jedinstvenu priču.

A korisnici u tu priču moraju povjerovati, zbog čega je sadržaj koji im se plasira ključan, o čemu će sutra Shagorika i pričati u kongresnom centru Antunović. Kako kaže:

Ekonomska vrijednost sadržaja koji ne zaokuplja pažnju korisnika ili ne stavlja brend u fokus je – nula. A većina sadržaja koji se danas kreira vrijedan je upravo toliko. Marketingaši si moraju postaviti jedno jedino pitanje – zaokupljaju li moje aktivnosti pažnju mojih korisnika i provode li oni dovoljno vremena na tom sadržaju? Ako je odgovor ne, nešto se krivo radi.