PlayStation Network(če), što smo danas naučili o kriznom PR-u na Internetu?

Dragi Sony, hvala ti što si nam prošli tjedan pisao. Nismo se čuli nekoliko tjedana pa sam se već zabrinuo što se događa. Nadam se da terapija napreduje te da te tvoj PlayStation Network neće mučiti koliko te mučio posljednjih dana.

Moraš više paziti na sebe, to će ti svi reći pa i drugi koji su imali slične probleme. Čujem da je gospodin Twitter godinama muku mučio s failwhaleovima pa ih je nekako prebolio. Prije svega, moraš nam reći kad ti nije dobro… i piti više vode.

Zaista si nas zabrinuo posljednjih nekoliko tjedana u kojima si nam se javio na samo nekoliko jezika. Napokon, nakon što si priznao da taj downtime nisi pokupio od nikog drugog, obećao si da ćeš odmah otići kod doktora i već za dan-dva biti online. Umjesto toga, tvrdoglavio si i kao malo dijete nam govorio da su svih tvojih 130 servera, 50 aplikacija i 77 milijuna korisničkih profila na mjestu.

Korisnici se više brinu za tebe… od tebe samog

Ne mogu vjerovati da si prije nazvao čak tri sigurnosne tvrtke koje su provele istragu o tome kako si postao bubani, prije nego što si nam priznao da taj kašalj nije tek simptom anonimnih bakterija. Čak se i ujak Richard zabrinuo i upozorio te da ćeš njemu kasnije morati detaljno objasniti o čemu se radi.

Srećom, tad si napokon počeo ozbiljno shvaćati svoje zdravlje pa i javio nam se napokon, obećavši da ćeš biti zdrav i online već 3. svibnja. No što se onda dogodilo, mladi gospodine? Rekao si potom da se vraćaš kući 7. svibnja… i nemoj mi se ponovno izvlačiti na anonimne bakterije kao što si pokušao s dragom tetom Mary. Pa 9. svibnja si svojoj frendici Bloombergici rekao da se planiraš vratiti do 31. svibnja – putem PR-a?! Pa zar nisi mogao nazvati ili barem objaviti novi blog post da se ne brinemo?

Reagiraj prije nego što reagiramo

Volimo te i ja i milijuni tvojih prijatelja, ali zadnjih nekoliko tjedana si nas uspio zaista povrijediti. Kako možemo vjerovati da ćeš se čuvati, ako nama od svih ne možeš priznati na prijateljsko način? Prošli tjedan si nam javio što namjeravaš napraviti, ali može li se gospodin Kazuo Hirai malo opustiti? Čini se kao da se obraća dioničarima, potpunim neznancima, a ne nama, gamerima, koji te volimo i posjećujemo svakog dana kad si nam dostupan:

[youtube width=”600″ height=”371″]http://www.youtube.com/watch?v=2tHl6O5Sp8w[/youtube]

Na rođaku Skypeu možeš vidjeti da im je direktor Tony Bates već premoren od vraćanja njihove usluge koji je u to vrijeme bio nedostupan već 24 sata. Tad ih je već hvatala panika i putem svih dostupnih sredstava na što prisniji način pokušali su komunicirati sa svojim korisnicima prijateljima:

[youtube width=”600″ height=”480″]http://www.youtube.com/watch?v=hZCk2oBRCNw[/youtube]

Znam da čuvaš naše podatke i da ćeš nam pokloniti neku sitnicu za to što smo te morali čekati već tjednima, ali molim te da se ubuduće javljaš redovito, bez PR posrednika koji nam kao prijateljima ne trebaju i putem silnih blogova na kojima te pratimo. Ovaj spisak čuvaj si blizu srcu, jer ćeš dobiti po guzi ako ih zaboraviš:

• Nije nas briga tko je kriv i tko te zarazio, barem u početku. Želimo da što prije budeš bolje, ozdraviš i da te možemo koristiti. Kad nam se ti vratiš, možemo sve do jutra razgovarati o tome što se zapravo dogodilo, kao što je učinio Skype;
• Ne možeš nam tri-četiri puta reći da se vraćaš pa ne doći bez da nam daš valjan razlog. Brinemo se što se događa i zašto nisi online. Nemoj da se naljutimo pa vratimo svoj PlayStation Network samo zato što nam ne možeš priznati da možda nećeš biti online ovaj tjedan – nama ne moraš lagati;
• Opusti se, jer pred nama ne moraš glumiti. Na hrvatskom blogu još nisi ažurirao novosti, a na Facebooku su ti se vijesti pojavile tek nakon što smo ih sami objavili. Ako ti korisnici prijatelji paničare na Twitteru, odgovori im ljudski a putem bloga komuniciraj iz dana u dan – bitno je da ti možemo provjeriti temperaturu čak i svaki sat iako to možda nema smisla – brinemo se.

Nadam se da ćeš nam već ovaj tjedan biti bolje. Ne brini, sve će biti u redu. Svima se to događa, od Skypea, Gmaila i Xboxa. Bitan je način na koji to nama objasniš i komuniciraš. Krizni PR za tehnološke tvrtke u svojoj je osnovi učinkovita i brza komunikacija, jer nama ne možeš spinati, srce. Voli te tvoja Netokracija.