'Najvažnija tehnologija godine'

Zašto je 2017. godina botova i pijetlova: Vodič kroz Facebook chatbotove

Sviđa vam se članak?

Preporučite ga prijateljima i kolegama putem društvenih mreža!

Sustav kineske astrologije počiva na leđima (uglavnom) pitomih životinja. Koza, prasence, pijetao i zmaj, samo su neki od ljubimaca koji svojim karakteristikama bilježe godinu u kojoj vladaju. Tako nam zec donosi opreznost, pijetao točnost, a zmaj čast i dignitet. Ova astrološka farma ipak ne ovisi isključivo o njenim stanovnicima. Pet prirodnih elemenata (drvo, voda, zemlja, vatra i zlato) izravno utječu na ponašanje životinje, mijenjajući njene karakteristike i samu godinu vladavine. Na primjer, posve slučajno izabrana 1981. bila je godina zlatnog pijetla – hrabrog, determiniranog i radoholičarski raspoloženog kralja kokošinjca. No, je li 2017., osim što je također godina pijetla, i godina ‘chatbotova’?

messengerbots_1naslovna

Da, ova je godina opet godina pijetla, i to vatrene kaste, posebno nadarene za točnost, lojalnost i predan rad, a upravo te karakteristike ima i još jedan pretendent za vladara godine – chatbot. Nije slučajnost da svi digitalci smatraju 2017. i godinom chatbotova jer se pokazalo da od svih trendova i novotarija, botovi (i umjetna inteligencija) drže prvo mjesto i ne namjeravaju posustati. Naime, tvrtke sve više i više prepoznavaju vrijednosti kineskog pijetla i prepuštaju chat komunikaciju botovima – osiguravajući točnost prenesene informacije, neprekidnu dostupnost i stoičku automatiziranu predanost prema milijardama (!) korisnika.

Facebook Messenger ugošćuje preko 100.000 takvih botova pa je Mark Zuckerberg (uz učenje mandarinskog) usmjerio nedavnu konferenciju F8 upravo prema botovima i njihovoj integraciji u platformu Messenger. Novosti je mnogo, a natjerat će i najmodernije digitalce da ponovo zasjednu u školske klupe te zagriju stolice.

image7

No, zapamtite, iako su chatbotovi relativno nove vrste interakcija, oni su ovdje da ostanu – kao što je to nekoć bio responzivni web dizajn ili optimizacija za tražilice. Usto, chat platforme ogromna su okupljališta korisnika i novi digitalni kanali komunikacije, a upravo nam chatbotovi omogućuju kreiranje konverzacijskih iskustava, integriranih s postojećim web, mobilnim ili native rješenjima. Nastavak teksta je okrenut upravo tim konceptima, vezanima i uz novosti s konferencije F8 Facebook developers.

Što je zapravo (Messenger) Chatbot?

Chatbot je aplikacija koja se razvija i smješta na web server kao i svaka druga web aplikacija. Jednom kad se razvije, chatbot može “živjeti” unutar više odabranih komunikacijskih platformi kao što su Facebook Messenger, Slack ili Skype – no to su “samo” kanali komunikacije na kojima je chatbot dostupan. Što se tiče platforme Messenger, bot se pakira i distribuira kao i bilo koja druga Facebook aplikacija, a direktno raspolaže i sa sijasetom snažnih Facebookovih funkcija, sažeto prikazanih u ovom videu s konferencije F8…

Na kojim komunikacijskim platformama nalazimo chatbotove?

Chatbotove možete distribuirati na Facebook, Slack, Skype, Kik, Viber, Telegram, Discord i WeChat. Sve moderne chat platforme hrle u bot “industriju” pa je samo pitanje vremena kada će bot implementacija biti defacto standard za bilo koju komunikacijsku platformu. Važno: svaka platforma ima svoje zakonitosti oko konverzacijskog UX-a pa developer dobro treba proučiti dokumentaciju prije izgradnje cijelog sustava. Facebook Developers page dobar je primjer takve dokumentacije.

Gdje se sve primjenjuju chatbotovi?

Chatbot se dobro snalazi u predvidljivim komunikacijskim situacijama, odnosno kada administrator stranice i developer mogu jasno odrediti što će korisnik pitati i na koji način mu se može odgovoriti. Neki od tipičnih primjera su:

  • Ecommerce – kupnja jednostavnih proizvoda, pregled prošle narudžbe, traženje računa na temelju narudžbe, izlistavanje prošlih narudžbi, rezervacija proizvoda, vaučera ili koncertnih karata, dohvat proizvoda unutar chata za korisničku podršku (npr. putem WooCommerce REST API-ja).
  • Korisnička podrška – slanje upita korisničkoj podršci, pregled prošlih prijavljenih problema, automatski pregled aktualnih problema (npr. chatbot od Hrvatskog Telekoma odmah bi mogao javiti korisniku probleme sporog interneta u njegovom kvartu jer FB Messenger dozvoljava pretplatu na chatbot notifikacije, opisano niže u tekstu).
  • Komunalije – provjera stanja računa, dostava očitanja brojila, provjera potrošnje (vode, plina, mobitela…), upiti oko rasporeda odvoza otpada…
  • Iće i piće – narudžba hrane, dostava kave, dostava vode, rezervacije stolova, otkazivanje rezervacije…
  • Grupni chat – botovi koji pomažu grupnim chat sesijama da zakupe Uber, aviokartu ili naruče dostavu hrane.

Primjera je mnogo, a Kemal i Allison su se hvalili raznovrsnim brendovima i njihovim chatbot funkcijama. Pogledajte Subway i naručivanje sendviča @ 09:06 ili nama možda bliži primjer – provjera stanja računa za mobitel na T-Mobile chatbotu

Koliko vrsta chatbotova postoji?

Ugrubo, postoje dvije vrste chatbotovaskriptirani te inteligentni botovi. Skriptirani botovi razgovaraju s korisnicima po točno propisanoj skripti, a put i smjer razgovora im ne može varirati. Njihov komunikacijski uzorak izgleda kao instalacijski čarobnjak i vodi korisnika korak po korak do željenog cilja. Završetaka razgovora može biti više, no oni su jasno poznati i predefinirani. Tehnološki se realiziraju pomoću skupa if-then, for-each, ili while petlji uz konstantnu komunikaciju s bazama podataka. U načelu se radi o back-end aplikacijama koje imaju svoju uobičajenu poslovnu i datalayer logiku.

S druge strane, inteligentni su botovi široko i multidisciplinarno područje gdje razina botove inteligencije direktno ovisi o uloženom trudu, budžetu, znanju i vremenu programera. Njih se razvija pomoću postojećih okruženja (frameworks) i cloud alata poput Facebook Wit.Ai, Microsoft Bot framewrok, AWS Lex ili Google API.AI.

Kao primjer kompleksnosti, Mitsuku je u razvoju već dvanaest godina, a ona se smatra najsofisticiranijim chatbotom današnjice.

Mogu li botovi upravljati kriznim PR/community management situacijama?

Ne mogu! U takvim situacijama se postavlja automatizirani nadzor (monitoring) na određene ključne riječi i, kada se one detektiraju, CM preuzima komunikaciju unutar FB Messengera (Handoff protocol najavljen je na F8 konferenciji no još nije široko dostupan). Bot može imati i kontinuirani nadzor CM-a, no to se mora posebno dogovoriti s klijentom, pogotovo ako je volumen konverzacija nemoguć za smisleno ljudsko praćenje. Benoit Dumoulin s konferencije F8 prikazao je napredak njihovog tima oko procesuiranja prirodnog jezika, no vidi se da tehnologija još nije na razini gdje bi mogla upravljati s kompleksnijim ljudskim pitanjima… A kamoli još s ironijom i trollanjem. :/

Koliko treba vremena (i novaca) da se razvije skriptirani bot?

Ovisi o klijentu, vrsti brenda i koliko vrsta razgovora chatbot mora “pokriti”. Ako na Facebook stranici konstantno dobivate pitanje “Do kada radite?”, chatbot se u tom slučaju može programirati da odgovara samo na to pitanje i njegov razvoj možete završiti u jednom ili dva radna dana.

Vrijeme razvoja skriptiranog bota može trajati mjesec dana, kvartal ili čak pola godine (industrija umjetne inteligencije i bot frameworka se prebrzo mijenja da biste razvijali ikakav smisleni programerski plan za više od pola godine). Ovo je ujedno i preporuka – krenite sa skriptiranim botom, jednostavnim modelom konverzacija, iterirajte i pomalo gradite nove funkcije.

Koliko treba vremena i budžeta da se razvije ‘inteligentni’ bot?

Na hrvatskom komercijalnom tržištu upitna je isplativost inteligentnih botova (u smislu da kvalitetno razumiju “jezik” i da slobodno komuniciraju s korisnicima). Naime, kvalitetnije platforme za razvoj inteligentnih botova – AWS (Lex) i  Microsoft (LUIS) – ne prepoznaju hrvatski jezik, što je prvi problem za developera. Facebookov Wit.AI podržava naš jezik, no čak i da riješite tu jezičnu barijeru dolazite do većeg problema – domaće marketing tržište i moguća primjena doista su mali da bi se njihova izgradnja ekonomski isplatila (barem u tipičnim online aplikacijama).

Računajte da je inteligentni bot veći projekt koji traje minimalno jedan kvartal, a i pitanje je koliko će biti inteligentan. Na primjer, Rose i Mitsuku, botovi s najviše pobjeda na natječaju Loebner, u kontinuiranom su razvoju već preko desetljeća pa se preporučuje da klijentima ne obećavate takvu vrstu funkcionalnosti. :)

Kako da moji web korisnici dođu do Facebook chatbota?

Korisnici na vašoj web stranici mogu doći do chatbota na više načina:

  • M.ME linkovi – to su jednostavni linkovi smješteni na web sjedištu, a format im je http://m.me/Neuralab Taj će link otvoriti messenger.com i odmah pozvati chatbota od navedene Facebook stranice. M.ME linkovi podržavaju URL parametre, a dokumentacija im je dostupna na službenoj stranici Facebook developers.
  • Messenger codes – takvi vizualni kodovi zapravo su grafike (.png) koje korisnici mogu skenirati s mobilnom aplikacijom Messenger i odmah početi pričati s vašim botom. Od travnja 2017. kodovi su parametrizirani – programeri mogu proizvoljno generirati kodove kako bi proslijedili različite ref parametre istom botu. Ovo, na primjer, možete upotrijebiti da biste pratili koji kodovi su najviše skenirani. Bot bi mogao čak aktivirati i različite funkcije na temelju koda koji je skeniran. Idealni su za “gerila” marketing jer ih možete lijepiti doslovno posvuda.

chatbots-4

  • Checkbox plugin – omogućava da pretplatite korisnika na chatbotove poruke. Isto kao što to radite kada pretplatite korisnika na MailChimp listu. Idealan je za ecommerce situacije gdje korisnik na temelju pretplate može dobiti popust, kupon ili neku drugu pogodnost.

 

chatbots-3

  • Četvrti način je pomoću akcije Send to messenger. Ona omogućuje da postojećeg web korisnika pošaljete na platformu Facebook Messenger te ga pretplatite na poruke od chatbota. Akcija je dosta zahvalna jer ne samo da će korisnik započeti razgovor s botom, već i vaš bot može samostalno započeti razgovor s krajnjim korisnikom (npr. kada objavite neku novu vijest ili mu želite ukazati na ecommerce popuste). Korisnik mora autorizirati tu akciju pomoću ovakvog gumba…

chatbots-6

  • Peti, ujedno i najjednostavniji način je pomoću gumba “Message us” koji instantno otvara platformu Messenger.com ili nativnu mobilnu aplikaciju te pokreće konverzaciju s chatbotom.

chatbots-5

  • Šesti, ujedno i najkompliciraniji način, je pomoću tzv. customer matchinga gdje je dovoljno posjedovati telefonski broj od korisnika te pomoću jednog programerskog poziva pošaljete chatbot messenger request direktno prema Facebook korisniku.

chatbots-1

Na koji način Facebook korisnici mogu doći do mojeg Facebook chatbota?

Korisnici koji interaktiraju s Facebook stranicom mogu doći do chatbota na više načina

  • Discovery tab – ta značajka je objavljena na konferenciji F8 i omogućit će da korisnici otkriju i nađu vašeg bota unutar same aplikacije Messenger.
  • Messenger Conversation Ads su oglasi na news feedu koji su optimizirani za oglašavanje chatbota i vašeg Messenger kanala

chatbots-2

Jesu li botovi zapravo Facebook aplikacije?

Da, chatbotovi na Messengeru praktički jesu Facebook aplikacije, no njihov razvoj je kompleksniji od nagradnih natječaja, casual igara i photo natječaja. Glavna razlika je što su tipične Facebook aplikacije načelno kratkog vijeka, dok se chatbot razvija za period od godinu, dvije, tri i u pravilu bi trebao konstantno evoluirati funkcijama. Druga razlika je što bot nema front-end sučelje i webdizajn u klasičnom smislu riječi.

Tehnološki gledano, bot je zapravo backend program razvijan u NodeJS, .NET C#, PHP ili u nekom drugom server-side programskom jeziku, a spaja se i na postojeće vanjske servise poput WordPress REST API-ja, WooCommerce web dućana, Zendesk ticketing sustava, Salesforce CRM-a itd.

Ima li chatbot pristup korisničkim podacima

Chatbot može pristupiti lokaciji, fotografiji, godinama, spolu, imenu i prezimenu korisnika te na temelju toga slati prilagođene poruke. Ta značajka programerima omogućuje kreiranje kompleksnih razgovora i konverzacijskih tokova. Uzmite samo u obzir da kao programer znate spol i godinu rođenja korisnika! Već to vam omogućuje da sadržaj, copywriting i poruke prilagodite mlađem Varaždincu ili splitskom penzioneru.

Važno: Chatbot ne može pristupiti “lajkovima” i događajima korisnika poput omiljenih glazbenika, filmova ili koncerata.

S druge strane, korisnik može dozvoliti dodatne interaktivne akcije unutar tzv. chat ekstenzije, a njihova funkcionalnost je isto predstavljena na konferenciji F8:

Opisana česta pitanja i funkcije su samo uvod u multidisciplinarni svijet chatbotova. Za njih će vam trebati nova znanja i pristupi jer postojeći Photoshop alati i JavaScript knjižnice ovdje malo znače. Kvaliteta i dizajn konverzacije su najbitniji element pa očekujem da će copywriteri cvjetati u ovom novom digitalnom momentu.

Na prvu se vidi da je faza planiranja i skiciranja interakcija doista jača kod botova nego kod dizajniranja web sjedišta. Svi kreatori botova se slažu u jednom – dobro isplanirajte konverzacije i fokusirajte se za početak na mali broj vrsta razgovora. Spojite alate za nadzor botova i pratite kako ljudi postavljaju pitanja i komentare. Tek tada razvijajte nove konverzacijske tokove i to uvijek na temelju debelih analitičkih podataka.

Dodatno čitanje:

TL;DR – nedavno održana konferencija Facebook F8 pozicionirala je chatbotove kao najvažniju tehnologiju 2017. godine. Mali konverzacijski roboti postaju sve izraženiji pomoćnici online komunikacije, a Facebook je Messenger platformu doveo do uistinu zrelog stanja, spremnu za berbu novih korisnika (i vrsta interakcija).