Kako lokalna trgovina može izgraditi ‘pobjednički’ web shop – u 10 bitnih koraka?

Dvije godine nakon lansiranja prve verzije webshopa stiglo je i prvo priznanje – žiri događaja Web trgovac godine dodijelio je Sonus Artu nagradu za najbolji webshop u kategoriji. Kako su napravili “pobjednički webshop”, otkrio nam je Marcel Majsan, koji je posljednje dvije godine voditelj web i marketing tima u Sonus Artu.

Sonus Art je oduvijek pridavao veliku važnost online komunikaciji sa svojim kupcima, pa je tako već godinama prisutan na svim mogućim društvenim mrežama. Prije dvije godine pokrenuli smo i webshop na kojem smo svakodnevno radili kako bismo našim kupcima omogućili što ugodnije iskustvo online kupovine. Bez lažne skromnosti mogu reći da smo u tome uspjeli, a dokaz tome je preko 90 odličnih recenzija koje su nam ostavili naši vjerni kupci na našem Google+ profilu, ali i značajan porast ukupnog prometa u našoj fizičkoj poslovnici.

Na kraju krajeva, tu je i ova nagrada koju su nam dodijelili organizatori konferencije WTG kao priznanje za rad cijelog tima u Sonus Artu, a koji uključuje i naše stručne “offline” trgovce koji su marljivo odgovarali na sve upite korisnika upućene s našeg weba.

Što čini dobar webshop?

Kad bih morao odabrati jedan jedini kriterij koji čini dobar webshop, to bi bez sumnje bila – kvaliteta usluge. Što se pak tehničke strane tiče, smatram da je jako bitan dobar UX (user experience, odnosno korisničko iskustvo). Na stranu dizajn, koji je bitan, za svakog kupca je ipak puno bitnije dobro iskustvo kupovine. Vjerujem da su detaljne informacije o proizvodima, originalan i edukativan sadržaj, brza i besplatna dostava kao i cjelokupna poslovna/trgovačka praksa koja stavlja u fokus kupca puno više utjecali na zadovoljstvo posjetitelja od samog izgleda webshopa. Naime, vizualni dojam neke stvari je često stvar subjektivne naravi, dok je korisničko iskustvo uglavnom bazirano na ispunjavanju osnovnih ljudskih potreba. Na webshopu je to najčešće potreba da ne trošiš moje vrijeme, da što lakše pronađem željene informacije i da steknem povjerenje prema tebi.

Većina modernih internetskih trgovina posjeduje minimalistički dizajn, čiji cilj je skretanje pažnje korisnika na same proizvode. Upravo zbog tog trenda minimalističkog dizajna, posljednjih nekoliko godina se sve više raspravlja i o (ne)korisnosti klasičnih slider bannera. Ipak, budući da mi u Sonus Artu vjerujemo da je za naš brend bitno istaknuti imidž trgovca koji posjeduje ekskluzivne proizvode, ali i imidž trgovca koji je stručnjak u svom području, odlučili smo zadržati slider bannere i vijesti u prvom planu sajta. Dakle, web trendovi nisu uklesani u kamen – igrajte se, testirajte i pitajte svoje posjetitelje što se njima više sviđa. Jer na kraju cijele priče, oni su najbitniji.

Naravno, krajnji cilj svakog webshopa su što bolje konverzije. Konstantnim radom na razvoju web stranica, ali i cjelokupne online komunikacije, uspjeli smo u dvije godine utrostručiti prosječni mjesečni promet na webshopu Sonus Art, ali i dovesti mnogo novih kupaca u našu fizičku poslovnicu. Ako želite znati kako smo to postigli, čitajte dalje.

Onda, što treba imati jedan “pobjednički” webshop?

1. Detaljne informacije o proizvodima (unikatni opisi, specifikacije, slike, video, vezani proizvodi…)

Ne mogu dovoljno naglasiti važnost detaljnih informacija o proizvodima na webshopu. Budući da u online svijetu nije moguće fizički “ispipati” proizvod, bitno je pružiti posjetiteljima što više informacija te, po mogućnosti, slike proizvoda sa svih strana i video prezentaciju. Osim toga, kvalitetni tekstovi bitno utječu na SEO odnosno rangiranje vašeg webshopa na Google tražilici. Što se pak samog videa tiče, vjerujem da je važnost istoga podcijenjena na hrvatskim webshopovima. U Sonus Artu smo uvijek davali sve od sebe da naše video prezentacije izgledaju profesionalno, pa smo ih zbog toga radili i rjeđe nego bi htjeli. Ali ako mene pitate, više vrijedi “jednostavna” video prezentacija nekog uređaja (primjerice, snimljena mobitelom) nego nikakva.

2. Jasno komuniciranje i prakticiranje dobre poslovne prakse

Dolaskom na snagu novog Zakona o zaštiti potrošača, svi online trgovci dužni su na svojim web stranicama navesti mogućnost povrata robe u roku 14 radnih dana. Zašto onda ne bismo tu informaciju iskoristili u svoju korist i jasno to komunicirali na stranici proizvoda? Besplatna dostava, naravno, nije zakonski obavezna, ali je mudro istu ponuditi jer uvelike utječe na porast konverzija. Ako vam trošak dostave previše utječe na profitabilnost prodaje, bolje je istu uračunati u cijenu proizvoda nego je naplaćivati zasebno. I zadnje, ali nikako najmanje važno – obavijestite kupce o statusu njihove narudžbe u što kraćem roku. Ako uz sve to možete ponuditi i broj za praćenje njihove pošiljke te se sjetite provjeriti zadovoljstvo svojih kupaca u nekom razdoblju nakon prodaje – na pravom ste putu prema stvaranju zajednice vjernih kupaca.

3. Stvaranje zanimljivog i edukativnog sadržaja za ciljanu publiku

Većina web administratora zna da je sadržaj jedan od najbitnijih faktora za SEO. Osim što će vam kvalitetan sadržaj pomoći kod boljeg pozicioniranja na Google tražilici, poslužit će i za dokazivanje vaše stručnosti, te na kraju krajeva stjecanja povjerenja prema savjetima koje dajete. A povjerenje je jedan od najbitnijih faktora koji utječu na povećanje konverzija na webshopu. U Sonus Artu smo u tu svrhu napisali seriju članaka pod nazivom Hi-Fi škola te pokrenuli prvu YouTube emisiju o Hi-Fi uređajima u Hrvatskoj pod nazivom Sonus Art TV.

4. Informiranje i promocija novih proizvoda

U vrijeme kad se internet konzumira uvijek i svugdje, neoprostivo je ne informirati potencijalnog posjetitelja o novostima u vašoj offline i online trgovini. Poželjno je tražiti od svojih dobavljača što više informacija o dolasku novih proizvoda te pravovremeno informiranje svojih posjetitelja o istima. Dodatno, u Sonus Artu svako malo organiziramo događanja u našoj poslovnici, gdje naše najnovije i najbolje proizvode prezentiramo na nešto drugačiji način – u opuštenom tonu, kroz druženje s prijateljima brenda i najvjernijim kupcima.

5. Ažuriranje informacija o proizvodima (recenzije, video…)

Jako je važno shvatiti da jednom kada napravite webshop posao nije gotov, već je on tek započeo. Novi proizvodi možda u startu nemaju recenzije i video, ali iste je moguće potražiti i nakon određenog perioda. U slučaju da za određeni proizvod i dalje ne postoji recenzija ili video, a vi ste uvjereni da bi te informacije mogle pomoći u promociji tog proizvoda, zašto ih ne bi sami napravili? Ili barem osigurali da to napravi netko od vaših medijskih partnera? U Sonus Artu kombiniramo obje spomenute taktike.

6. Promotivne ponude i segmentacija primatelja newslettera

Neki posjetitelji jednostavno ne žele primati obavijesti o novim proizvodima, ali ih zanimaju obavijesti o proizvodima na rasprodaji ili tjednim akcijama? Nema problema, ponudite im opciju da se prijave na posebnu listu, gdje će primiti newsletter isključivo s informacijama koje ih zanimaju. U Sonus Artu imamo praksu objavljivanja tjednih i mjesečnih akcija, s čijim smo objavama dosljedni tijekom cijele godine, a “lista s primateljima akcija” je naša najbrže rastuća newsletter lista. Za mjesečne akcije uvijek radimo i PDF katalog, kako bi ga zainteresirani mogli “skinuti” na svoj uređaj i listati, odnosno isprintati po želji. 

7. Zadovoljavanje želja i potreba svojih kupaca

Najlakši način da saznate što radite dobro, a što krivo je da pitate svoje kupce. Postavite anketu na kraju kupovine, ali kontaktirajte ih i nakon kupovine i pitajte ih jesu li zadovoljni s kupljenim proizvodom. Iskoristite svaku priliku da se povežete s kupcem, jer kupca koji se vraća je 10 puta povoljnije steći od novog kupca. Također, vjerujem da nije potrebno govoriti da je bitno reagirati na želje kupaca. U Sonus Artu smo poduzeli konkretne korake i investirali u novi payment gateway sustav nakon što je nekoliko potencijalnih kupaca tražilo više mogućnosti plaćanja. Investicija nije bila mala, ali se vratila u vrlo kratkom roku. Osim toga, tim smo potezom još jednom stekli ono što je najvažnije – povjerenje naših kupaca.

8. Dvosmjerna komunikacija s fanovima na društvenim mrežama

Primili ste poruku na Facebooku ili Twitteru a niste odgovorili na nju – jer je bio vikend? Neoprostivo! Jasno mi je da ne može svaki trgovac imati tim ljudi koji brine za online prisutnost svog brenda, ali bi svaka osoba koja je zadužena za web i online komunikaciju trebala biti upoznata s osnovnim “pravilima” community managementa. Sonus Art trenutno ima preko 32 tisuće fanova na Facebooku, preko 1000 followera na Twitteru, a aktivni smo i na nekim drugim mrežama (YouTube, G+, Pinterest, Flickr).

9. Dobra povezanost online i offline trgovine

Jedan od najbitnijih faktora za bilo koji uspješni biznis (i odnos općenito) je dobra međuljudska komunikacija. Iako naš webshop tim u početku nije radio s lokacije fizičke poslovnice, uspješno smo riješili live praćenje narudžbi korištenjem Google tablica. Ipak, najveći problem nam je predstavljala sinkronizacija zalihe robe u fizičkoj poslovnici s webshopom, jer se stanje ažuriralo ručno, što je značilo da bi trgovac morao kontaktirati voditelja webshopa nakon svake prodaje (čisto gubljenje vremena!). Iako je logično rješenje bilo postavljanje automatskog ažuriranja zaliha robe, mi smo odlučili ići korak dalje i preseliti voditelja webshopa (čitaj – autora ovog teksta) u fizičku poslovnicu. Na ovaj način smo ubili čak tri muhe jednim udarcem. Kao voditelj webshopa sam postao bolje upućen u zbivanja u trgovini, lakše sam mogao integrirati online promotivne i marketinške aktivnosti u samu trgovinu, i na kraju – dobio sam priliku iz prve ruke saznati s kojih kanala nam dolazi najviše kupaca u samu fizičku trgovinu. Nažalost ne postoji još takav sustav koji bi mogao mjeriti prodajni put kupca koji dolazi u fizičku poslovnicu, ali to se rješava jednom jednostavnom i vrlo efikasnom metodom – razgovorom s kupcima.

10. Mjerenje rezultata i optimizacija weba

Jedna pametna žena je jednom rekla da “jedno precizno mjerenje vrijedi više od tisuću stručnih mišljenja” (Grace Hopper, programerka). Uz informacije koji nam pruža Google Analytics, nema opravdanja za nikoga tko kaže da ne zna što ne valja na njegovom webu. Osim toga, korištenje Analyticsa će spriječiti rasipanje marketinškog budžeta na aktivnosti koje ne daju rezultate.

I za kraj bih spomenuo da ovih 10 osnovnih načela koje mi koristimo za razvoj i promociju našeg webshopa nipošto nisu jedini ili jedini pravi načini za razvoj online prodaje. Smatram da se “webshop pogon” u Sonus Artu tek zagrijava i svjestan sam da je još daleko od savršenog, no ne prođe ni jedan dan da ne razmišljamo o tome što možemo napraviti bolje. Ipak, na kraju dana sve se svodi na jednostavnu računicu – da s resursima i vremenom koje imate postignete što veći efekt.