Saša Cvetojević o online kupovini: Otjerajte me uz loše korisničko iskustvo

Saša Cvetojević o online kupovini: Otjerajte me uz loše korisničko iskustvo

U poduzetništvo je uspješno krenuo već s 18 godina, dok je danas, 20-ak godina kasnije, vlasnik nekoliko tvrtki te suvlasnik i investitor u još mnogima. Na društvenim mrežama, gdje objavljuje svoje jasne (zdravoseljačke), bistre i pomalo britke komentare, ovaj poduzetnički celebrity ima sve više pratitelja. Naravno, riječ je o Saši Cvetojeviću.

Intervju je objavljen u sklopu suradnje s udrugom eCommerce Hrvatska. Pratite više članaka o temi kupovanja i prodaje na internetu u zasebnoj rubrici na Netokraciji!

Sašu smo uspjeli smo “uhvatiti” među svakodnevnim aktivnostima i postaviti mu nekoliko pitanja o ecommerceu. Neki odgovori su nas pošteno nasmijali, no ima i onih koji su nas – iznenadili.

Kako se Saša bavi zaista svime i svačime, prvo se pitanje nametnulo samo po sebi.

Kako biste opisali sami sebe?

Prvo sam poduzetnik i to ću uvijek biti, sve su ostalo prolazne uloge. Davno sam shvatio da je bolje i jednostavnije biti direktan i govoriti jezikom kojim me što više ljudi razumije, a društvene mreže su samo pomogle da to što govorim i pišem dođe do većeg broja ljudi.

2012. godine s još trojicom suosnivača pokrenuli ste Zagrebački inkubator poduzetništva, gdje radite na mentoriranju i pomaganju mladim poduzetnicima. Kako ste se i zašto uključili u ovaj projekt?

To se i sam često pitam, jednostavno nekim stvarima ne mogu reći ne, ma koliko bio svjestan da sam već previše tereta nabacio na leđa. Tada je nešto takvo stvarno nedostajalo, nas četvorica smo bili sigurni da treba pokrenuti nešto poput ZIP-a, a zasigurno je i neki svojevrsni dišpet bio u igri. Naime, osobno mi je smetalo što ne postoji takva institucija, što su tadašnje institucije za potporu poduzetništva bile prilično zastarjelih koncepata i nisu nudile ono što je tada trebalo. Možda sam htio pokazati i kako se, s puno angažmana i jako malo novca, može napraviti puno više.

Osim Saše Cvetojevića, među mentorima ZIP-a su još i Damir Sabol, pokretač vjerojatno najpopularnije hrvatske mobilne aplikacije Photomath, ali i tvrtke Microblink, investitor Mihovil Barančić te Ivo Špigel, uspješan domaći IT poduzetnik i autor knjige Europska startup revolucija. 

Naravno, s obzirom na temu razgovora, prvenstveno nas je zanimalo što Saša misli o ecommerceu u Hrvatskoj te je li se i sam okušao kao poduzetnik u online prodaji. 

Poduzetništvom se bavite od 1989. Jeste li razmišljali o tome da ponudite svoje proizvode i online?

O, da. U nekim trenutcima mog poslovanja bilo je i online izleta. No, primjerice djelatnost Insaka, kao moje najstarije tvrtke, nekako je još uvijek više u telefaksevima i mailovima nego online. Svaki dan se budim znajući da bi trebalo krenuti mijenjati to, ali možda sam pomalo umoran. Ipak, spremam ekipu koja će to odraditi, no dok kupci traže i telefaksove, mi ćemo i njih imati spremne, za prijem narudžbi.

Pitanje je pomalo retoričko, no koliko po Vama hrvatske web trgovine zaista zaostaju za vanjskim trendovima?

Ne mislim da zaostaju značajno po dizajnu i tehnologiji, ali popratne usluge su lošije. Česte su primjedbe na brzinu i točnost dostave te ukupno korisničko iskustvo – od kanala naplate do rješavanja reklamacija. No, mislim da je tome uzrok u premalom broju transakcija u odnosu na offline. Imamo kokoš i jaje problem. Kad bi se promet povećao, logističari bi uložili u kapacitete i bolje korisničko iskustvo, a promet se neće povećati dok je korisničko iskustvo loše.

Stoga sam i podržao naš najveći maloprodajni lanac, kako u pripremi lansiranja obnovljene web trgovine namirnica, tako i u reklamnoj kampanji za promociju. Internetska trgovina mora ući i u domove onih koji je do sad nisu koristili ili je rijetko koriste, ne smijemo sve gledati očima naprednih korisnika. Smatram da su za to web trgovine koje prodaju robu koja se dnevno troši (FMCG) idealne, jer se tu radi o brendovima poznatima korisniku, što mu daje osjećaj sigurnosti, te se radi o manjim iznosima kojima on može isprobati korisničko iskustvo narudžbe, plaćanja i dostave. Kad kupac jednom krene u svijet web trgovine te, ako njegovo iskustvo bude zadovoljavajuće, lakše će prijeći i na narudžbe skupljih stvari.

Kada ste poduzetnik koji zapošljava toliko ljudi, u neku se ruku bavite i ljudskim resursima. S obzirom na to da ne postoji formalno obrazovanje za ecommerce niti ima puno iskusnih voditelja web shopova, što biste savjetovali web trgovcima koji su odlučili zaposliti stručnjake za vođenje web trgovina?

Hmmm, imam na zidu i neku diplomu o HR managementu, bilo je to, doduše, davno, ali recimo da bih im savjetovao da dobro provjere tko su ti stručnjaci i što ih čini stručnjacima. Dodatno, stručnjak u jednoj okolini ne znači nužno i uspješan dio tima u nekoj drugačije organiziranoj organizaciji. No, svakako – gledajte prethodne rezultate onih koje želite angažirati ili zaposliti, a zaboravite formalno obrazovanje (u ovom slučaju).

Naravno, zanimalo nas je koliko često i što Saša kupuje online za svoje privatne potrebe. Nismo se dvoumili to ga i pitati, a njegov iskren odgovor nas je iznenadio.

Kad bi naša carina manje “administrirala” pošiljke iz SAD-a, kupovao bih češće. Ako nam već moraju uzeti lovu, OK, ali neka nas više prestanu praviti budalama. U Hrvatskoj kupujem relativno rijetko na webu, ako izuzmemo namirnice koje kupujem tjednim ritmom. Vani najčešće kupujem gadgete, igračke i odjeću.

Stvari koje tjeraju kupce s web shopa

Sudeći prema odgovoru, Saša online kupuje više od prosječnog Hrvata. Iako se svoje prve kupovine ne sjeća, dobro zna što ga je otjeralo s nekih drugih web trgovina.

Jedino i samo – loše korisničko iskustvo.

Primarno ovdje mislim na spor i predug postupak registracije kao najveći problem koji web trgovci imaju. Ako me želiš otjerati odmah, za početak me pitaj više od imena i maila. Uvijek stigneš saznati moj broj cipela kasnije, kad se upoznamo. Pa ni curu ne pitaš baš sve na prvom dejtu, a mene bi ispitivao kao Uskok?

Mali izbor mogućnosti plaćanja Saša je prepoznao kao drugi problem. “Neprimanje Amex kreditne kartice te općenito mali izbor mogućnosti plaćanja (nemoj me forvardati na kojekakve stranice i tražiti 6-way autentifikacije – neću buraz, ne da mi se).”

Treći problem koji je Saša izdvojio dobro nas je nasmijao, ali se s njime slažemo jer on nervira i nas. “Ako me hoćeš otjerati, stavi što gluplji captcha kod“, pojašnjava.

U zadnjem izdvojenom problemu dotaknuo se i loše te spore korisničke službe:

Domaći web trgovci me uspješno otjeraju lošim rješavanjem reklamacija. To je i glavni razlog zašto sam smanjio posjete takvim trgovinama u Hrvatskoj.

Unatoč svim problemima, Saša se nekim web trgovinama vraća.

Jedna od njih je Tailorstore.com. Naručiš, naplate, sašiju, pošalju. Amazon zatvorim čim vidim koliko ih ne dostavlja u Hrvatsku – nemoj me rajcat’ ak’ mi ne’š prodati robu. Stoga Amazon i eBay ostavim mom devetogodišnjaku, on voli pretraživati satima i spreman je odustati od pet igrački, kako bi uzeo šestu, koju se neki dealer smilovao poslati u malu zemlju za veliki odmor. I na kraju, skoro zaboravih – volim i Tesla.com, tamo sam ostavio najviše love online i to u samo dvije kupnje.

Na kraju, postavili smo mu pitanje koje ne može izbjeći baš nitko koga intervjuiramo – koji je njegov savjet za domaće web trgovce?

Uložite u offline kako bi prodali online. Nije dovoljan samo odličan dizajn web trgovine, to je danas nešto što se podrazumijeva. Što šira lepeza načina plaćanja, brza i iskrena komunikacija s kupcima, brza i efikasna dostava te rješavanje reklamacija su ono na čemu se prolazi ili pada.

Saša je u razgovoru potvrdio da je najveći problem hrvatskih trgovina loše korisničko iskustvo, što je problem o kojem smo pričali i na posljednjem eCommerce Meetupu. Pogledajte snimku ili preuzmite prezentacije i naučite kako optimizirati svoje web trgovine – dok još nije kasno! 

Komentari

  1. marko

    marko

    04. 07. 2017. u 5:18 pm Odgovori

    Cijenio bi g. Cvetojevica da zamoli svoje devetogodisnjake da testiraju vollo.hr i da nam jave feedback, jer pretpostavljam da se ne vozi osobno bas busem. 🙂

Odgovori

Tvoja e-mail adresa neće biti objavljena.

Popularno

Mobilno

George je nova bankarska aplikacija od Erstea – za račune u svim bankama?

Iako će Erste službeno predstaviti George tijekom tjedna, već danas otkrivamo kako će nova aplikacija (Da!) biti zamjena ne samo za Erste mBanking nego potencijalno i za druge banke koje koristite!

Startupi i poslovanje

Web stranice javnih tijela od 23.9. moraju biti pristupačne: Kako se tijela, agencije, dizajneri i developeri mogu prilagoditi?

Informacije od javnog značaja koje objavljuju javna tijela na svojim web stranicama i aplikacijama moraju biti pristupačne svima - o tome više nema rasprave. Što vas očekuje ako je pristupačnost sljedeći korak i za vas? Hrvatska agencija Neuralab dizajnirala je po novim standardima web Hrvatske banke za obnovu i razvitak - evo što su oboje naučili u procesu.

Startupi i poslovanje

Porezna zahtijeva da i fizičke osobe prijave svaki zakup Facebook oglasa ili Upwork angažman!

Bez obzira jeste li fizička ili pravna osoba - ako poslujete s tvrtkama iz inozemstva, možda biste trebali naći računovođu već danas.

Što ste propustili

Startupi i poslovanje

Lora Pleško: Kako voditi tim i tvrtku u doba krize?

Lora Pleško je CEO Mašinerije, tvrtke za razvoj mobilnih aplikacija i web rješenja. Ususret Ladies of New Business konferenciji Lora nam je prenijela iskustva o slaganju internih procesa za vrijeme remote rada.

Intervju

Stručnjaci: Zbog “pada” Štita privatnosti razmislite hoćete li koristiti američke servise kao što je Mailchimp 

Dok se čeka razjašnjenje odnosa između SAD-a i EU u kontekstu prijenosa podataka, tvrtke koje prenose podatke van Europske unije moraju dokazati da su poduzele dovoljne mjere zaštite. Konzultantica za zaštitu podataka, Vlatka Vuković, smatra da su pojedini servisi prešutjeli bitne informacije.

Kultura 2.0

S nagradom Europske komisije u ruci e-Škole nastavljaju digitalizirati 1317 škola u Hrvatskoj

Nagrađen i od Europske komisije CARNET-ov projekt e-Škole dokazao je kako je Hrvatska na dobrom putu da "odgoji" digitalno zrele škole. Što se sve događa u pozadini pripreme i realizacije takvog velikog projekta, u doba krize, saznali smo.

Intervju

Ovako izgleda Nanobitov proces razvoja igara koje svakodnevno igraju stotine tisuća ljudi

Hollywood Story i My Story jednostavno je igrati, ali koliko je jednostavno - ili komplicirano - napraviti uspješne 'casual' igre?

Startupi i poslovanje

I ove godine na Ladies of New Business, ali online! 5. i 6. studenog bavimo se temama o vodstvu

Kako osigurati kapital i u krizi, kako vođenjem drugih ne zaboraviti na sebe, koji su to izazovi upravljanja timovima i resursima u "novom normalnom" - pokrivamo sve bitne teme o ženskom vodstvu i poduzetništvu u doba krize na Ladies of New Business konferenciji.

Kultura 2.0

Ravnateljica preloške knjižnice okupila igrače Harry Potter igre od Las Vegasa do Hong Konga i napravila izložbu njihovih knjižnica

Maja Lesinger četiri je mjeseca radila na virtualnoj međunarodnoj izložbi Harry Potter: Wizards Unite the Libraries u koju su se uključili igrači, a posebice knjižničari diljem svijeta. No, baš njena knjižnica iz Preloga nije mogla završiti u izložbi jer nije mjesto od interesa u samoj igri.