Što čini (dobar) program vjernosti?

Što je uopće program vjernosti?

Velike su šanse da već pripadate nekom programu vjernosti – možda imate karticu za bodove nekog trgovačkog lanca, skupljate naljepnice, član ste kluba u svom omiljenom dućanu. Programi vjernosti dolaze u različitim oblicima, a cilj im je uvijek isti, potaknuti kupce da se vraćaju u vašu (fizičku ili web) trgovinu kroz neke dodatne pogodnosti. To mogu biti popusti, sitni pokloni, mogućnost kupovine novih proizvoda prije no što službeno izađu na tržište ili kombinacija svih ovih pogodnosti.

Treba li mi program vjernosti?

Kao odgovor na ovo pitanje navest ćemo dva vrlo bitna podatka iz publikacije Harvard Review: Privući novog kupca je od 5 do 25 puta skuplje nego prodati još nešto postojećem kupcu. Isto tako, postojeći kupci u prosjeku po kupovini potroše 67% više nego novi kupci.

To su dva vrlo dobra razloga da uložite u vjernost i zadovoljstvo kupaca. Osim što kroz program vjernosti dobivaju više za svoj novac i znaju da su cijenjeni, dobar program vjernosti znači da im se nakon svake kupnje više isplati i sljedeći put kupiti kod vas jer ste ih nagradili za njihovu kupovinu.

Kako je Wine & More postavio svo program vjernosti?

Što čini dobar program vjernosti i kako su uspjeli napraviti program vjernosti koji korisnici vole, pitali smo Dubravka Vancaša, jednog od pokretača digitalne platforme za prodaju vine The Wine & More: 

Dobar program vjernosti je onaj koji korisnici koriste! Zbog specifičnosti proizvoda mi smo i ovdje morali biti kreativni. Kod odabira modela napravili smo detaljnu analizu i istraživanje kako bismo odabrali najbolji model za nas. Model koji će potaknuti ljude da degustiraju nova vina da istražuju i da pozovu prijatelje da kušaju hrvatska vina. Naš model je baziran na tri vertikale, bodovi za neku akciju, bedževi koje korisnik osvaja kad skupi određeni broj bodova te referal linkove za pozivanje prijatelja. Pokušali smo to sve povezati kroz određenu gamifikaciju, da korisnicima bude zanimljivo, kupovati, diijeliti i pozivati prijatelje. A na kraju i korisno, jer se bodovi mogu pretvoriti u popuste kod kupovine vina. Uglavnom, dobili smo što smo htjeli, a to je da korisnici koriste program vjernosti i dobro paze koliko su bodova dobili za što.  

Što sve ja imam od toga?

Osim već spomenutog zadovoljstva kupaca i ponovljene prodaje? Postoji još nekoliko bitnih prednosti:

• Povećanje prodaje: Dobar program vjernosti motivira kupca da i sljedeću kupovinu obavi kod vas – da ostvari popust, otvori neku novu pogodnost ili osvoji nagradu. Vjernost brendu tako je s jedne strane emotivna, jer se osjeća nagrađeno za predanost brendu, a s druge strane razumna, jer dobiva više za svoj novac.
• Prikupljanje korisnih podataka o kupcima: Nove generacije vole personalizirano iskustvo. Kada imate povijest njihovih proteklih kupovina, možete im istaknuti proizvode koji bi im se mogli svidjeti i za koje je veća vjerojatnost da će kupiti.
• Utjecaj na ponašanje kupaca: Želite potaknuti kupce da više kupuju u webshopu ili preko aplikacije? Nagradite ih za ponašanje koje želite. Više vam se isplati kada plaćaju karticom, i to, primjerice, baš MasterCardom nego pouzećem? Kroz program vjernosti možete ih nagraditi na različite načine i razviti kod njih poželjnu naviku.
• Poticanje kupca na veći engagement: Dobar primjer ovoga je upravo webshop Wine&More – njihov sustav vjernosti ne nagrađuje samo kupovine,već i komentiranje proizvoda na njihovoj stranici, dijeljenje na društvenim mrežama te prijavu na newsletter.
• Privlačenje novih kupaca: Preporuka postojećih (zadovoljnih) kupaca i dalje su najbolja reklama, a dodatna vrijednost koju nudi dobar program vjernosti je dobar razlog da barem isprobaju kupovinu kod vas – a onda je na vama da ih osvojite dobrom uslugom!

Saznajte kako je webshop Wine&More postavio svoj program vjernosti, mikropivovara Nova Runda skupila sredstva za pokretanje posla kroz crowdfunding, a Garden Brewery osvojio pivopije kroz društvene mreže – u našem ekskluzivnom videu Wwwinari i Piwwwari!