Kako prepoznati rizik gubitka korisnika uz analizu mreža?

Kako prepoznati rizik gubitka korisnika uz analizu društvenih mreža?

Analiza mreža nije samo analiza društvenih mreža u užem smislu, kao što su Facebook ili Twitter, čulo se na početku predavanja u sklopu Algebrine konferencije 'Od digitalnog marketinga do marketinga digitalne ere', nego je riječ o svakom društvenom čvorištu oko kojeg se okupljaju ljudi. Kako ta čvorišta, a i njihove odnose, analizirati i pratiti te dobivene podatke koristiti za poboljšanje poslovanja?

Algebra 1

Povod predavanja bila je knjiga “Developing Churn Models Using Data Mining Techniques and Social Network Analysis“ dr. sc. Lea Mršića, starijeg partnera u IN2, i dr. sc. Roberta Kopala, prodekana za istraživanje i razvoj u Algebri. Međutim, najveći svoj osvrt o knjizi dao je gost iznenađenja, prof. dr. sc. Velimir Srića.

On je na početku iznio tri najvažnije stvari u poslovanju – zadovoljstvo klijenta, zadovoljstvo zaposlenika i protok novca. Međutim, danas živimo u dobu u kojem se kaže kako je klijent kralj, a možda i diktator, stoga je tu upravljanje odnosa s korisnicima (Customer Relationship Management) ključan dio poslovnih procesa.

Važno je očuvati lojalnost klijenata, ali treba znati da se samo jedan od 20 klijenata žali ako je nezadovoljan uslugama, a 68% njih odlazi zbog lošeg korisničkog iskustva.

Algebra 2

Big Data postaje Extreme Data

Profesor Srića osvrnuo se i na neke od globalnih IT trendova koji svakako utječu na poslovanje, poput digitalne ekonomije, mobilnog i clouda, pametnih strojeva, a i živimo u doba organizacija koje su pogonjene velikim podatcima. Big Data je u žarištu, a učenje se ostvaruje na nove načine, poput gamifikacije. Tu je i agilni pristup razvoju softvera, BYOD (donesi vlastiti uređaj na posao), virtualni uredi, rad na daljinu, kreativna industrija, a istodobno i očuvanje identiteta i privatnosti. Knjiga o kojoj se govorilo u predavanju prema riječima profesora Sriće, savršeno se uklapa u ove trendove, posebice jer je u nju ugrađeno 20 godina istraživanja i iskustva u Data Miningu, a prikazuju se i konkretne ideje kako se saznanja mogu primijeniti u praksi.

Jedan od trendova u 2015. je to što Big Data postaje brz, a iako je ovaj trend “obećao” lakše donošenje boljih poslovnih odluka, to obećanje još nije ispunjeno. Danas se čak više i ne govori o Big Data, nego Extreme Data, jer se analitički alati moraju hrvati s velikim količinama podataka – i različitosti i obujmom i brzinom kojom se oni mijenjaju.

Analiza društvenih mreža i Data Mining mogu u kombinaciji spriječiti “odljev” korisnika te poboljšati “priljev” novih, ali potrebno je znati koje točno podatke analizirati, s obzirom na njihovu količinu, i kako se pripremiti za tu analizu.

3,74 stupnja separacije

Robert Kopal osvrnuo se u svom dijelu predavanja na slavnih “šest stupnjeva separacije”, odnosno teorije koja tvrdi da su svi ljudi na svijetu međusobno povezani preko šest osoba. Svima je poznato da se broj stupnjeva pojavom društvenih mreža smanjio – na Twitteru je on 4,67, a na Facebooku 3,74.

Važnost ‘lidera’ u društvenim čvorovima

Algebra 3

Za tvrtke i brendove je bitno da prepoznaju lidere u zajednicama, pa čak i one koji su kod konkurencije. Kopal tvrdi kako u svakoj populaciji ima 7 do 15% lidera, a svaki lider ima prosječno 3 do 15 sljedbenika.

Ne postoji univerzalni lider. Ako je netko lider za IT, nije za kuhanje. Ako je netko lider za iOS, nije i za IT.

Kao primjer je uzeo telekome, jer se mnogi od njih danas bore se sa zadržavanjem korisnika, posebice jer je danas je lakše no ikad prenijeti broj u drugu mrežu. Jedno od rješenja je pronaći sve karakteristike korisnika koji su bili nezadovoljni i odlučili otići konkurenciji, a potom pronaći trenutne korisnike koji dijele te karakteristike. Međutim, tu dolazi do “kvake 22” – da bi se moglo pronaći te korisnike, oni već moraju biti nezadovoljni, a to znači da je već možda kasno da ih se zadrži.

Kopal je naveo i konkretnije primjere koji govore u korist važnosti snage lidera. Ako lider napusti grupu, njegovi sljedbenici će ga slijediti, i to s vjerojatnošću većom od 5 do 12 puta nego u slučaju da lider nije otišao. Analiza hoće li netko napustiti mrežu može se provjeriti analizom njegovih prijatelja. Tu se postavlja i pitanje – treba li zadržati neprofitne klijente? Ako je taj klijent lider, treba. Ako on ode, doći će do mrežnog gubitka, jer će s njime otići i mreža njegovih “prijatelja”.

Međutim, analiza mreža se ne mora koristiti samo za zadržavanje korisnika, nego i za akviziciju, a od svih raznih primjena analize gradi se Social CRM, odnosno društveno upravljanje odnosa s korisnicima koji na kraju vodi do onoga o čemu je Srića pričao na početku – zadovoljstvu klijenata.

Odgovori

Tvoja e-mail adresa neće biti objavljena.

Popularno

Startupi i poslovanje

Nasmijali smo se ‘Otvorenom’, a unutar IT zajednice se hejtamo, ne podržavamo – i ne poznajemo?

Jučerašnje Otvoreno dokaz je da ni javnost ni država i dalje ne razumiju IT. Može li tehnološka zajednica konačno pokazati razumijevanje sama prema sebi?

Mobilno

George je nova bankarska aplikacija od Erstea – za račune u svim bankama?

Iako će Erste službeno predstaviti George tijekom tjedna, već danas otkrivamo kako će nova aplikacija (Da!) biti zamjena ne samo za Erste mBanking nego potencijalno i za druge banke koje koristite!

Startupi i poslovanje

Web stranice javnih tijela od 23.9. moraju biti pristupačne: Kako se tijela, agencije, dizajneri i developeri mogu prilagoditi?

Informacije od javnog značaja koje objavljuju javna tijela na svojim web stranicama i aplikacijama moraju biti pristupačne svima - o tome više nema rasprave. Što vas očekuje ako je pristupačnost sljedeći korak i za vas? Hrvatska agencija Neuralab dizajnirala je po novim standardima web Hrvatske banke za obnovu i razvitak - evo što su oboje naučili u procesu.

Što ste propustili

Kultura 2.0

S nagradom Europske komisije u ruci e-Škole nastavljaju digitalizirati 1317 škola u Hrvatskoj

Nagrađen i od Europske komisije CARNET-ov projekt e-Škole dokazao je kako je Hrvatska na dobrom putu da "odgoji" digitalno zrele škole. Što se sve događa u pozadini pripreme i realizacije takvog velikog projekta, u doba krize, saznali smo.

Intervju

Ovako izgleda Nanobitov proces razvoja igara koje svakodnevno igraju stotine tisuća ljudi

Hollywood Story i My Story jednostavno je igrati, ali koliko je jednostavno - ili komplicirano - napraviti uspješne 'casual' igre?

Startupi i poslovanje

I ove godine na Ladies of New Business, ali online! 5. i 6. studenog bavimo se temama o vodstvu

Kako osigurati kapital i u krizi, kako vođenjem drugih ne zaboraviti na sebe, koji su to izazovi upravljanja timovima i resursima u "novom normalnom" - pokrivamo sve bitne teme o ženskom vodstvu i poduzetništvu u doba krize na Ladies of New Business konferenciji.

Kultura 2.0

Ravnateljica preloške knjižnice okupila igrače Harry Potter igre od Las Vegasa do Hong Konga i napravila izložbu njihovih knjižnica

Maja Lesinger četiri je mjeseca radila na virtualnoj međunarodnoj izložbi Harry Potter: Wizards Unite the Libraries u koju su se uključili igrači, a posebice knjižničari diljem svijeta. No, baš njena knjižnica iz Preloga nije mogla završiti u izložbi jer nije mjesto od interesa u samoj igri.

Startupi i poslovanje

Bivši investitor u 500 Startups savjetuje hrvatske startupe: Akvizirajte klijente i korisnike od kojih ćete učiti!

Marvin Liao već 10 godina ulaže u startupe u srednjoj i istočnoj Europi, u zemljama poput Srbije i Ukrajine. U razgovoru za Netokracija Podcast daje praktične savjete za hrvatske tehnološke poduzetnike u doba pandemije!

Startupi i poslovanje

U Hrvatskoj se za poduzetništvo odlučuje tek svaki 12. građanin, možemo li to kao digitalna zajednica promijeniti?

Ako nema poduzetnika, nema niti poduzetničkog ekosustava, a u Hrvatskoj je niz uzroka doveo do toga da patimo od kroničnog manjka poduzetničke aktivnosti - postoji li među digitalcima znanje i energija da se to promijeni?