Kako prepoznati rizik gubitka korisnika uz analizu mreža?

Kako prepoznati rizik gubitka korisnika uz analizu društvenih mreža?

Analiza mreža nije samo analiza društvenih mreža u užem smislu, kao što su Facebook ili Twitter, čulo se na početku predavanja u sklopu Algebrine konferencije 'Od digitalnog marketinga do marketinga digitalne ere', nego je riječ o svakom društvenom čvorištu oko kojeg se okupljaju ljudi. Kako ta čvorišta, a i njihove odnose, analizirati i pratiti te dobivene podatke koristiti za poboljšanje poslovanja?

Algebra 1

Povod predavanja bila je knjiga “Developing Churn Models Using Data Mining Techniques and Social Network Analysis“ dr. sc. Lea Mršića, starijeg partnera u IN2, i dr. sc. Roberta Kopala, prodekana za istraživanje i razvoj u Algebri. Međutim, najveći svoj osvrt o knjizi dao je gost iznenađenja, prof. dr. sc. Velimir Srića.

On je na početku iznio tri najvažnije stvari u poslovanju – zadovoljstvo klijenta, zadovoljstvo zaposlenika i protok novca. Međutim, danas živimo u dobu u kojem se kaže kako je klijent kralj, a možda i diktator, stoga je tu upravljanje odnosa s korisnicima (Customer Relationship Management) ključan dio poslovnih procesa.

Važno je očuvati lojalnost klijenata, ali treba znati da se samo jedan od 20 klijenata žali ako je nezadovoljan uslugama, a 68% njih odlazi zbog lošeg korisničkog iskustva.

Algebra 2

Big Data postaje Extreme Data

Profesor Srića osvrnuo se i na neke od globalnih IT trendova koji svakako utječu na poslovanje, poput digitalne ekonomije, mobilnog i clouda, pametnih strojeva, a i živimo u doba organizacija koje su pogonjene velikim podatcima. Big Data je u žarištu, a učenje se ostvaruje na nove načine, poput gamifikacije. Tu je i agilni pristup razvoju softvera, BYOD (donesi vlastiti uređaj na posao), virtualni uredi, rad na daljinu, kreativna industrija, a istodobno i očuvanje identiteta i privatnosti. Knjiga o kojoj se govorilo u predavanju prema riječima profesora Sriće, savršeno se uklapa u ove trendove, posebice jer je u nju ugrađeno 20 godina istraživanja i iskustva u Data Miningu, a prikazuju se i konkretne ideje kako se saznanja mogu primijeniti u praksi.

Jedan od trendova u 2015. je to što Big Data postaje brz, a iako je ovaj trend “obećao” lakše donošenje boljih poslovnih odluka, to obećanje još nije ispunjeno. Danas se čak više i ne govori o Big Data, nego Extreme Data, jer se analitički alati moraju hrvati s velikim količinama podataka – i različitosti i obujmom i brzinom kojom se oni mijenjaju.

Analiza društvenih mreža i Data Mining mogu u kombinaciji spriječiti “odljev” korisnika te poboljšati “priljev” novih, ali potrebno je znati koje točno podatke analizirati, s obzirom na njihovu količinu, i kako se pripremiti za tu analizu.

3,74 stupnja separacije

Robert Kopal osvrnuo se u svom dijelu predavanja na slavnih “šest stupnjeva separacije”, odnosno teorije koja tvrdi da su svi ljudi na svijetu međusobno povezani preko šest osoba. Svima je poznato da se broj stupnjeva pojavom društvenih mreža smanjio – na Twitteru je on 4,67, a na Facebooku 3,74.

Važnost ‘lidera’ u društvenim čvorovima

Algebra 3

Za tvrtke i brendove je bitno da prepoznaju lidere u zajednicama, pa čak i one koji su kod konkurencije. Kopal tvrdi kako u svakoj populaciji ima 7 do 15% lidera, a svaki lider ima prosječno 3 do 15 sljedbenika.

Ne postoji univerzalni lider. Ako je netko lider za IT, nije za kuhanje. Ako je netko lider za iOS, nije i za IT.

Kao primjer je uzeo telekome, jer se mnogi od njih danas bore se sa zadržavanjem korisnika, posebice jer je danas je lakše no ikad prenijeti broj u drugu mrežu. Jedno od rješenja je pronaći sve karakteristike korisnika koji su bili nezadovoljni i odlučili otići konkurenciji, a potom pronaći trenutne korisnike koji dijele te karakteristike. Međutim, tu dolazi do “kvake 22” – da bi se moglo pronaći te korisnike, oni već moraju biti nezadovoljni, a to znači da je već možda kasno da ih se zadrži.

Kopal je naveo i konkretnije primjere koji govore u korist važnosti snage lidera. Ako lider napusti grupu, njegovi sljedbenici će ga slijediti, i to s vjerojatnošću većom od 5 do 12 puta nego u slučaju da lider nije otišao. Analiza hoće li netko napustiti mrežu može se provjeriti analizom njegovih prijatelja. Tu se postavlja i pitanje – treba li zadržati neprofitne klijente? Ako je taj klijent lider, treba. Ako on ode, doći će do mrežnog gubitka, jer će s njime otići i mreža njegovih “prijatelja”.

Međutim, analiza mreža se ne mora koristiti samo za zadržavanje korisnika, nego i za akviziciju, a od svih raznih primjena analize gradi se Social CRM, odnosno društveno upravljanje odnosa s korisnicima koji na kraju vodi do onoga o čemu je Srića pričao na početku – zadovoljstvu klijenata.

ponuda

Odgovori

Tvoja e-mail adresa neće biti objavljena.

Popularno

Video

Svi su gubitnici u bitci za i protiv paušalnih obrta: Tvrtke, radnici – i sami “paušalci”

Zato što se IT scena razjedinila oko teme paušalnih obrta, zato će svi iz nje izaći i poraženi. No, koja je perspektiva svih uključenih strana? Ivan i ja smo provjerili u drugoj epizodi Netokracija Podcasta.

SEO i tražilice

Velika analiza online sadržaja o cijepljenju pokazuje da HZJZ olakšava posao – antivakserima

SEO koji život znači. To bi mogao biti alternativni naslov ove analize, iako ovdje nije riječ o samoj optimizaciji sadržaja za tražilice, nego optimizaciji za - korisnika. Jer u vrijeme kad procijepljenost pada, optimiziran i korisniku prilagođen sadržaj na stranicama HZJZ-a i drugih zdravstvenih institucija mogao bi doista značiti razliku između života i smrti.

Tehnologija

Cenosco: Nizozemska tvrtka koja iz Pule i Zagreba putem softvera, VR-a i AR-a sprječava eksplozije na naftnim platformama

Aplikacije koje kontroliraju rad naftnih platformi i postrojenja za preradu derivata direktno su zaslužne za sigurniji i čišći svijet, a jedna od najboljih stvara se velikim dijelom u Hrvatskoj.

Što ste propustili

Intervju

Prodekan FERIT-a Topić: “Meke” vještine za inženjere znače veću konkurentnost

Osječki FERIT bit će domaćin Tech Consultant Meetupa ove srijede, na kojem će se govoriti o tome što je potrebno studentima za uspješnu karijeru IT konzultanta. Otkrit ćemo djelić toga - dobro razvijene "meke" vještine.

Startupi i poslovanje

Bez VC investicije, TalentLyft je školski primjer samofinanciranog SaaS startupa

Bez ikakve veće investicije, TalentLyft, domaći regrutacijski alat koji koriste Five, HT, Span i mnoge druge tvrtke, izašao je s novom konkurentnom verzijom kojom planira globalno širenje uz pomoć inbound marketinga.

Startupi i poslovanje

MKOP Osijek: Bez gig ekonomije (i paušalnih) nema ni Wolta, Bolta, Ubera…

U Osijeku se proteklog tjedna održalo 13. izdanje Međunarodne konferencije o poduzetništvu kojoj su ovaj put tema bili ljudski resursi.

Startupi i poslovanje

Kako bi Rimac, Bakić, Car i drugi hrvatski poduzetnici uložili 100.000 kuna da imaju startup?

Good Game Liftoff startup natjecanje prošle je godine u žiriju okupilo poznate hrvatske poduzetnike i stručnjake, a koji su tada prepoznali potencijal mladog tima iza društvene igre Mundus. Ususret novom izdanju Lifoffa vraćamo se do Mundusa i žirija po par dobrih savjeta.

Startupi i poslovanje

Primjer za Hrvatsku: Srbija predstavila olakšice za zapošljavanje ‘paušalaca’ i test samostalnosti

Porezne olakšice za zapošljavanje donedavnih paušalaca, jasan test samostalnosti... Što Hrvatska može naučiti iz srpskog primjera, komentiramo u novoj epizodi Netokracijinog podcasta.

Izvještaj

Kako se gradi konzultantska karijera otkrili smo uz prvi Tech Consultant Meetup u Zagrebu

Što ljudi misle da konzultanti rade, a što im je zapravo posao? Zagrebački meetup tražio je odgovor upravo na pitanje kako postati tech konzultant i što očekivati ako se odlučite za konzultantsku karijeru, a dobre primjere čuli smo kroz razgovore i predavanja mStartovih stručnjaka.