Kako prepoznati rizik gubitka korisnika uz analizu mreža?

Kako prepoznati rizik gubitka korisnika uz analizu društvenih mreža?

Analiza mreža nije samo analiza društvenih mreža u užem smislu, kao što su Facebook ili Twitter, čulo se na početku predavanja u sklopu Algebrine konferencije 'Od digitalnog marketinga do marketinga digitalne ere', nego je riječ o svakom društvenom čvorištu oko kojeg se okupljaju ljudi. Kako ta čvorišta, a i njihove odnose, analizirati i pratiti te dobivene podatke koristiti za poboljšanje poslovanja?

Algebra 1

Povod predavanja bila je knjiga “Developing Churn Models Using Data Mining Techniques and Social Network Analysis“ dr. sc. Lea Mršića, starijeg partnera u IN2, i dr. sc. Roberta Kopala, prodekana za istraživanje i razvoj u Algebri. Međutim, najveći svoj osvrt o knjizi dao je gost iznenađenja, prof. dr. sc. Velimir Srića.

On je na početku iznio tri najvažnije stvari u poslovanju – zadovoljstvo klijenta, zadovoljstvo zaposlenika i protok novca. Međutim, danas živimo u dobu u kojem se kaže kako je klijent kralj, a možda i diktator, stoga je tu upravljanje odnosa s korisnicima (Customer Relationship Management) ključan dio poslovnih procesa.

Važno je očuvati lojalnost klijenata, ali treba znati da se samo jedan od 20 klijenata žali ako je nezadovoljan uslugama, a 68% njih odlazi zbog lošeg korisničkog iskustva.

Algebra 2

Big Data postaje Extreme Data

Profesor Srića osvrnuo se i na neke od globalnih IT trendova koji svakako utječu na poslovanje, poput digitalne ekonomije, mobilnog i clouda, pametnih strojeva, a i živimo u doba organizacija koje su pogonjene velikim podatcima. Big Data je u žarištu, a učenje se ostvaruje na nove načine, poput gamifikacije. Tu je i agilni pristup razvoju softvera, BYOD (donesi vlastiti uređaj na posao), virtualni uredi, rad na daljinu, kreativna industrija, a istodobno i očuvanje identiteta i privatnosti. Knjiga o kojoj se govorilo u predavanju prema riječima profesora Sriće, savršeno se uklapa u ove trendove, posebice jer je u nju ugrađeno 20 godina istraživanja i iskustva u Data Miningu, a prikazuju se i konkretne ideje kako se saznanja mogu primijeniti u praksi.

Jedan od trendova u 2015. je to što Big Data postaje brz, a iako je ovaj trend “obećao” lakše donošenje boljih poslovnih odluka, to obećanje još nije ispunjeno. Danas se čak više i ne govori o Big Data, nego Extreme Data, jer se analitički alati moraju hrvati s velikim količinama podataka – i različitosti i obujmom i brzinom kojom se oni mijenjaju.

Analiza društvenih mreža i Data Mining mogu u kombinaciji spriječiti “odljev” korisnika te poboljšati “priljev” novih, ali potrebno je znati koje točno podatke analizirati, s obzirom na njihovu količinu, i kako se pripremiti za tu analizu.

3,74 stupnja separacije

Robert Kopal osvrnuo se u svom dijelu predavanja na slavnih “šest stupnjeva separacije”, odnosno teorije koja tvrdi da su svi ljudi na svijetu međusobno povezani preko šest osoba. Svima je poznato da se broj stupnjeva pojavom društvenih mreža smanjio – na Twitteru je on 4,67, a na Facebooku 3,74.

Važnost ‘lidera’ u društvenim čvorovima

Algebra 3

Za tvrtke i brendove je bitno da prepoznaju lidere u zajednicama, pa čak i one koji su kod konkurencije. Kopal tvrdi kako u svakoj populaciji ima 7 do 15% lidera, a svaki lider ima prosječno 3 do 15 sljedbenika.

Ne postoji univerzalni lider. Ako je netko lider za IT, nije za kuhanje. Ako je netko lider za iOS, nije i za IT.

Kao primjer je uzeo telekome, jer se mnogi od njih danas bore se sa zadržavanjem korisnika, posebice jer je danas je lakše no ikad prenijeti broj u drugu mrežu. Jedno od rješenja je pronaći sve karakteristike korisnika koji su bili nezadovoljni i odlučili otići konkurenciji, a potom pronaći trenutne korisnike koji dijele te karakteristike. Međutim, tu dolazi do “kvake 22” – da bi se moglo pronaći te korisnike, oni već moraju biti nezadovoljni, a to znači da je već možda kasno da ih se zadrži.

Kopal je naveo i konkretnije primjere koji govore u korist važnosti snage lidera. Ako lider napusti grupu, njegovi sljedbenici će ga slijediti, i to s vjerojatnošću većom od 5 do 12 puta nego u slučaju da lider nije otišao. Analiza hoće li netko napustiti mrežu može se provjeriti analizom njegovih prijatelja. Tu se postavlja i pitanje – treba li zadržati neprofitne klijente? Ako je taj klijent lider, treba. Ako on ode, doći će do mrežnog gubitka, jer će s njime otići i mreža njegovih “prijatelja”.

Međutim, analiza mreža se ne mora koristiti samo za zadržavanje korisnika, nego i za akviziciju, a od svih raznih primjena analize gradi se Social CRM, odnosno društveno upravljanje odnosa s korisnicima koji na kraju vodi do onoga o čemu je Srića pričao na početku – zadovoljstvu klijenata.

Sukladno članku 94. Zakona o elektroničkim medijima, komentiranje članaka na Netokraciji dopušteno je samo korisnicima koji ostave svoje ime i prezime te mail adresu i prihvate pravila ponašanja.

Pravila ponašanja

Na Netokraciji za vas stvaramo kvalitetan, autorski potpisan sadržaj i zaista se veselimo vašim kvalitetnim, kontruktivnim komentarima. Poštujmo stoga jedni druge prilikom komentiranja, kao i Zakon, držeći se sljedećih pravila ponašanja:

  • Ne budite 💩: Nema vrijeđanja, diskriminiranja, ni psovanja (osim ako nije osobni izričaj, ali onda neka psovka bude općenita, a ne usmjerena prema nekome). Također, upoznajte se sa stavkom 2. članka 94. Zakona o elektroničkim medijima prije no što ostavite komentar.
  • Samo kvalitetna rasprava, manje trolanja: Ne morate se ni sa kim slagati, ali budite konstruktivni i doprinesite raspravi! Svako trolanje, flameanje, koliko god "plesalo" na granici, leti van.
  • Imenom i prezimenom, nismo Anonymous 👤: Autor sadržaja stoji iza svog sadržaja, stoga stojite i vi iza svog komentara. Koristimo ime i prezime te pravu email adresu.

Kako koristimo podatke koje ostavljate? Bacite oko na našu izjavu o privatnosti.

Sve ostale komentare ćemo s guštom spaliti, jer ne zaslužuju svoje mjesto na internetu.

Odgovori

Tvoja e-mail adresa neće biti objavljena.

Popularno

eUsluge

Grad Zagreb omogućio potpun uvid u proračun kroz aplikaciju iTransparentnost

Nova aplikacija omogućuje svakom građaninu da detaljno prouči gradski porarčun po različitim parametrima.

Startupi

Što je to R&D potencijal – i kakve veze ima s razvojem startupa?

Je li startup nacija u kojoj su nastali tech giganti kao Skype, Wise, Bolt i Pipedrive to postala slučajno, otkrijte sa mnom na putu u Estoniju.

Nesortirano

Što je Akt o čipovima – i kako će doprinjeti tehnološkom razvitku Hrvatske

Jačanje konkurentnosti Europske unije u industriji poluvodiča prilika je i za Hrvatsku koja u sklopu 43 milijarde eura vrijedne incijative priprema otvaranje edukacijskih centara.

Što ste propustili

Netokracija Podcast

Hrvati ne vjeruju influencerima, YouTubeu i blogovima

Kome vjerovati postaje sve važnije pitanje današnjice. Srećom, Hrvati jako vjeruju u svoje sposobnosti prepoznavanja lažnih vijesti. No, jesu li zbilja u tome tako dobri ostaje za vidjeti.

eUsluge

Kako koristiti Portal zdravlja, eLijekove i eHZZO?

Ako niste sigurni što sve digitalno možete obaviti kad su u pitanju javne zdravstvene usluge, niti kako iskoristiti njihove mogućnosti - od pretrage nalaza, izdavanja uputnica do odabira doktora - ovo je tekst za vas.

Panel

Hrvatski game developeri o stvaranju “ozbiljnih” videoigara

S predstavnicima game dev studija, ali i drugih privatnih tvrtki i dobrotvornih organizacija, raspravljamo o razvoju videoigara kojima svrha nije samo zabava, već i edukacija.

Intervju

Ivan Mrvoš: “Include više nije samo ‘onaj mali s pametnim klupama'”

Include, solinski startup poznat po pametnim klupama Steora, okrenuo se razvoju i proizvodnji novih proizvoda. Mrvoš, koji još nema ni 30 godina, a već je iskusni poduzetnik s respektabilnom karijerom, za Netokraciju je ispričao kako se i koliko ta tvrtka promijenila. Nedavno smo mogli pročitati da bi mogli promijeniti i vlasnika...

Esport

Peta sezona SET-a zaključena u Infobipu: Od 22 fakulteta pobjednički je varaždinski FOI

Student Esports Tournament, jedan od najpoznatijih studentskih esport događaja u Hrvatskoj, petu sezonu završio je u spektakularnoj LAN završnici koja se održala u prostorima Infobipa u Zagrebu.

Novost

Goran Bosankić u Field39 stiže na poziciju Chief Revenue Officera

Nakon više od 6 godina u Assecu SEE, a potom isto toliko u ABC Tech grupi, Goran Bosankić dolazi u Field39 kao Chief Revenue Officer i član Upravnog odbora.