Kako je meni i 35.000 kupaca 96% snižen Foreov UFO postao “najbolje iskustvo kupovine ikad”

Je li cijena najvažniji faktor pri odlučivanju o kupovini, posebice putem interneta? Oko ovog se pitanja lome koplja otkako postoji internetskih trgovina, a najnovije istraživanje Udruge eCommerce, koje je provedeno na gotovo 2000 online kupaca, pokazuje da je od cijene čak mrvu važnije da je webshop pouzdan, odnosno da ima dobre recenzije (što znači da se javnost konačno pomalo osvijestila oko prijevara na internetu). Naime, 23,4 % ispitanika odustaje od kupovine zbog potrage za boljom cijenom, ali 23,7% to isto radi zbog negativnih recenzija. Blizu su i neodgovarajuće ili skrivene informacije o dostavi i povratu robe, zbog čega 22,8% ispitanika zaobiđe webshop koji to ne komunicira dovoljno dobro.

Statistike padaju u vodu za vrijeme (ekstremnih) rasprodaja

No, izvanredne situacije, poput rasprodaja, kakve smo nedavno vidjeli na Black Friday i Cyber Monday, dane kada mnogi trgovci, sve više i kod nas, snižavaju cijene, zeznut će svaku statistiku. A posebice kad popusti budu daleko veći od onih na koje smo navikli. Što kažete na popust od 96%?

Vjerojatno ste već čitali o tome što se dogodilo tehnološko-kozmetičkom brendu Foreo na Black Friday, možda i uz bombastične napise o tome da je brend izgubio čak 15 milijuna (australskih) dolara zahvaljujući greški u web trgovini zbog koje je njihov popularni proizvod UFO, pametni uređaj namijenjen aktivaciji maski za kožu, 120 minuta bio na popustu od čak 96%.

S 2099 kuna na 74!

Proizvod koji u redovnoj ponudi košta 2099 kuna, mogao se kratko vrijeme kupiti za samo 74 kune, odnosno 9,99 (američkih) dolara. Mjesta na kojima se ta vijest proširila brzinom munje jesu ona koja svaki brend želi osvojiti, a teško može. To je takozvani dark social, privatne poruke, grupne poruke, grupe, forumi, među njima, naravno, i reddit.

Na jednom sam takvom mjestu i sama uočila što se događa i sudjelovala u ovom ludilu. Bio je to (crni) petak, 29. studenog, a negdje oko 22 sata netko mi je dojavio da postoji takozvani glitch iliti greška na webshopu Forea. Iako je cijena ostalih proizvoda bila snižena 40% u sklopu Black Fridaya, Foreo UFO bio je čak 96% jeftiniji. Samim time je slabija inačica ovog proizvoda, UFO Mini, bila skuplja od – skupljeg.

Sat vremena potpunog webshop ludila

To je bilo dovoljno da svi iz male grupe u kojoj je to objavljeno, barem oni koji su u tom trenutku bili online (oni koji nisu, itekako su se grizli kasnije), nahrupe na web. Očito se identičan scenarij događao na raznim internetskim mjestima – Foreov web se rušio, pripadajuća aplikacija također. Nekome su prošle četiri narudžbe po niskoj cijeni, nekome nijedna, stoga je sve izgledalo poput sulude lutrije. A i idućih sat vremena bili su poprilično ludi – konstantna dopisivanja s “urotnicima”, provjeravanje društvenih mreža da se vidi ima li kakvih službenih obavijesti, pokušaji kupovine dok webshop ne surađuje, javljanje prijateljima da i oni zajašu na taj val…

Ludilo je bilo intenzivno, ali je trajalo kratko. Kad se cijena vratila u normalu, moram priznati da sam u tom trenutku gotovo poželjela zapaliti cigaretu. Vjerujem da su se i drugi tako osjećali – poznanica je u feedbacku nakon kupovine ostavila komentar da joj je to bilo “najbolje iskustvo kupovine ikad”.

I upravo se o tome radi – nije stvar samo u ludo niskoj cijeni, nego cijelom iskustvu, uzbuđenju koje je to ludilo donijelo. Moje su se urotnice složile da su se, čak i da dobiju obavijest da se uređaj ne može isporučiti po sniženoj cijeni, toliko zabavile da to čak ne bi ni zamjerile.

Nakon kupovine slijedi pitanje – a što smo to zapravo kupili?

Foreo dugo pratim i koristim. U kućanstvu imam dvije verzije njihovog vjerojatno najpoznatijeg uređaja Luna, silikonske četke za čišćenje lica, ali i električnu četkicu za zube. No, UFO me do sada nije pretjerano interesirao jer nisam fan maski za lice, a i, iskreno, nisam baš najbolje shvatila što to uređaj radi kad je predstavljen prošle godine – niti sam se potrudila shvatiti. No, nakon što sam uređaj kupila, tek sam onda istražila što on zapravo donosi – i nisam jedina. 🙂 Na redditu je među top komentarima o kupovini ovog uređaja upravo i objašnjenje “što ste to zapravo kupili”, a čini se da je cijela ova gungula zapravo poslužila kao iznimno dobra promocija za proizvod. Na mnogim sam mjestima vidjela komentare u stilu “Ni ne znam što ovaj proizvod radi, ali želim ga imati”.

Dobro iskorištena greška ili marketinški trik?

Naravno, u silnim komentarima krenule su i rasprave je li riječ o marketinškom triku ili doista o greški na webshopu. Službeno objašnjenje ide u smjeru potonjeg – iz PR službe ove tvrtke tvrde da je riječ bila o greški kojoj je kumovao ljudski faktor. Točnije, cijena od 74 kn, po kojoj se prodavao uređaj UFO, trebala je biti postavljena za paket UFO aktivirajućih maski za lice čija je cijena 79 kuna. U dva sata, koliko je krivo snižena cijena bila istaknuta, kupljeno je 38.575 uređaja, a sama je tvrtka izračunala da je u tom periodu izgubljeno više od 10 milijuna dolara prihoda. Iz Forea pojašnjavaju:

Smatra se da je greška, koja je utjecala na stranicu foreo.com na globalnoj razini, započela oko 21.30 sati po srednjoeuropskom vremenu u petak, 29. studenog, kada se web stranica po prvi puta srušila zbog prevelike navale.

Pretpostavljajući da se radi o shopping ludnici Crnog petka, tehničari su popravili kvar, ali nisu primijetili pogrešku vezanu uz UFO te je tako stranica i dalje ostala otvorena za kupnju.

Oko 23 sata po srednjoeuropskom vremenu, ponovljeni pad stranice pokrenuo je daljnju istragu. Broj korisnika dosegao je neviđene razmjere te je tako sistemska pogreška alarmirala tehničare u noćnoj smjeni. Izgleda da je FOMO ili strah od moguće propuštene prilike utjecao na cijeli svijet, a društvene mreže preplavile su poruke o UFO uređaju i njegovoj primamljivoj cijeni.

U najluđem trenutku, negdje sat i 20 minuta nakon greške na webu, po Hrvatskoj se prodavao jedan UFO uređaj svakih pola sekunde, ističu iz tvrtke, a upravo taj ponos koji se može iščitati (ili je to bar moj subjektivni dojam) iz takvih brojki, odaje dojam da je riječ o ciljanom potezu ili barem dobro iskorištenoj greški.

It will be honored!

Iako je društvene mreže brzo obišla obavijest da će Foreo slati uređaje po istaknutoj cijeni, zanimljiva je i potvrda osnivača ove švedske tvrtke, Filipa Sedića, koji je naveo:

Iako smo izgubili više od 10 milijuna dolara, dobili smo gotovo 40 000 novih korisnika, i u duhu Božića ja na to gledam kao na pozitivan ishod ove situacije. Iz tog razloga, potvrđujem da ćemo ispoštovati i isporučiti svaku UFO narudžbu napravljenu tijekom Black Fridaya kao što bismo to inače učinili.

(Inače, Filip Sedić je naše gore list, za one koji ne znaju, a svakako pročitajte priču o sestrinskoj tvrtki Forea koja je posvećena seksualnim pomagalima, LELO).

Korisničko iskustvo koje se ne zaboravlja

Da bi se zaključilo je li riječ o marketinškom triku ili dobro iskorištenoj priči nakon greške, moralo bi se znati kolika je proizvodna cijena uređaja UFO, koliko Foreo troši na njegov marketing (a, prema svemu sudeći, cifre nisu nimalo male), kako je tekla prodaja uređaja prije ovog glitcha, a kako će teći i nakon…

No, ono što sam ja dobila iz ovog iskustva je nešto bliže razumijevanje onih ljudi koji stoje cijelu noć ispred trgovina ne bi li došli do proizvoda po nižim cijenama (da, i kod nas je toga bilo – sjetimo se samo Linksa).

Navala na dućan s informatičkom opremom na zagrebačkoj Trešnjevci. Prvi kupci došli već iza ponoći #BlackFriday pic.twitter.com/Obu8hzflWp

— N1 Hrvatska (@N1Hrvatska) November 29, 2019

Možda nisam sjedila pred trgovinom, ali jesam pred računalom i mobitelom. Možda nisam brbljala s ljudima u redu, ali jesam čekala u virtualnom redu za to da dobijem proizvod u svoje ruke. Možda nisam mislila da sam ludi kupac koji hvata popuste, ali izgleda da sve ima svoju cijenu, samo ako je dovoljno niska.

U svakom slučaju, pod borom sad imam proizvod koji mi možda nije trebao, ali hej, neću biti jedina – ima nas bar 35.000. Sretan nam Glitchmas! 😉