Hrvatski web trgovci: Mali su do srednji, nude fizičke proizvode i nemaju voditelje ‘shopa’

Za razliku od relativno čestih istraživanja navika online potrošača u Hrvatskoj, nedostaje onih o samim web trgovcima. U udruzi eCommerce Hrvatska odlučili su to promijeniti i na 140 svojih članova, odnosno vlasnika web trgovina, provesti jedno takvo sveobuhvatno istraživanje. Marcel Majsan, predsjednik udruge, ističe da je primarni cilj bio otkriti koji su najveći problemi s kojima se suočavaju hrvatski web trgovci.

Osim toga, htjeli smo saznati što se prodaje (kategorija i tip proizvoda) i koliko uspješno (godišnji prometi), kako se prodaje (načini plaćanja, dostava, platforma…), koliko na prodaju utječu fizičke poslovnice te koliko je ljudi zaposleno za potrebe web shopa.

Tehnika, prehrana i moda najprodavaniji proizvodi

A kako stvari izgledaju u praksi? Za početak, krenimo od toga što domaći web trgovci zapravo prodaju. Prema istraživanju, njih 79% prodaje fizičke proizvode, slijede usluge (10%), zatim digitalni proizvodi (9%), dok se na posljednjem mjestu nalaze iskustva (2%). Najzastupljenija kategorija proizvoda su tehnika i oprema (32%), slijede prehrambeni i FMCG proizvodi (14%), moda (14%), igračke i pokloni (6%) te dječja oprema (6%).

Istraživanje je također pokazalo da su web shopovi u Hrvatskoj pretežno male do srednje veličine po asortimanu proizvoda kojim raspolažu. Naime, 28% ispitanih trgovaca raspolaže asortimanom do 100 proizvoda, 59% od 100 do 10.000 proizvoda, dok tek 13% ima izbor od preko 10.000 proizvoda.

Među najkorištenijim platformama prednjače custom rješenja (34%), WordPress se koristi u 33% slučajeva, a Magento u 14%.

Kad je riječ o godišnjem prometu domaćih web shopova, rezultati pokazuju kako on kod 48% web trgovaca iznosi do 300.000 kuna. Zatim slijede web shopovi s prometom do jedan milijun do tri milijuna kuna (20%) te podjednako web shopovi od 300.000 kuna do jedan milijun kuna (14%) i više od tri milijuna kuna (14%).

Hrvati više vjeruju web trgovinama s fizičkim poslovnicama

Također, 47% web shopova ima isključivo digitalno orijentirano poslovanje, od čega njih tek 11% namjerava otvoriti vlastitu fizičku poslovnicu. Istraživanje je pokazalo da Hrvati više vjeruju web shopovima koji imaju i fizičke poslovnice, a zanimljivo je da internetske trgovine povećavaju promet i u fizičkim poslovnicama. Uz to, trgovci s fizičkim poslovnicama (53%) kao dio vlastite poslovne strategije morali su ponuditi i online kupnju, a u udruzi eCommerce Hrvatska zaključuju da na to upućuje i podatak o broju zaposlenih prema kojemu se za potrebe webshopa ne zapošljavaju nove osobe, nego se posao raspodjeljuje među postojećim zaposlenicima.

Znači li to da trgovci nisu spremni za multichannel rješenja? Marcel pojašnjava:

Problem je što oni koji imaju multichannel prodaju najčešće ne znaju kako kvalitetno integrirati online kanal u postojeće offline poslovanje, što pokazuje relativno mali broj njih koji svoj program vjernosti ima integriran na oba kanala, tj. offline i online mogućnost ima njih samo – 20%.

Podaci pokazuju i da 37% web trgovaca posluje izvan Hrvatske, a ostali uglavnom ne šalju robu izvan Hrvatske zbog visokih troškova dostave. Međutim, 34% ih planira proširiti poslovanje i izvan Hrvatske.

Plaćanje pouzećem nudi tek svaki četvrti web shop

Među ispitivanim stavkama bili su i načini plaćanja, a na prvom mjestu je virmansko plaćanje (31%). Plaćanje pouzećem nudi svaki četvrti web shop, iako, prema istraživanjima, Hrvati preferiraju takav način plaćanja, što upućuje na nedostatak povjerenja. Na trećem mjestu nalazi se kartično poslovanja s udjelom od 21%. Također, zanimljivo je da 10% web trgovaca nudi mogućnost plaćanja PayPalom ili SMS-om.

Među najkorištenijim payment gatewayima prednjači WSPay (38%), slijedi T-Com (32%) te Corvus (21.52%).

Kada naručenu robu treba u nekom trenutku i dostaviti, domaći web trgovci najviše biraju GLS (21%), zatim HP (20%) te Overseas (18%). Međutim, 12% trgovaca ima razvijeno i vlastito rješenje dostave.

Trećina web trgovaca ulaže do 1000 kuna u AdWordse

Kad je riječ o tome kako se domaći web trgovci oglašavaju, njih 67% aktivno koristi AdWords za svoje marketinške potrebe. Međutim, iznos uložen u AdWordse ne prelazi 1000 kuna mjesečno kod 35% ispitanih, dok ih 17% ulaže od 1000 do 5000 kn. AdWords oglašavanjem jako je zadovoljno 18% ispitanih, dok ih je 63% srednje zadovoljno. Također, 67% web trgovaca aktivno koristi email kao sredstvo oglašavanja, a njih 26 posto ih planira uvesti tu opciju u skorijoj budućnosti. No, istraživanje je također pokazalo da se newsletteri šalju rijetko (25%) ili jednom mjesečno (12%). Mali postotak trgovaca koristi email kao aktivan kanal komunikacije te se ga ne koristi automatizirano.

Osamdeset posto ispitanih web trgovaca koristi Facebook kao marketinški kanal, a 10% planira njegovo korištenje u budućnostima. Ulaganje u ovu vrstu oglašavanja slično je kao i kod AdWordsa, naime 52% ih ulaže manje od 1000 kn mjesečno dok 22% ulaže od 1000 do 5000 kn. Zbog malo broja zaposlenih, većina web trgovaca (70%) se samostalno bavi Facebook oglašavanjem, dok ih samo 5% koristi agenciju ili vanjskog suradnika za te potrebe.

Web trgovce muči administracija i – manjak kadra

Istraživanje je ispitivalo i prepreke s kojima se susreću domaći online trgovci, pri čemu njih 43% navodi administrativne probleme (bilo kratkoročne bilo dugoročne) na koje nailaze pri upravljanju web trgovinom. Zatim navode manjak kadra koji može obavljati niz obaveza unutar trgovine te česte zakonske promjene koje destabiliziraju poslovanje. Njih 22% spominje i tehničke poteškoće te probleme s oglašavanjem (19%). Za 16% ispitanih trgovaca problem kod širenja poslovanja predstavlja manjak povjerenja i upoznatosti kupaca s online trgovinom.

Smanjenje troškova dostave i ulaganje u ljude

Komentirajući rezultate istraživanja, Marcel ističe kako ga je donekle iznenadilo što više od polovice ispitanika ima relativno mali godišnji promet, odnosno do 300.000 kuna.

No, najviše me iznenadilo, ili bolje reći zabrinulo, što preko 32% njih nije zaposlilo nikoga za potrebe web shopa. Međutim, stoga ne čudi da većina ima najviše problema upravo s vođenjem web shopa i povećanjem prodaje – jer bez kvalitetnog kadra, nema ni povećanja prodaje.

Objašnjava i da pozitivno iznenađuje relativno velik postotak web trgovina koje nude PayPal kao mogućnost plaćanja, a zabrinjava velik postotak kupaca koji preferiraju kupovati na stranim web shopovima. Dodaje da su, prema Euromonitoru, Amazon i eBay među top tri ecommerce odredišta za Hrvate, a treći je eKupi. Kad je riječ o mogućnostima za razvoj web trgovine u Hrvatskoj, Marcel za kraj objašnjava da bi trgovcima puno pomoglo smanjenje troškova dostave iz Hrvatske u zemlje Europe.

Osim toga, najveći prostor vidim u poboljšanju samih web trgovina, koje često imaju slabe konverzije (vjerojatno zbog lošeg UX-a i slabog marketinga) te stoga savjetujem svim web trgovcima da zaposle kvalitetan kadar ili da educiraju vlastito osoblje. Kada bih morao izabrati najvažniji faktor za poboljšanje bilo koje web trgovine, rekao bih da su to ljudi koji ih vode i koji slušaju svoje kupce te konstantno rade na poboljšanju korisničkog iskustva i povećanju kvalitete usluge koju pružaju.