Ogopogo iskustvo: Odličan primjer community managementa i odnosa s korisnicima

Napomena: Ovaj članak ni u kom dijelu nije sponoziran od strane Ogopogoa, nego je temeljen na iskrenom korisničkom iskustvu, a tekst je napisan kao primjer dobrog community managementa i korisničke podrške.

Jeste li čuli za Ogopogo? Riječ je o relativno novoj usluzi na našem tržištu, putem koje se mogu poklanjati razne aktivnosti. Za razliku od sličnih servisa koji nude kupone za točno određene aktivnosti ili usluge, s popustom ili bez njega, Ogopogo daje darivatelju mogućnost da odabere temu (avantura, gastro, sport, lifestyle…), a osoba koja dobije poklon odabire točnu aktivnost unutar teme i aktivira ju kad poželi.

Prije nekoliko mjeseci dobila sam karticu iz gastro teme u sklopu koje sam mogla odabrati večeru u jednom od ponuđenih restorana za dvoje. Međutim, nisam ni očekivala da će se situacija zakomplicirati, ali i da ću na kraju svjedočiti jednom od najboljih slučajeva community managementa i odnosa prema korisniku koji sam doživjela. No, krenimo redom.

Na karticu sam već gotovo zaboravila, a kad sam vidjela da ističe rok do kada se može iskoristiti, odlučila sam odvesti dragu osobu na večeru. Slijedila sam postupak aktivacije, kontaktirala restoran telefonskim putem kako bih provjerila je li potrebna rezervacija. Potvrđeno mi je da nije, samo da dođem u željeno vrijeme. No, kad sam došla i pokazala karticu, konobar nije znao o čemu se radi. Iako sam mu na mobitelu pokazala potvrdu za aktivaciju, u kojoj su se nalazile i informacije o restoranu, i dalje je tvrdio kako nije upoznat s tom vrstom kupona. Pokazao mi je bunt potvrda od raznih grupona, ali objašnjavala sam mu da nije riječ o tome. No, ipak smo odlučili večerati u restoranu, a u međuvremenu sam kontaktirala Ogopogo privatnom porukom putem Facebooka da upitam koji je daljnji postupak, jer je kartica aktivirana. Iako je je bilo relativno kasno, nakon 20 sati, odgovor je stigao odmah:

Draga Mia, možeš li nam reći o kojem se restoranu radi? I dati nam svoj broj na koji te možemo nazvati? Hvala!

Dala sam im tražene informacije, kao i aktivacijski broj, a za nekoliko minuta čula sam telefonsku zvonjavu u restoranu i konobara kako s nekim žustro raspravlja. Par poziva i rasprava kasnije, dok smo već uživali u jelu, konobar je došao i naveo da je riječ o nesporazumu, da nije bio obaviješten o navedenoj usluzi te da se kartica prihvaća. Bila sam iznenađena brzinom kojom se sve riješilo i zahvalila sam Ogopogo ekipi na Facebooku, koja mi je odgovorila kako se nada da izlazak nije pokvaren. No, tu nije bio kraj.

Facebook, telefonski poziv, SMS…

Za nekoliko minuta sam dobila telefonski poziv osobe iz Ogopogoa (kasnije sam shvatila da je riječ o jednom od osnivača tvrtke) koji se ispričavao na nastaloj situaciji i objašnjavao kako su iz razgovora s restoranom shvatili da su samo vlasnik i glavni konobar bili upućeni u ponudu, a nisu prenijeli ostatku osoblja informaciju. Zahvalila sam mu na brzoj reakciji i pohvalila tim za odnose s korisnicima. No, ni tu nije bio kraj. 🙂 Uslijedio je SMS, na engleskome jeziku:

Draga Mia, moje je ime Sanjin, vlasnik sam i direktor Ogopogoa. Upoznat sam s nastalim problemom i nadam se da je riješen. Ispričavam se zbog svega i želio bih te kontaktirati sutra.

Zahvalila sam mu na poruci i navela kako je sve riješeno. No, Sanjin je odgovorio kako bi ipak želio da se čujemo telefonskim putem kako bi čuo više o slučaju iz prve ruke. Kako je naglasio tada, a i u sutrašnjem razgovoru, žele stavljati naglasak na kvalitetu usluge, što nije uvijek lako. I doista, sutra je slijedio i poziv.

A usput i intervju!

Sanjin Deswarte inače dolazi iz Belgije, a i sam koncept Ogopogoa donio je iz inozemstva. U razgovoru sam mu i predložila da objavimo tekst o svemu, stoga je dao više informacija o samoj usluzi – razlikuju se od grupona, jer ne nude usluge i proizvode po nižoj cijeni od uobičajene, nego je riječ o darivanju aktivnosti po punoj cijeni. Inače, inozemni lider u ovakvoj vrsti darivanja je Smartbox.

U Hrvatskoj je ovakav koncept poprilično egzotičan, ali vani funkcionira bez problema. Iznimno nam je važna kvaliteta usluge, a ponekad se događaju situacije na koje ne možemo utjecati, poput ove gdje nisu svi zaposlenici bili upoznati s ponudom.

No, navodi da kroz takve situacije uče kako uslugu dodatno poboljšati.

Eto, moram priznati da su kvalitetom mene oduševili, a kao osoba koja se dugo bavila odnosom s korisnicima, moram priznati da se ni sama ne bih oko sebe toliko potrudila. Sve pohvale!

Imate li i vi slično (ili potpuno suprotno) iskustvo?