Digitalna revolucija osiguranja: Kako se osigurati uz pomoć pametnih uređaja i AI-ja

Svi znamo kako je donedavno izgledala procjena štete na automobilu nakon nesreće u prometu ili na kući nakon oluje – svodilo se to na beskrajno čekanje procjenitelja i komplicirane formulare koje je trebalo pažljivo ispuniti. Nakon toga, slijedili su dugi dani ispunjeni neizvjesnošću. To više nije tako – danas je dovoljno iz džepa izvaditi svoj pametni mobitel (ili tablet) i obaviti procjenu uz profesionalnu pomoć stručnjaka na daljinu, putem videopoziva.

Kako to funkcionira sada, detaljnije nam objašnjava Luka Ortolan, direktor Službe za obradu šteta motornih vozila u Croatia osiguranju:

Sve traje deset, najviše dvadeset minuta – klijent usmjeri kameru mobitela na vozilo ili nekretninu, a naši stručnjaci ga uz pomoć umjetne inteligencije vode kroz postupak. Rezultat je manje čekanja i brže rješenje – pogotovo u hitnim situacijama poput vremenskih nepogoda ili nesreća na udaljenim lokacijama.

Za terenske procjenitelje Croatia osiguranje je razvilo i posebnu aplikaciju koja omogućuje rješavanje manjih šteta i isplatu naknade na licu mjesta.

Kako AI mijenja osiguranje

Umjetna inteligencija ubrzala je i druge procese u osiguranju, primjerice, pomaže brže odgovoriti klijentima na najčešće upite – kao što su informacije o tome što polica pokriva, što napraviti u situaciji kad se dogodi prometna nezgoda, što napraviti ako se netko ozlijedi ili razboli na putovanju, pa čak i što znače neki termini iz osiguranja koji možda nisu shvatljivi “na prvu”, ispričao je Matija Hrestak, direktor Službe za upravljanje digitalnim procesima i proizvodima u Croatia osiguranju.

No, primjena te tehnologije šira je od toga, objašnjava:

Uz to, umjetna inteligencija pomaže osiguravateljima postaviti prediktivnu analizu rizika, koja, s jedne strane omogućuje kvalitetnije formiranje cijena prema tržištu, a s druge strane pomaže u prepoznavanju uzoraka prijevara u štetama.

Također, zahvaljujući analizi podataka, osiguranju je lakše razumjeti što njihovim klijentima treba, tumači Matija:

Umjetna inteligencija, kad promatra sve korisnike u bazi podataka, osiguravateljima omogućuje da u pravo vrijeme pravim klijentima ponude ono što im doista treba.

Transformacija kreće iznutra

Uz umjetnu inteligenciju, ključna organizacijska i tehnološka metoda modernizacije industrije osiguranja je i automatizacija poslovnih procesa.

Digitalni automatizirani sustavi omogućuju bržu obradu odštetnih zahtjeva, izdavanje polica i praćenje korisničkih podataka u realnom vremenu, ističe Matija:

Neizostavan dio transformacije industrije osiguranja je i redizajn poslovnih procesa te njihova automatizacija – primjerice kroz mogućnost potpune online kupnje polica osiguranja, digitalne prijave štete s dostavom svih fotografija i dokumenata potrebnih za obradu, rezerviranja termina za zdravstvene preglede te pretraga koje omogućuju police osiguranja (bez potrebe razgovora ili dopisivanja s agentima), samostalni unos i ažuriranje osobnih podataka kroz mobilne aplikacije.

Novi alati i tehnologije poboljšavaju usluge, ali i mijenjaju način na koji klijenti komuniciraju s osiguravajućim kućama. Također, u skladu s novim tehnologijama i promjenama koje one unose u svakodnevicu, mijenja se i ponuda osiguranja.

Osiguranje od posljedica hakerskih napada

Nedavno je Croatia osiguranje predstavilo novu uslugu – Cyber osiguranje koje financijski i operativno pomaže malim i srednje velikim poduzetnicima koji su postali meta hakerskog napada.

Polica za to osiguranje stječe se ispunjavanjem posebnog upitnika, a jednostavna je i prijava incidenta. Sigurnosna provjera i pravna podrška aktiviraju se odmah nakon prvog poziva, kaže Bojan Letica, direktor Sektora za razvoj proizvoda i preuzimanje rizika:

Osiguranje od posljedica hakerskog napada danas je nužno jer je poslovanje tvrtki velikim dijelom digitalizirano pa je i rizik od takvih incidenata sve veći. Zapravo, vjerojatnije je da tvrtka pretrpi gubitak od kibernetičkog napada od vjerojatnosti da se gubitak pretrpi uslijed poplave ili požara.

Na tržištu je postojala velika potreba za takvom uslugom, smatraju u Croatia osiguranju iznoseći podatke nacionalnog CERT-a i MUP-a prema kojima se u Hrvatskoj svakodnevno dogodi najmanje pet ozbiljnih digitalno sigurnosnih incidenata.

Pritom su osobito ugroženi mikro, mali i srednji poduzetnici, koji čine čak 99,7 posto svih tvrtki u našoj zemlji, a više od polovice tih tvrtki, pokazuje nedavno objavljeno istraživanje Hrvatske gospodarske komore, nema adekvatan odgovor na kibernetički napad.

Personalizacija usluga

Digitalna transformacija osiguranja znatno poboljšava korisničko iskustvo kroz učinkovitiju komunikaciju, automatizaciju procesa i personalizaciju usluga. Uz to, navodi osiguravajuće kuće na sve bržu prilagodbu različitim očekivanjima raznih demografskih skupina, počevši od starijih sugrađana naviknutih na tradicionalnije načine komunikacije do mlađih digitalno vještih klijenata, s kojima su u interakciji kroz chat, edukacije, nove online platforme i razne aplikacije.

Jedna od takvih platformi je i aplikacija Moja Croatia, alat koji omogućuje pregled svih polica osiguranja na jednom mjestu, ugovaranje novih usluga, prijavu šteta i samostalno naručivanje sistematskih pregleda. Prednosti takvog softvera za mobilne uređaje navodi Josipa Vale, voditeljica Odjela za digitalnu strategiju i procese:

Godišnje, više od 100 tisuća korisnika našeg zdravstvenog osiguranja traži termine za sistematske preglede – sada se mogu naručiti sami, u bilo koje doba dana, bez čekanja i dugih telefonskih razgovora.

Unutar aplikacije naći ćete i program Croatia FIT koji dodatno motivira naše korisnike na zdrav način života jer ih za tjelesnu aktivnost nagrađuje besplatnim policama osiguranja, poklon bonovima i drugim vrijednim nagradama. Tu je i Spektar, naš glavni program s tri vrste pogodnosti koji nudi popuste na gorivo, namirnice, popuste na osiguranja i mjesečne uplate eura u kasicu.

Samostalno upravljanje osiguranjem

Jednom pokrenuta transformacija ne zaustavlja se, u Croatia osiguranju kažu da će nastaviti s primjenom novih tehnologija i automatizacijom ključnih poslovnih procesa.

Matija ističe kako će nastaviti s digitalizacijom korisničkih procesa koji su u toj industriji tradicionalno bili papirnati, dugotrajni i teško razumljivi:

To uključuje nova korisnička putovanja na našoj web stranici te u mobilnoj aplikaciji Moja Croatia, kao i proširenja postojećih funkcionalnosti novim tehnologijama. Sve što radimo usmjereno je na omogućavanje samostalnog upravljanja osiguranjima i njihovo digitalno ugovaranje, istovremeno s kolegama agentima koji nastavljaju obavljati važnu ulogu savjetnika našim klijentima. Želimo da osiguranje bude jednostavnije.