Želite uvrstiti service design u svoju ponudu? Ovo su pravne začkoljice koje vas čekaju.

Što sve podrazumijeva service design?

Ukratko, riječ je o osmišljavanju usluga, kako i samo ime kaže, usredotočenom na iskustvo i koristeći dizajnerske pristupe u različitim fazama istraživanja, generiranja ideja, izrade prototipova i implementacije. Cilj service designa je stvaranje usluge koje je relevantna korisnicima, a konkurentna i održiva pružatelju usluge.

Metode koje se koriste da bi se sve to pretočilo u uslugu s kojom su obje strane zadovoljne potječu iz različitih disciplina, od etnografije do vizualnih komunikacija, a u procesu dizajna aktivno sudjeluju i sami korisnici usluge.

Iz toga je već jasno da je riječ o multidisciplinarnom području koje spaja dizajn, istraživanje usluga, upravljanje i tehnologiju, ali i u kojem sudjeluju različiti dionici, što ga čini posebno zanimljivim.

Service design ima svoje mjesto u industriji – ali i javnoj upravi

Iako se radi o relativno novom području, agencije kao što su IDEO, LiveWork i Continuum već godinama uspješno primjenjuju dizajn usluga za inovacije ponude svojih klijenata. Virgin Atlantic ima svoj odjel za dizajn usluge; Volkswagenov istraživački odjel u svoja istraživanja integrira i dizajn usluga; McDonald’s je osnovao svoj centar za inovativnost koji se temelji na iskustvu korisnika koristeći upravo dizajn usluge kao glavnog moderatora inovacija.

No service design nije ograničen samo na privatne tvrtke – važnost dizajna usluga prepoznata je i u javnom sektoru, poglavito zapadnoeuropskih i skandinavskih zemalja, gdje se ovaj pristup uspješno koristi za rješavanje problema i poboljšanje korisničkih iskustava u zdravstvu i javnoj upravi. Sve ovo, naravno, prate i multidisciplinarni akademski programi.

Intelektualno vlasništvo i service design

S porastom sve veće primjene service designa, pitanja intelektualnog vlasništva, pogotovo u sferi inovacija usluga, postat će sve aktualnija. No zašto se ovdje uopće može govoriti o intelektualnom vlasništvu?

Intelektualno vlasništvo zajednički je naziv za nematerijalnu imovinu koja je nastala kao produkt ljudskog uma. S aspekta poslovnih entiteta intelektualno vlasništvo je nematerijalna imovina poduzeća kojoj se pridodaje knjigovodstvena vrijednost, u koju se znatno ulaže kako bi se ostvarila veća dobit.

Osnovna značajka ma kojeg oblika intelektualnog vlasništva je multidisciplinarnost, koja je očito prisutna u service designu. Što je većem broju korisnika namijenjen, to je logično, dizajn usluge izloženiji različitim protupravnim napadima. S obzirom na to da niti legislativa niti sudska praksa u širem smislu nemaju oformljeni, i/ili propisani način postupanja u odnosu na povrede integralnog projekta service designa to se zaštitu ostvaruje kroz pojedine segmente intelektualnog vlasništva.

Kako prepustiti uslugu klijentu?

Prelazak projekta s jedne osobe na drugu, ili s agencije na klijenta, regulira se ili ugovorom ili općim aktima. Tim licencnim instrumentima stipuliraju se međusobni odnosi na svakom pojedinom segmentu projekta kao i na projektu u cjelini i to tako da naručitelju projekta moraju biti zajamčena ekskluzivna prava korištenja svih prava sadržanih u projektu, kao i projekta u cjelini. Isto tako jamči se slobodno postupanje protiv svih trećih koji iz ma kog razloga ugrožavaju stečena prava.  

Prava koja su najčešće ugrožena tijekom dizajniranja usluge kreću se u rasponu od poslovne tajne, znanja i vještina (know-how), žiga, različitih oblika autorskih prava, industrijskog dizajna, sve do patenta, uzmemo li u obzir naročito sustave koji novom algoritmu daju patentnu zaštitu. Konačno, ali ne i manje važno, česta u ovim slučajevima je povreda prava osobnosti, kao i nelojalna utakmica.

Područje dizajniranja usluga relativno je novo i nema neke sudske prakse, no dok s e ona ne oformi, sudovi će, dođe li do povrede gore nabrojanih prava, postupati temeljem nekoliko zakona – od Zakona o tajnosti podataka, preko svih zakona s područja industrijskog vlasništva i autorskih prava pa do Zakona o trgovini.