Facebooku je dosta vašeg hladnog odgovaranja na poruke fanova – pa je napravio vodič

Slanje privatnih poruka na društvenim mrežama nije samo privatna, već sve češće i poslovna stvar. Prilikom uređivanja stranice kojom promoviramo proizvod ili uslugu na Facebooku, izravno obraćanje porukom, odnosno odgovaranje na njih, može biti dobar kanal da se još više svidimo posjetiteljima stranice, a kako bismo bili što dopadljiviji, dobro se osloniti na nešto konkretno.

U ovom slučaju, konkretno nudi sam Facebook, koji je poslovnim korisnicima pripremio vodič s uputama kako se najbolje služiti porukama i odgovarati na njih, u slučaju da smo posjetiteljima omogućili i kontakt porukom, a ne samo u komentaru ispod objave na stranici. Nitko ne voli postati nepopularan zbog nedostupnosti i hladnoće u odnosima s korisnicima ili zbog općenitog nesnalaženja na Facebooku – i doći na popis koji bi mogao izgledati nekako ovako.

Što valja imati na umu?

Koraci kroz koje prolazimo skreću pozornost na najvažnije stvari i pomažu da ne naljutimo divne i drage ljude koji nas prate. Sve počinje od brzine kojom odgovaramo na upite, što stranicu može dovesti na dobar glas i do posebne oznake da odgovor dolazi brzo. Sve što je pritom potrebno je redovito biti ažuran, sa slanjem odgovora u roku od pet minuta za 90 posto upita, što će posjetitelje uvjeriti da smo uvijek u blizini i brinemo o njima.

Okej, brzina je super, ali što sa sadržajem? Jasno, važno je i ono što ćemo napisati, da ne bi načinom na koji se obraćamo nagnali nekoga da pomisli da je odgovor složio robot.

Poštovani,

slijedom upita na našoj stranici, skrećemo pozornost na članak 3, točku 2 Ugovora o zasnivanju korisničkog odnosa koji sadrži obavijest o mogućnosti kontakta putem službe za odnos s korisnicima na broju 000-0000-000 svakoga dana od 8-11, 12-15 te 16-20 h.

Zahvaljujemo na razumijevanju.

Ako korisnik kojemu se ovako obratimo ima kosu, dobre su šanse da će mu se podići baš svaka dlaka na glavi. Traži se veća prisnost i obraćanje kao da je čovjek kojem pišemo u tom trenutku pred nama i da s njime razgovaramo. Dobar put bio bi napisati i pročitati. Pa pročitati još jednom. I još jednom. I za kraj, doraditi sve dok nam poruka ne djeluje sasvim skladno.

Ne pretjerujte s porukama – i budite osobni

Privatne poruke mogu biti zgodne, ali Facebook upozorava da s njima ne treba pretjerivati. Dobro je imati ih pri ruci za ono najvažnije, za što procijenimo da bi posjetitelj stranice trebao znati odmah, a za sve ostalo dobar je i javni kanal. Ako u odgovoru nema podataka za koje treba znati samo korisnik kojemu se obraćamo, javno prolazi, a ako se odlučimo preseliti razgovor u privatni sandučić, dobro je javno napisati da je naš posjetitelj saznao ono što ga je zanimalo. (Ne)briga se uvijek primijeti, nemojmo to zaboraviti.

Ako smo se u virtualnom razgovoru s posjetiteljem stranice odlučili za izravnu poruku, korisno je predstaviti se vlastitim imenom i prezimenom kako bismo time pokazali da iza proizvoda ili usluge koju nudimo stoji osoba od krvi i mesa, a ne hologram. Dobro će doći i da poruka koju šaljemo ne bude uvijek ista, po unaprijed napisanom i složenom predlošku, što će ljudi kad-tad primijetiti i zbog toga pomisliti da nas baš briga za njih.

Prisno i izravno je načelno u redu, ali dobro je imati mjeru. Ako na nešto zaboravimo, Facebookove upute su uvijek klik daleko.