Domaći je internet jučer obišao video zapis u kojemu je posjetitelj u nekom od telekom centara toliko pobjesnio na službenicu da je u jednom trenutku zgrabio tipkovnicu računala i razbio ju, i to nakon što joj je uputio cijelu salvu psovki. Očekivano, reakcije su javnosti, barem one internetske, podijeljene – dok su se jedni u nevjerici zgražali zbog takvog ponašanja, drugi su ga branili, a glavnog aktera slavili kao junaka jer je konačno "pokazao zlom telekomu" što ga ide. Istina, ovo je ekstremniji slučaj, no poruke mržnje prema telekomima i osobama koje za njih rade konstantno su prisutne. No, zbog čega je tako? Zašto smo baš telekome odabrali kao naše najveće neprijatelje, a upravo njihove usluge koristimo svakodnevno?
Domaći je internet jučer obišao video zapis u kojemu je posjetitelj u nekom od telekom centara toliko pobjesnio na službenicu da je u jednom trenutku zgrabio tipkovnicu računala i razbio ju, i to nakon što joj je uputio cijelu salvu psovki. Očekivano, reakcije su javnosti, barem one internetske, podijeljene – dok su se jedni u nevjerici zgražali zbog takvog ponašanja, drugi su ga branili, a glavnog aktera slavili kao junaka jer je konačno “pokazao zlom telekomu” što ga ide. Istina, ovo je ekstremniji slučaj, no poruke mržnje prema telekomima i osobama koje za njih rade konstantno su prisutne. No, zbog čega je tako? Zašto smo baš telekome odabrali kao naše najveće neprijatelje, a upravo njihove usluge koristimo svakodnevno?
Iskonova baba s kolačima prozvana je zbog “poticanja na hajku”. Ovca/ovan Gregor iz Tele2 čak je, nakon Božićne reklame, prozvan slugom sotone. O posljednjoj Vipnetovoj reklami ne moram niti govoriti – ne sjećam se slučaja da je ijedna marketinška akcija na domaćem terenu izazvala tolike reakcije, i to oprečne. Facebook stranice i Twitter profili telekoma redovito su prekriveni porukama mržnje, psovkama, pa ponekad i prijetnjama.
U isto vrijeme, telekomi imaju možda i najbolje službe za korisnike – to se ne može poreći (opaska: ne kažem da su idealne, ali u usporedbi s ostalim institucijama i tvrtkama, prednjače). Agenti su dostupni 24 sata na dan, svakoga dana u tjednu, bez obzira na to je li Božić, nedjelja ili 3 ujutro. Svi se telekomi nalaze na Facebooku i Twitteru, a pojedini i na manje popularnim društvenim mrežama. Tu je kontakt e-mailom, faksom, pismom, uživo, ali oduži li se telekomov odgovor više no što smo planirali ili ako nam se ne svidi što smo čuli, spremni smo se izobličiti do neprepoznatljivosti i skočiti kroz slušalicu ili tipkovnicu drugoj strani za vrat. U isto vrijeme, agent s druge strane ne smije vam uzvratiti istom mjerom – može vam samo pristojno odgovarati i čekati da se ispušete.
‘Hejtanje’ je normalno?
Razumijem frustracije u slučaju konkretnog problema, koji možda nije otklonjen propisanom brzinom – bilo da je tehničke strane ili je riječ o problemu s računom. No, nisu mi jasni oni generalno hejterski stavovi, poput slavnoga “svi oni na nama samo žele zaraditi”. Oh, boo-hoo. Telekomi žele na vama zaraditi? Imam “vijest” za vas – svi koji vam nude bilo kakve proizvode i usluge žele od vas isto. Slijedi banalan primjer, ali nužan – ako, primjerice, svakoga dana kupujete kruh i ponekad se dogodi da nije iste kvalitete, odlazite li prodavačici psovati sve po spisku kada se to dogodi? Zašto nam telekomi toliko trzaju živac, do toga da se njegovim predstavnicima prijeti bombama, spominje im se rodbina, razbija im se tipkovnica dok su na radnome mjestu?
Neki me dan prijateljica, koja traži studentski posao, pitala bi li mogla raditi u službi za korisnike. “Ako možeš podnijeti cjelodnevno maltretiranje, da”, otvoreno sam joj rekla. Naravno, nije svaki dan takav, ali u danima (satima, minutama?) kad je kakav generalni kvar u tijeku, kad je zadnji dan za uplate računa (da ne dođe do ograničenja usluge) ili kada dobar dio korisnika želi raskinuti ugovor, kao što su to posljednji dani prošloga mjeseca, zahvaljujući povećanju cijena i odredbi HAKOM-a, treba biti pripremljen na osmosatno (ili više od toga, ako je nužno raditi prekovremeno) slušanje psovki i povišenog tona (u najboljem slučaju). U tom su trenutku agenti na telefonu, mailu, Facebooku vreće koje samo primaju udarce i nikakvu drugu svrhu nemaju. Dok vi čekate ljutito agenta da se javi, on razgovara s drugim ljutitim korisnicima i čim spusti slušalicu dolazi idući. I idući. I idući.
Naravno, to je samo dio iskustava, bilo je i onih lijepih, poput zahvala sretnih korisnika, pa čak i slanja buketa cvijeća agentima kad bi se uspio riješiti kakav oteži problem – ali treba biti spreman na taj emocionalni vrtlog čim se dolazi na radno mjesto na kojemu se postaje simbol onoga što korisnici najviše mrze – telekoma. Zaboravit će oni u bijesu da si osoba, a ne tvrtka, a i u takvom kolektivu i sam često postaješ broj, koji isključivo treba izvršavati svoje zadatke najbolje što može, u što kraćem roku. Stresno je to samo po sebi, i bez bacanja tipkovnica i urlanja.
Nemojte mrziti ljude, ako već mrziti morate
A sad da se ogradim od nekih stvari prije no što ste naoštrili pera (mačeve, bombe) i usmjerili telekomsku mržnju i prema meni. Prema mom iskustvu, telekomi, iako već i sada imaju bolje službe za korisnika od svih ostalih tvrtki, institucija ili bilo čega čije usluge ili proizvode koristimo, mogli bi i dodatno poraditi na pojačavanju tog segmenta – do poteškoća i grešaka će dolaziti, nerealno je za očekivati da neće. No, uz brže, kvalitetnije i personaliziranije rješavanje problema, posebice za sve ove novije generacije (koje se obično i nalaze u reklamama telekoma) i koje su željne da im se na upite i prijave poteškoća odgovori odmah, preko Facebooka, Twittera, chata, nezadovoljstva bi bilo manje.
I da, ugovori su tu da se poštuju – ako se jedna strana obvezala da će ponuditi određene proizvode i usluge, u zamjenu za novčanu naknadu, toga se držati i treba. Korisnici trebaju biti upoznati sa svojim pravima i treba im se omogućiti da prava iskoriste. Ako nešto u toj jednadžbi ne štima i ako se odredba s jedne strane krši, druga ima pravo na procedurom određen način rješavanja poteškoće ili raskida ugovora. Ako iz nekoga razloga to nije moguće postići redovnim putem, postoje više instance, institucije kojima se možete obratiti. Nemojte kukati da niste upoznati sa svojim pravima i obvezama – sve znanje svijeta vam je dostupno kroz računala i mobilne uređaje (koje i otplaćujete telekomu). Niste nemoćni, ali nemojte nadmoć pokazivati nad agentom, prodajnim predstavnikom, community managerom.
Razumijem i frustracije ako nešto pođe po (popriličnom) zlu. Svjedočila sam i tome, greške se događaju. Ali kao netko tko je jednoć lako mogao biti na mjestu nesretne djevojke s početka priče – molim samo da razmislite kad idući put urlate na agenta na telefonu ili mu bijesno lijepite status na Facebooku. S druge je strane osoba od krvi i mesa, kojoj je, među ostalim, posao da pomogne – vama. Pa ako već morate i imate razloge za to – mrzite telekome, nemojte ljude.