Ne može se poreći da je bonbon u Hrvatskoj napravio pravu malu revoluciju u odnosu s korisnicima putem društvenih mreža. Od prvog je dana nastupio otvoreno i neposredno, ne skrivajući pretjerano tim iza korporativnih kanala, ponudio je relativno jednostavne usluge, a odmah i podršku za njih putem online kanala. Tada je to bilo nezamislivo, danas je to standard. O tim početcima, najzanimljivijim trenutcima na društvenim mrežama, ali i trenutnoj situaciji, porazgovarali smo s dijelom Bonbon tima, Diegom Perezom Tenessom De Blockom, Tomislavom Stanićem i Nikolom Matasovićem. Neformalni, kakvi jesu, razgovor je bio ležeran i pun smijeha.
Počinjem s priznanjem – s obzirom na to da i sama imam iskustva u ovoj industriji (i, da, bilo je trenutaka kad sam bila ljuta i ljubomorna na bonbon), imala sam i uvid u unutarnje procese i razloge zbog kojih, osim ako se nešto drastično u njima ne promijeni, dobar dio sličnih organizacija ne može imati odnos s korisnicima putem online kanala kao što to ima bonbon. Jednostavno je – veće organizacije znače i jasniju i strožu raspodjelu uloga članova tima, što nije nužno loša stvar, ali svakako čini određene procese kompliciranijima i sporijima. U slučaju bonbona manji tim znači prednost – community manageri ujedno su i služba za korisnike, što svakako povećava kvalitetu komunikacije na društvenim mrežama (chatovima, forumima), skraćuje vrijeme odgovora na upite i rješavanje poteškoća i čini korisnike zadovoljnijima. To sve ostavlja dojam da su korisnici i komunikacija s njima na prvom mjestu, a tek potom dolaze ostale aktivnosti, poput prodajnih i marketinških.
No, krenimo ispočetka. Nikola Matasović, koji je u bonbonu odgovoran za internet, komunikacije, a “nekad i za korisničku podršku”, prisjeća se prvih dana bonbona na društvenim mrežama, a i općenito situacije koja je tada vladala u domaćim online vodama:
Kad je bonbon kretao, stanje na društvenim mrežama uvelike se razlikovalo od trenutnog. Ljudi nisu bili toliko involvirani. Mi smo od prvog dana odlučili nastupiti potpuno otvoreno, svojim imenima, komunicirali smo tko smo, što radimo, kako radimo. Osim takvog, neformalnijeg pristupa, postali smo prvi telekomunikacijski brend koji je imao korisničku podršku na Facebooku i Twitteru 0-24. S vremenom su nas slijedili i ostali. Nije bilo velikog straha, budući da su korisnici odmah prihvatili takav pristup i pozitivno reagirali na sve.
Nikolin “šef”, Diego Perez Tenessa De Block, dodatno ističe prednosti malog tima – iako ne bi rekao da je bonbon manje opterećen procedurama od ostalih, smatra da je otvoreniji za rješavanje situacija.
Imamo dobar tim, u prosjeku sigurno 2 metra i 100 kila, tako da nam nitko ne može ništa. 😉 Mladi tim koji voli raditi i voli se zabaviti, pogotovo s obzirom na to da iza nas stoji i vjerojatno najbolja korisnička podrška u Hrvatskoj. Da nas izvedete na kavu, sigurno bi došlo i do drugog spoja.
Prednost (i mana?) online brenda: Konstantne povratne informacije korisnika
Komunikacija je neformalna, ležerna, kao i uostalom cijeli ton kojim se služi ova mobilna mreža. Neki će reći da je zbog toga i lako bonbonu osvajati simpatije, druge i treće spojeve – a bi li se zadovoljstvo korisnika moglo održati da se zahtijeva formalnija komunikacija? Nikola se ubacuje:
Bonbon je od prvog dana ‘na ti’. No, sve da je komunikacija i manje opuštena i formalnija, neupitno bi se održala ista razina zadovoljstva. Komunikacija bez dobre ponude i dobre usluge, koju bonbon konkretno ima, ne bi bila dovoljna za održavanje i postizanje ove razine zadovoljstva korisnika.
Dobra usluga rezultat je i povratnih informacija korisnika, tvrde moji sugovornici. Diego i Tomislav Stanić, odgovoran za novu ponudu, ističu kako bonbon tu iskorištava činjenicu što je online brend, a samim time može u kratkom roku dobiti prave povratne informacije u realnom vremenu. Da, to ujedno znači i galamu na svaki “poremećaj” u signalu, ali i konstruktivne reakcije na ponude novih usluga, paketa, obračunske jedinice i slično. Tomislav potvrđuje da se na korisnike mislilo i pri kreiranju aktualne ponude u kojoj su se, među ostalim, povećali veliki paketi razgovora, SMS-a i interneta, smanjile cijene velikih i jako velikih paketa.
Primjerice, nisu svi korisnici bili zadovoljni što su morali čekati popust na aktivaciju paketa nakon određene nadoplate bonom te smo u sklopu ove ponude taj proces odlučili pojednostaviti. Isto tako, korisnici su zahtijevali više jedinica u paketima i baš smo to napravili u sklopu trenutne ponude.
Bonbon ne bježi od Twittera – dapače
Što su mjerljivi rezultati jednog telekoma na društvenim mrežama? S jedne strane, to svakako jest mjesto za promociju usluga, a s druge se ponovno vraćamo na početak priče – rješavanje upita korisnika. Nikola ističe:
Facebook je od početka bio kanal za podršku korisnicima, tako da nam je fokus najviše na tome. Naravno da koristimo i sve ostale mogućnosti koje nam Facebook pruža, a među njima je najvažnija promocija naših usluga, svejedno smo jako ponosni na naše rezultate koje ostvarujemo u customer support dijelu. Pa se tako trenutno možemo pohvaliti da, unatoč jako velikoj gužvi zbog nove ponude, u ovom trenutku imamo – 98% response rate & 10 minutes response time.
Iako su posljednjih godina mnogi brendovi u Hrvatskoj odustali od Twittera ili barem sveli komunikaciju na minimum, bonbon se ne da. Nikola ističe kako ih je zajednica na toj društvenoj mreži dobro prihvatila od prvog dana, zbog čega nemaju namjeru odustati od nje. A kako i ne bi, kad Bonbon svako toliko napravi mini-show, poput “krađe” korisnika od drugih operatera. Nikola se prisjeća nedavnog slučaja:
Jedan od najzanimljivijih trenutaka zbio se relativno nedavno kad se, baš na Twitteru, jedna korisnica (@francesmute) nešto požalila Tele2. Primijetili smo to i odmah reagirali, ponudili o svom trošku poslati USB stick i našu Internet simicu da isproba naše usluge, budući da je baš s tim imala problem s Tele2. I ona, ali i ostali twitteraši, odlično su reagirali na naš potez. Poslali smo joj simice, USB, papire za prijelaz i još smo joj napisali pismo. Dva dana kasnije dobivamo i od nje zahvalu – poklon iz Lusha. U svakom slučaju, umjesto neugodnjaka nastala je jako pozitivna situacija i priča.
https://twitter.com/mojbonbon/status/601653214941978624
Svakako kliknite na cijelu konverzaciju. 🙂
Bonbon danas, bonbon sutra
Bonbon je pet godina stariji, možda ponešto i ozbiljniji no što je bio na početku, ali i dalje s korisnikom u sredini. Što čeka korisnike ove mreže u budućnosti? Tomislav daje uvid:
Ne možemo ići u detalje, ali možemo reći da ćemo nastaviti osluškivati naše korisnike. Cilj nam je pojednostaviti i automatizirati procese tako da korisnicima maksimalno olakšamo korištenje naših usluga. Ljudi nemaju vremena baviti se kompliciranim procesima svojih operatera. Nadalje planiramo zadržati najvišu kvalitetu mreže i dobru percepciju bonbon brenda i istovremeno proširiti svoju ponudu novim uslugama.