Da se komunikacija Vlade na društvenim mrežama u posljednje vrijeme promijenila, primjećuju i oni koji ju i tek ovlaš prate na Facebooku, Twitteru, Instagramu ili negdje drugdje. A itekako su primijetili i oni kojima je i stiglo upozorenje – da krše Pravila korištenja društvenih kanala Vlade RH. Da, to je ime dokumenta. I da, to se dogodilo jednom tviterašu.
Iako pozdravljam taj svojevrsni kućni red, a i sama sam zagovarala kreiranje sličnih pravila dok sam se aktivnije bavila komunikacijom na društvenim mrežama, posebno za one brendove ili institucije koje se suočavaju s velikim brojem komentara, upita, a time i trolova, hejtera, vulgarizama i spama, ovdje ipak nailazimo na nekoliko problema. Idemo ih analizirati redom.
1. Društveni kanali nisu vaša privatna prč… Forumi?
U zlatno doba foruma, posebice onih organiziranijih, članovi su se tresli pod bičevima moderatora, admina, superadmina… Dijelili su se žuti kartoni, crveni kartoni, oduzimali se bodovi, kikirikiji, ovisno o tome na kojem ste forumu bili aktivni. Iako je to bilo donekle učinkovito, društvenim se mrežama, iako one često služe za raspravu i diskusiju, jednostavno ne može upravljati na isti način.
Community manager nije (samo) “admin”, iako mu se nekad i tako obraćamo. Posebno ne ako nastupa uime Vlade Republike Hrvatske. On je tu i osoba zadužena za odnose s javnošću i korisnička služba i copywriter i dizajner i marketinški [umetni hipstersku titulu] i psiholog i ispovjednik i krizni komunikator i glavni krivac za nimalo bajnu situaciju u državi i… I to su sve uloge kojih treba biti svjestan, u svako vrijeme. Da, netko vam je rekao nešto ružno – no, ne može se tu samo zauzeti uloga administratora koji šalje upozorenje članu “foruma” koji je prekršio pravila komuniciranja, jer će se uskoro morati zauzeti neka druga uloga – recimo, ona kriznog komunikatora. Na forumu se to moglo izvoditi, iako je i tamo bilo ljutnje, galame i demonstrativnih odlazaka i to zbog daleko nevažnijih razloga i tema – onda možete misliti na kakve će se reakcije naići ako slično pokušate provesti na Twitteru, koji ima potpuno drugi pristup komuniciranja od foruma.
odlican dm od valjda prozvanih iz @VladaRH. pozdrav i blok, sposobnjakovici 😉 pic.twitter.com/DvpP6OobnQ
— AntoNio Popović (@AntoNio_0708) September 19, 2014
Dakle, treba odvagnuti – želite li biti u jednom trenutku administrator, a u idućem krizni komunikator ili ćete pokušati obje uloge (imajući na umu i sve one ostale) spojiti u jednu? U drugom slučaju možete čak i zamoliti korisnika (uočite razliku između zamolbe i upozoravanja) da pokuša ne upotrebljavati vulgarizme, ali i da ćete rado poslušati (konstruktivnu) kritiku. Ili nešto drugo, diplomatski, u skladu s institucijom koju zastupate. Dijeljenje packi može biti samo kontraproduktivno.
2. Facebook i Twitter su komunikacijski fundamentalno različiti.
Da, u oba je slučaja riječ o društvenim mrežama, gdje korisnici imaju svoje profile, mogu pratiti jedni druge, komunicirati… No, dok na Twitteru daleko lakše kontrolirate što se vidi u vašem timelineu te što je vidljivo na vašem profilu, na Facebooku je priča daleko kompliciranija – na vašem je profilu (ili stranici) vidljivo i ono što ste sami objavljivali i ono što su vam drugi stavili na zid i postove u kojima vas drugi samo spominju i kakav sadržaj koji kreiraju neke vanjske aplikacije… I logično je da se tu neka pravila trebaju uspostaviti, posebice ako vas netko spama, trola, spominje rodbinu i slično.
No, na Twitteru je drugačije – ako vas netko “spominje”, ta se objava neće pronaći na vašem profilu. Čak ne mora niti značiti da se od vas zahtijeva i odgovor ili reakcija – možda se jednostavno komentira kakva aktualnost vezana uz vas i stavlja se @ prije vašeg nadimka kako bi se drugima dalo do znanja da ste prisutni na Twitteru ili kako bi vam se skrenula pozornost na taj tvit.
A ako vam se ne sviđa sadržaj koji se nalazi uz vaš nadimak, promislite kako ćete reagirati jer…
3. “Sankcija”? Doista?
…nakon što smo uspostavili razlike između Facebooka i Twittera, još je jasnije zašto je besmislena “sankcija” koja dolazi ako se netko ne pridržava pravila ponašanja. Na Facebooku podržavam upozoravanje, brisanje pa čak i blokiranje u ekstremnim slučajevima (spam, dijeljenje eksplicitnog sadržaja itd.), ali na Twitteru je to besmisleno.
Prvo se odnosi na ono što je i sam Twitter posebno naglasio u svojim nedavno sastavljenim uputama za komunikaciju političara na ovoj društvenoj mreži – brisati možete samo svoje tvitove. Ili da to parafraziram, ne možete kontrolirati ono što drugi pišu, stoga vam “džaba” pravila lijepog ponašanja.
Osoba koja ih je prekršila nije to stavila na vašu stranicu, na vaš profil – nego na svoj. To što ste vi tamo spomenuti, samo vam daje do znanja da se o vama govori. Ako vam nije postavljeno direktno pitanje niti ste pozvani u raspravu, čak niste ni dužni odgovoriti (iako bi bilo lijepo da reagirate). Akter je to isto mogao napraviti i bez znaka @ – biste li se onda osjećali prozvanima?
Dakle, tuđi tvit se brisati ne može. No, korisnika se može blokirati? Što ste time dobili? Stavili ste prst u uši i vikali: Lalalalalalala! Ne čujem!
Kritike i ružne riječi će i dalje biti tu, blokirali ih vi ili ne. A prijetnja blokiranjem, na ovaj način, ostavlja samo dojam Vlade koja ne sluša. Želite li, doista, dati nekome još argumenata protiv vas?
Ili vam se samo više ne da?
Ako ste propustili, “neda mi se” slučaj dobrano je otračan na Indexu. Ne garantiramo za točnost tamo navedenih informacija, pogotovo jer neki navodi izazivaju smijeh, ali tekst daje zanimljiv kontekst ovom tekstu.