U 2017. godini je zatvoreno 5000 trgovačkih poslovnica u Americi – iako je potrošnja u maloprodaji narasla oko 4%. Što se dogodilo?
Veliki online trgovci poput Amazona, eBaya i Alibabe prisutni su na tržištu već gotovo 20 godina, no njihova moć došla je do izražaja tek nakon recesije. Ljudi su postali svjesniji izbora i mogućnosti koje nosi internet – poput nižih cijena, većeg izbora i dostave na kućna vrata.
Amazon Prime usluga je koja omogućuje besplatnu dostavu na većinu narudžbi s Amazona unutar dva radna dana – tijekom cijele godine. Osim toga, za 99 dolara godišnje dobivate i besplatni video streaming, glazbeni servis, neograničeni smještaj za sve svoje fotografije i još mnogo, mnogo toga. Ovu uslugu trenutno koristi 64% (!) Amerikanaca.
S druge strane, broj kupaca u trgovačkim centrima svake je godine sve manji. Točnije, broj posjeta se smanjio za 50% u samo tri godine. To je sigurno jedan od razloga zašto su mnogi trgovački lanci krenuli zatvarati vrata svojih manje profitabilnih lokacija.
- Sears & Kmart – 358 poslovnica
- Walmart – 269 poslovnica
- JCPenney – 138 poslovnica
- GAP – 200 poslovnica
- Bebe Stores – 180 poslovnica
- Michael Kors – 125 poslovnica
- Macy’s – 68 poslovnica
Je li retail mrtav?
Neki trgovci odlučili su se potpuno povući iz retaila kako bi sve resurse usmjerili u razvoj online poslovanja, poput trgovine dječjom opremom Bebe Stores. Neki su kompletno stavili ključ u bravu, poput Radioshacka koji je zatvorio preko 1000 poslovnica. A neki su se odlučili prilagoditi modernim vremenima, poput Walmarta koji nagrađuje kupovinu putem interneta – pod uvjetom da robu pokupite u poslovnici.
No, stručnjaci smatraju kako zatvaranje poslovnica neće spasiti velike lance od propasti, jer je problem puno dublji od neprofitabilnih fizičkih lokacija.
Uzmite u obzir da, iako ecommerce strahovito brzo raste, još uvijek čini samo 10% ukupne retail prodaje. Iako mnogi kupci danas istražuju robu putem interneta prije kupovine, još uvijek veliki dio njih obavlja transakciju u samim fizičkim poslovnicama. Možda zato Amazon otvara fizičke poslovnice – dok ih svi ostali zatvaraju?
U svakom slučaju, retail nije mrtav – iako izumire u formi u kojoj je dosad postojao.
Omnichannel – jer kupca ne zanimaju vaši logistički problemi
Ako potrošnja u maloprodaji raste, a poslovnice se zatvaraju, možemo izvesti samo jedan logičan zaključak – trgovci se nisu prilagodili novim potrebama potrošača.
- Čovjek je naručio robu na internetu, no želi pokupiti robu u poslovnici? Omogućite mu to.
- Ima karticu vjernosti kojom već godinama skuplja bodove u vašim poslovnicama? Dajte mu mogućnost da ih iskoristi za online kupovinu.
- Naručio bi robu telefonski, ali ne želi ili ne zna obaviti online kupovinu? Uzmite njegove podatke i šaljite mu robu uz plaćanje pouzećem – gotovinom ili karticom.
- Kupio je proizvod na internetu, predomislio se u zakonskom roku (14 dana) i želi ga vratiti uživo? Neka ga ostavi u najbližoj poslovnici.
- Platio je proizvod karticom preko interneta, odabrao isti pokupiti u poslovnici – a onda se odlučio za skuplji proizvod na licu mjesta? Nemojte komplicirati – uzmite mu novac!
- Svratio je u trgovinu i pitao trgovca kada će biti obrađena njegova online reklamacija? Jedan pogled u CRM može riješiti sve probleme na obostranu korist…
Sve ovo je dio novog pristupa koji ne čini razliku između online, offline i telefonske prodaje. Riječ je o omnichannel strategiji koju bi trebali primijeniti svi trgovci koji se žele prilagoditi svojim kupcima.
A koliko će me to stajati…
Iako trgovci počinju shvaćati da im treba webshop, mnogi nisu spremni u njega uložiti ni približne iznose koje izdvajaju za pokretanje fizičkih poslovnica. Što je, zapravo, prilično iracionalno.
Ako znamo da online poslovnica (webshop), povećava dolazak ljudi u sve fizičke poslovnice, nema režijske i infrastrukturne troškove fizičkih poslovnica te zahtijeva manji trošak za dovođenje novog kupca općenito – ne postoji razlog da se resursi ne usmjere prema onlineu.
Najveći problem web trgovaca je strah da će donijeti pogrešne odluke prilikom izrade webshopa – jer nemaju dovoljno znanja, vremena, resursa… Ovo smo prepoznali u Udruzi eCommerce Hrvatska još prije dvije godine te zato svaki mjesec održavamo besplatne edukacije za trgovce u Zagrebu. Udruga trenutno okuplja preko 500 članova, od čega je preko 200 web trgovaca, a iz njihovih smo upita prepoznali da postoji potreba za holističkom edukacijom na području online prodaje. Zato smo ove godine odlučili pokrenuti i prvu eCommerce Akademiju u Hrvatskoj.
Zanimaju vas osnove oko pokretanja webshopa?
Vjerujte mi, sada je pravo vrijeme za pokretanje web trgovine.
Ako ste svjesni toga, ali ne želite investirati previše vremena ili novaca u dvomjesečnu edukaciju, prijavite se na prvi modul pod nazivom Osnove web shopa, jer ćete na njemu dobiti sve informacije potrebne za pokretanje uspješnog online poslovanja.
Ili nemojte. Kako je rekao W. E. Deming, nitko se ne mora promijeniti. Preživljavanje je opcionalno.