Različita rješenja za plaćanja pogonjena tehnološkim novitetima stalno se pojavljuju na tržištu i prijete da će jednom zauvijek eliminirati korištenje gotovine: mahni ovom karticom, uslikaj onaj kod, plati PayPalom. Čini se da su i kupci na to spremni, ponosno opremljeni svojim digitalnim rješenjima koja će upotrijebiti... gdje?
Iako ugostitelji i trgovci polako uvode nove načine plaćanja u svoju ponudu, taj trend ne prati ritam kojim ih usvajaju njihovi kupci. Pitali smo zato lanac trgovina Sancta Domenica te restoran Lobby što ih je potaknulo da svoje poslovanje obogate digitalnim rješenjima te kako na to reagiraju njihove mušterije.
Santa Domenica trudi se pratiti trendove, kako to i doliči lancu trgovina specijaliziranom za potrošačku elektroniku. Iako je njihova oglašavačka i komunikacijska strategija usmjerena na digitalni segment i online medije, sama prodaja većinom se odvija kroz fizičke poslovnice, objasnio nam je Goran Janičijević, voditelj prodaje:
Udio webshop prodaje je 2014. godine bio ispod 10 posto, ali je u porastu u zadnjim mjesecima. To govori da i dalje većina hrvatskih potrošača preferira odlazak u fizički prodajni prostor za samu kupovinu, a mi se trudimo da uz izvrsnu uređenost samog prostora naši kupci dobiju maksimalno kvalitetnu uslugu kroz educirane i motivirane prodavače.
Činjenica da kupci preferiraju svoje nove gadgete vidjeti i isprobati u fizičkom prostoru ipak ne znači da ne žele to iskustvo modernizirati te ubrzati formalnosti – no dok je za kupovinu preko webshopa dostupan niz opcija plaćanja, na fizičkim prodajnim mjestima sve se većinom vrti oko gotovine i kartica.
Kupci vole inovacije, brzinu i jednostavnost
Jedna od digitalnih alternativa plaćanja koju ovaj lanac trgovina pruža je Erste Wallet, mobilni sustav za laku i brzu novčanu transakciju, razvijen u Hrvatskoj, koji omogućava plaćanje uz pomoć QR koda:
Erste Wallet metoda plaćanja eksponencijalno raste svojim udjelom iz mjeseca u mjesec, iako je još uvijek relativno niskog postotka. Ono što jasno vidimo i pratimo su trendovi iz SAD-a i zapadne Europe gdje je mobilno plaćanje raširenije (uz Apple Pay, Google Wallet, razna lokalna rješenja). Jasan je trend jake ekspanzije istoga s obzirom na to da uz jednostavnost i intuitivnost korištenja donosi često brojne pogodnosti, što pokušavamo i mi pružiti sa svoje strane kroz razne popuste i akcije za ovaj način plaćanja.
Inovacije su vrlo bitne za poslovanje, smatra Goran:
Erste Wallet usluga je prvo pravo mobilno plaćanje u Republici Hrvatskoj i htjeli smo među prvima uvesti i tu metodu kao još jednu inovativnu opciju za naše kupce, posebice s obzirom na usku povezanost s pametnim telefonima i tabletima, kategorijom koja je među najprodavanijima u našem portfelju. Inicijativu su prepoznali i naši principali – partneri, poput Samsunga koji su aktivno podržali naše Erste Wallet promocije u zadnjih nekoliko mjeseci.
No prednosti digitalnih plaćanja ipak nisu samo za kupce, od novih metoda plaćanja mogu profitirati i prodavači, objašnjava Goran na primjeru Sancta Domenice:
Dodatne prednosti za nas kao trgovca su u visini naknada sa strane banke čime ovaj način plaćanja postaje neosporno najpovoljnija moguća transakcija, povoljnija i od gotovine kad se uzmu u obzir svi parametri.
Brzina kao ključan faktor
Potpuno drukčiji tip poslovanja je ipak restoran, kao što je Lobby Food & Mood. U Hrvatskoj smo često naviknuti da neki uslužni objekti ne prihvaćaju niti kartice, pa je plaćanje digitalnim novčanikom pomalo iznenađujuće, no voditelj ovog restorana Tomislav Vuković naglašava kako prate inovacije koje njihovim gostima omogućavaju veći komfor.
Postotak gostiju koji plaćaju ovim digitalnim novčanikom Erste banke trenutačno je oko 5 posto, što nije loša brojka za metodu plaćanja koja je dijelu populacije još prilično nova.
S jedne strane, Vuković se slaže kako je korištenje Erste Walleta najpovoljnije rješenje – u prvom razdoblju ne plaća se nikakva naknada, a vjeruje kako će i s naknadom ovakva vrsta plaćanja za objekte poput Lobbyja biti povoljnija od kartičnog poslovanja, pa čak i plaćanja u gotovini. No pravu vrijednost za svoje goste i osoblje vidi u vrlo praktičnoj karakteristici, brzini transakcija:
Lobby za vrijeme ručka ima samoposlužne linije, koje posluju u vrijeme kada tvrtke obično imaju stanku za ručak. To je period od tek dva sata, i iznimno je bitno da sve teče glatko i bez zastoja. Digitalna beskontaktna plaćanja kao što je Erste Wallet brža su od bilo koje kartice, a neusporedivo jednostavnije od baratanja gotovinom.
Za učestalo korištenje bitno je zadovoljstvo uslugom
Jednostavnost korištenja i pozitivno cjelokupno iskustvo, to je ono što će potaknuti krajnje korisnike i poslovanja na korištenje nekog rješenja kao što je Erste Wallet – to je u svom osvrtu spomenuo i Igor Strejček iz Erste Banke.
Hrvatski kupci za to su spremni, napomenuo je pritom – izuzetno su tehnološki osviješteni, koriste napredne metode plaćanja, a prednjače i u korištenju pametnih mobilnih uređaja za pristup raznim servisima napomenuo je.
No da bi se taj potencijal masovno iskoristio, bitno je postići zadovoljstvo, kako kupaca tako i prodavača.