Amazon otvara fizičke poslovnice, dok klasični dućani godinama pokušavaju preseliti poslovanje na web, s manje ili više - neuspjeha. Zanimljiva suprotnost, zar ne?
Customer-centric filozofija promijenila je način pristupa tržištu. Standardni poslovni modeli okrenuti su svojim vlastitim poslovnim (čitaj: prodajnim) procesima i svi se napori ulažu u poboljšanje istih. Ako se usput osvoji dodatnih 1,5% postojećeg tržišta, svi sretni i zadovoljni.
Ponajviše konkurencija, koja stvara nova tržišta i daje kupcima ono što žele. Ne tjera ljude u zlatnoj dobi da kupuju online – otvara im fizičke poslovnice. Niti želi da generacija Z ide u dućan; proizvode im prezentiraju putem videa.
Ovakve stvari malo teže percipiraju firme čiji zaposlenici u prodaji i marketingu koriste Internet Explorer ili ne daj bože Edge. Tu je vaša prednost. Koliko god da ste mali, omnichannel pristup još je uvijek mnogim «velikima» u mrtvom kutu.
Što predstavlja omnichannel pristup kupcu?
Prilagodba kupcima temelj je customer-centric ere u kojoj živimo. Razmaženi su. Žele najbolje cijene i dostupne informacije – odmah. Bez bilo kakvih objašnjenja.
Svaka interakcija s kupcem daje kredibilitet vašoj firmi! Imate li web shop, proces kupnje i UX (korisničko iskustvo) moraju biti besprijekorni. Mobilna aplikacija mora biti 100% ažurirana s aktualnim ponudama – u protivnom ju je bolje ugasiti.
Djelatnici u fizičkoj poslovnici moraju znati sve o proizvodima i dati sve relevantne informacije, ne samo kvalitetnu uslugu.
Djelatnici call centra trebaju biti obučeni u radu s CRM sustavom kako bi kupcu odmah odgovorili na sva pitanja i dali rješenja.
Chatbotovi na web stranicama daju kredibilitet i, da, prodaju.
Prisustvo vaše organizacije na konferencijama zlata vrijedi – samo ako je kvalitetno (npr. ako pričate samo o jednom proizvodu, a ne o njih 150).
Newsletter s jednom ponudom prodaje više od onoga s 15 ponuda i ne zbunjuje kupce.
Svaka interakcija s kupcem, dakle, predstavlja omnichannel pristup. Kombinira offline i online svijet.
Kako usvojiti ovu metodologiju u radu?
Svaki odjel unutar organizacije mora napraviti svoj dio, a neophodno je da svi imaju isti cilj koji nije prodaja, već zadovoljan kupac.
- Product development – u startu treba razmišljati kako će kupac doći do proizvoda i kako će ga koristiti.
- Marketing – gdje god da su kupci, tu se kupuje (online i offline), a svaka se interakcija «broji» .
- Sales – treba shvatiti da već odavno nije jedini odjel u organizaciji koji prodaje (samo potpisuje konačne ugovore i izdaje račune).
- Customer Support – jedino je vrhunska usluga prihvatljiva.
Profit ne smije stati na put zadovoljstvu kupca. Dani «ajmo prodati što više» su prošli krajem devedesetih.
Kako to izgleda u praksi? Saznajte na eCommerce Meetupu!
Na ovu temu se održava besplatni Meetup u organizaciji Udruge eCommerce Hrvatska: Omnichannel – strategije i prakse. Uz dvije stvarne studije slučaja (Mobis.hr i Eva.hr) i panelom sa stručnjacima u ovom području dobit ćete dosta informacija koje će vas udaljiti od konkurencije.
Kupci će biti sretni, a bankovni račun podeblji. Bez da ste forsirali prodaju. Cool, zar ne? Prijavite se odmah!