Svi oni koji imaju iskustvo rada u telefonskoj ili kakvoj drugoj službi za korisnike znaju koju količinu žuči i bijesa jedan korisnik može istresti na sirotog službenika koji je najmanje odgovoran na probleme koje korisnik ima. No, on se našao na putu, on predstavlja uslugu, problem, tvrtku, direktora – tko je već korisniku stao na žulj. Ipak, nešto je drugačije u tome kada razgovarate uživo s osobom, makar i telefonskim putem, nego kad se obraćate bezličnoj instituciji u pisanom obliku, što se i radi putem društvenih mreža. Jer tada ne razgovarate s Mirkom ili Marijom ili Andrejom – razgovarate s profilom tvrtke koja vam je u tom trenutku kriva za sve probleme svijeta. Kako spriječiti korisnika da se tako postavi i shvati da s druge strane tipka osoba koja je možda jednako uzrujana kao on? Pogledajmo neke od taktika!
Pet ratnih taktika koje se mogu naučiti od velikih brendova!
Prema mom iskustvu, kod telekoma su ovakve situacije najizraženije, pošto većina njih koristi društvene mreže kao službu za korisnike i mjesto za informiranje o novim ponudama. No, kako spriječiti hejtere? Teško, jako teško, ali barem možete ublažiti njihov bijes. Evo i nekoliko primjera:
1. Pokažite neprijatelju svoje milo lice
Koliko je lakše mrziti tvrtku ili brend, nego živu osobu? Puno, puno lakše. Dajte onda priliku korisniku da vas upozna, da shvati da s druge strane tipkovnice sjedi doista živa osoba, a ne „robot“ – neka se osobe koje komuniciraju s korisnicima potpisuju imenom (ili barem inicijalima), naznačite negdje u vizualima tko se sve nalazi u timu, objavite korisnicima tko je s njima „u smjeni“… Sve su to trikovi koji komunikaciju čine osobnijom i prisnijom, stoga se istovremeno zbližavate s korisnicima i smanjujete mogućnost direktnog napada.
Primjer:
Morning! It’s Kay with you until 12pm and then the lovely Wayne will be taking over. Let us know if we can help 🙂 ^KS
— Vodafone UK (@VodafoneUK) April 9, 2013
Kako mrziti Kay kad je tako ljupka?
Imamo i domaće primjere – pogledajte pozadinu Twitter profila Bonbona ili naslovnu fotografiju na Facebook stranici Vipneta. Doduše, malo više hrabrosti ne bi bilo na odmet, ali razumijem zašto netko ne želi otkriti u potpunosti svoj identitet.
2. Izolirajte ga
Ukoliko se javi ljutiti korisnik s konkretnim problemom, pokušajte razgovor maknuti s društvenih mreža, barem s onoga dijela koji je javan. Kod banaka i telekoma, primjerice, poseban problem u ovome području predstavlja činjenica da se zbog zaštite korisničkih podataka mnogo toga ne smije objavljivati. No, osim micanja razgovora u privatne poruke, e-mail ili na telefon, dobar je primjer i posebna aplikacija na Facebooku za rješavanje problema, kakvu (opet) ima Vodafone UK. Naime, svi upiti koji se tiču proizvoda i usluga prebacuju se u navedenu aplikaciju gdje se osobe koje odgovaraju na njih predstavljaju vlastitim imenom. Doduše, na ovaj način će se na stranici smanjiti engagement i PTAT, jer će se većina komunikacije prebaciti u aplikaciju, ali ovo je jasan primjer u kojemu su te brojke poprilično nebitne. Biste li radije imali ogromnu interakciju korisnika, s masom negativnih komentara i upita, nego umjerenu i pristojnu komunikaciju s negativnim komentarima pomalo maknutim iz vidokruga korisnika? Složite prioritete.
3. Razoružajte ga
Spriječite neugodna pitanja korisnika i prije no što ih se oni sjete pitati. Primjerice, postavite tab s često postavljanim pitanjima na Facebook stranicu. Stavite i pravila ponašanja, kako biste se uvijek pozvali na njih ukoliko korisnik koristi neprimjeren rječnik ili iznosi podatke koje ne bi smio. Ukoliko se dogodi generalna poteškoća, obavijestite korisnike o tome na društvenim mrežama, prije no što krene navala negativnih komentara. Sasijecite problem u korijenu, nemojte gasiti požare. Naravno, sve to zahtijeva postojanje jasne strategije za krizne slučajeve, stoga svakako unutar tvrtke ili zajednički s klijentom osmislite potencijalne krizne situacije i obrazac ponašanja ukoliko do njih dođe.
4. Podmitite ga
Naravno, ne govorimo o mitu u pravom smislu riječi, ali koliko god mi šutjeli o tome, osim što povećavaju broj fanova/followera i njihovu interakciju, nagradne igre na društvenim mrežama su i odličan način da se održi mir u kući. Dakle, ako su vam odnosi s korisnicima pomalo „klimavi“ u posljednje vrijeme, razveselite ih sitnim ili krupnijim darovima. Imajte na umu da je ovo samo privremena mjera gašenja požara, s kojom morate biti oprezni, jer korisnici ne smiju shvatiti da ih mitite – nego da ih nagrađujete što su dobri, vjerni i najbolji korisnici na cijelome svijetu! Živjeli korisnici!
5. Brinite o korisnicima
Doduše, ovo nije ratna taktika, nego jednostavno zdrava logika. Potrebno je samo držati se obećanja koje ste dali korisnicima, a u slučajevima da se dogode nepredviđene situacije i obećano nije moguće ispuniti, ispričajte se korisnicima, objasnite otvoreno situaciju i ponudite nešto zauzvrat. Prikrivanja istine često loše prolaze na društvenim mrežama, jer ukoliko vas korisnici otkriju – nagrabusili ste. S druge strane, ako s korisnicima imate otvoren i iskren odnos, dobit ćete prave brend ambasadore, koji će postati vaši saveznici u obrani – ukoliko među njih zaluta kakav nasumični hejter, vaši odani fanovi će ga pokopati, a tada, u idealnoj situaciji, samo trebate pratiti situaciju i po potrebi ju moderirati. Divno!
Hejteri, otkrijte nam – koja se još taktika može upotrijebiti protiv vas?