Borba protiv hejtera na društvenim mrežama: 5 ratnih taktika kojima se koriste omraženi brendovi

Borba protiv hejtera na društvenim mrežama: 5 ratnih taktika kojima se koriste omraženi brendovi

hatersKoje su najomraženije institucije, brendovi, tvrtke na društvenim mrežama? Izdvojila bih banke, telekome, avioprijevoznike – zapravo, u velikoj mjeri sve one kojima društvene služe kao neki oblik službe za korisnike.

Svi oni koji imaju iskustvo rada u telefonskoj ili kakvoj drugoj službi za korisnike znaju koju količinu žuči i bijesa jedan korisnik može istresti na sirotog službenika koji je najmanje odgovoran na probleme koje korisnik ima. No, on se našao na putu, on predstavlja uslugu, problem, tvrtku, direktora – tko je već korisniku stao na žulj. Ipak, nešto je drugačije u tome kada razgovarate uživo s osobom, makar i telefonskim putem, nego kad se obraćate bezličnoj instituciji u pisanom obliku, što se i radi putem društvenih mreža. Jer tada ne razgovarate s Mirkom ili Marijom ili Andrejom – razgovarate s profilom tvrtke koja vam je u tom trenutku kriva za sve probleme svijeta. Kako spriječiti korisnika da se tako postavi i shvati da s druge strane tipka osoba koja je možda jednako uzrujana kao on? Pogledajmo neke od taktika!

Pet ratnih taktika koje se mogu naučiti od velikih brendova!

Prema mom iskustvu, kod telekoma su ovakve situacije najizraženije, pošto većina njih koristi društvene mreže kao službu za korisnike i mjesto za informiranje o novim ponudama. No, kako spriječiti hejtere? Teško, jako teško, ali barem možete ublažiti njihov bijes. Evo i nekoliko primjera:

1. Pokažite neprijatelju svoje milo lice

Pokažite neprijatelju milo lice (izvor slike: allvoices.com)
Pokažite neprijatelju milo lice (izvor slike: allvoices.com)

Koliko je lakše mrziti tvrtku ili brend, nego živu osobu? Puno, puno lakše. Dajte onda priliku korisniku da vas upozna, da shvati da s druge strane tipkovnice sjedi doista živa osoba, a ne „robot“ – neka se osobe koje komuniciraju s korisnicima potpisuju imenom (ili barem inicijalima), naznačite negdje u vizualima tko se sve nalazi u timu, objavite korisnicima tko je s njima „u smjeni“… Sve su to trikovi koji komunikaciju čine osobnijom i prisnijom, stoga se istovremeno zbližavate s korisnicima i smanjujete mogućnost direktnog napada.

Primjer:

Kako mrziti Kay kad je tako ljupka?

Imamo i domaće primjere – pogledajte pozadinu Twitter profila Bonbona ili naslovnu fotografiju na Facebook stranici Vipneta. Doduše, malo više hrabrosti ne bi bilo na odmet, ali razumijem zašto netko ne želi otkriti u potpunosti svoj identitet.

2. Izolirajte ga

Slika: www.franciscoqueiros.com
Slika: www.franciscoqueiros.com

Ukoliko se javi ljutiti korisnik s konkretnim problemom, pokušajte razgovor maknuti s društvenih mreža, barem s onoga dijela koji je javan. Kod banaka i telekoma, primjerice, poseban problem u ovome području predstavlja činjenica da se zbog zaštite korisničkih podataka mnogo toga ne smije objavljivati. No, osim micanja razgovora u privatne poruke, e-mail ili na telefon, dobar je primjer i posebna aplikacija na Facebooku za rješavanje problema, kakvu (opet) ima Vodafone UK. Naime, svi upiti koji se tiču proizvoda i usluga prebacuju se u navedenu aplikaciju gdje se osobe koje odgovaraju na njih predstavljaju vlastitim imenom. Doduše, na ovaj način će se na stranici smanjiti engagement i PTAT, jer će se većina komunikacije prebaciti u aplikaciju, ali ovo je jasan primjer u kojemu su te brojke poprilično nebitne. Biste li radije imali ogromnu interakciju korisnika, s masom negativnih komentara i upita, nego umjerenu i pristojnu komunikaciju s negativnim komentarima pomalo maknutim iz vidokruga korisnika? Složite prioritete.

3. Razoružajte ga

Ne morate baš ovako, ali... (izvor: www.vrazvedka.ru)
Ne morate baš ovako, ali… (izvor: www.vrazvedka.ru)

Spriječite neugodna pitanja korisnika i prije no što ih se oni sjete pitati. Primjerice, postavite tab s često postavljanim pitanjima na Facebook stranicu. Stavite i pravila ponašanja, kako biste se uvijek pozvali na njih ukoliko korisnik koristi neprimjeren rječnik ili iznosi podatke koje ne bi smio. Ukoliko se dogodi generalna poteškoća, obavijestite korisnike o tome na društvenim mrežama, prije no što krene navala negativnih komentara. Sasijecite problem u korijenu, nemojte gasiti požare. Naravno, sve to zahtijeva postojanje jasne strategije za krizne slučajeve, stoga svakako unutar tvrtke ili zajednički s klijentom osmislite potencijalne krizne situacije i obrazac ponašanja ukoliko do njih dođe.

4. Podmitite ga

Izvor: communicaid.com
Izvor: communicaid.com

Naravno, ne govorimo o mitu u pravom smislu riječi, ali koliko god mi šutjeli o tome, osim što povećavaju broj fanova/followera i njihovu interakciju, nagradne igre na društvenim mrežama su i odličan način da se održi mir u kući. Dakle, ako su vam odnosi s korisnicima pomalo „klimavi“ u posljednje vrijeme, razveselite ih sitnim ili krupnijim darovima. Imajte na umu da je ovo samo privremena mjera gašenja požara, s kojom morate biti oprezni, jer korisnici ne smiju shvatiti da ih mitite – nego da ih nagrađujete što su dobri, vjerni i najbolji korisnici na cijelome svijetu! Živjeli korisnici!

5. Brinite o korisnicima

Love is all you need! (izvor: mashable.com)
Love is all you need! (izvor: mashable.com)

Doduše, ovo nije ratna taktika, nego jednostavno zdrava logika. Potrebno je samo držati se obećanja koje ste dali korisnicima, a u slučajevima da se dogode nepredviđene situacije i obećano nije moguće ispuniti, ispričajte se korisnicima, objasnite otvoreno situaciju i ponudite nešto zauzvrat. Prikrivanja istine često loše prolaze na društvenim mrežama, jer ukoliko vas korisnici otkriju – nagrabusili ste. S druge strane, ako s korisnicima imate otvoren i iskren odnos, dobit ćete prave brend ambasadore, koji će postati vaši saveznici u obrani – ukoliko među njih zaluta kakav nasumični hejter, vaši odani fanovi će ga pokopati, a tada, u idealnoj situaciji, samo trebate pratiti situaciju i po potrebi ju moderirati. Divno!

Hejteri, otkrijte nam – koja se još taktika može upotrijebiti protiv vas?

Sukladno članku 94. Zakona o elektroničkim medijima, komentiranje članaka na Netokraciji dopušteno je samo korisnicima koji ostave svoje ime i prezime te mail adresu i prihvate pravila ponašanja.

Pravila ponašanja

Na Netokraciji za vas stvaramo kvalitetan, autorski potpisan sadržaj i zaista se veselimo vašim kvalitetnim, kontruktivnim komentarima. Poštujmo stoga jedni druge prilikom komentiranja, kao i Zakon, držeći se sljedećih pravila ponašanja:

  • Ne budite 💩: Nema vrijeđanja, diskriminiranja, ni psovanja (osim ako nije osobni izričaj, ali onda neka psovka bude općenita, a ne usmjerena prema nekome). Također, upoznajte se sa stavkom 2. članka 94. Zakona o elektroničkim medijima prije no što ostavite komentar.
  • Samo kvalitetna rasprava, manje trolanja: Ne morate se ni sa kim slagati, ali budite konstruktivni i doprinesite raspravi! Svako trolanje, flameanje, koliko god "plesalo" na granici, leti van.
  • Imenom i prezimenom, nismo Anonymous 👤: Autor sadržaja stoji iza svog sadržaja, stoga stojite i vi iza svog komentara. Koristimo ime i prezime te pravu email adresu.

Kako koristimo podatke koje ostavljate? Bacite oko na našu izjavu o privatnosti.

Sve ostale komentare ćemo s guštom spaliti, jer ne zaslužuju svoje mjesto na internetu.

Komentari

  1. Peđa Supurović

    Peđa Supurović

    10. 04. 2013. u 11:45 am Odgovori

    Ovo u stvari ništa ne pali.

    1. Otkrivanjem svog identitea službenih zle kompanije samo će još gore da prođe, jer će ga ljutiti klijent smatrati gnjidom koja pristje d aradi gnusne poslove za pare i tako će se premanjemu i odnositi.

    U svakom slučaju, službenik je predstavnik firme i klijent će na njega istresti sve što ima.

    2. Izolacija je neizvodljiva. Ljutiti korisnik koji nije glup neće dozvoliti da ga preveslate prelazeži na privatan način komunikacije. On nameersno i sa svrhom želi da o problemu koji ima sa firmom priča javno i to će nastaviti da radi ma koliko ga vi zavlačili. Jeini nčain da ga ućutkate je da mu uskratite mogućnost da se oglašava na vašem javnom profilu, ali će vam to izazavati još veće probleme jer klijenta nemožete ućutkati. On ima mnogo mogućnosti da javno blati firmu koja mu je načinila problem, a koej firma ne može da kontroliše.

    3. Nikakav FAQ neće smrečiti nezodovolnnog klijenta da javno izrazi svoje nezadovoljstvo. ako vaša firma radi kako treba on neće biti nezadovoljan, a ako je nezadovoljan, FAQ ne pomaže. Ako ga uputite da čita FAQ samo će postati još ljući jer je verovatno sve to već pročitao.

    4. Podmićivanje kod ljutitih korisnika ne pomaže. Ovi već imaju loš emišljenje o vama a sam pokušaj podmićivanja će samo da mu bude potvrda da je vaša kompanija zla i postaće još žustriji u izražavanju svog nezadovoljstva.

    5. Ne treba vi da brinete o korisnicima. Treba samo da budete pošteni, da ih ne varate, da ne uskraćujete informacije ili radite bilo šta drugo što u nekom momentu može izazvati nezadovoljstvo klijenta.

    • Mia Biberović

      Mia Biberović

      10. 04. 2013. u 11:58 am Odgovori

      1. Iz iskustva znam da gotovo svaki ljutiti korisnik ublaži ljutnju ako se komunikacija spusti na malo osobniju razinu. To je čisto psihološki. Čak dođe do toga da se korisnik ispričava agentu/CM-u u stilu: “Nemojte shvatiti osobno, ovi VAŠI su me naljutili, što ćete…” Samo je potrebno to dobro odigrati.
      2. Izolacija je izvediva i NUŽNA, posebice zbog zaštite podataka korisnika. Većina hejtera se da urazumiti, samo treba shvatiti zbog čega je korisnik zapravo ljut, jer je to na prvu teško, kad saspe bujicu gorčine.
      3. FAQ je samo jedna stvar koja je navedena u ovom dijelu. No, ne bi vjerovao u kojoj mjeri korisnici ne čitaju FAQ-ove i slične upute – onda se posrame nakon što im sve lijepo objasniš.
      4. Vidjela sam mnogo puta na vlastite oči kako se priča promijeni nakon što se podijeli par sitnica. Od “vi ste najgora gamad” postajete “vi ste najbolji na svijetu, konkurencija je toliko lošija od vas”, tako da…
      5. Pa, to je to – briga o korisnicima.

      Naravno, uvijek će postojati bitke koje će se izgubiti, ali bitno je da se dobiva rat protiv hejtera! 🙂

    • Zoran

      Zoran

      10. 04. 2013. u 7:50 pm Odgovori

      Clanak je odlican, koristan, istinit, a konacno i vrlo proverljiv u praksi. Sve sto je Mia Biberovic briljantno sazela u pet stavki vec se primenjuje i uspesno funkcionise. Naravno da je peta stavka kljucna. Jedino, dodao bih i sestu stavku za drustvene mreze: kada su u pitanju “profi” hejteri (po pravilu iz nekorektne konkurencije) banovanje jeste jedina, ali efikasna opcija.
      U duhu celog teksta, a u obratnom slucaju – kada kao nezadovoljni klijent mudro nastupite i uspostavite empatijsku komunikaciju sa sluzbenikom “ne krivim VAS, znam da ste vi tu da se ne bih istresao na stvarno odgovorne …”, imate velike sanse da sluzbenik pokusa da pomogne i izvan granica svojih ovlascenja. Komunikacija rules 🙂

  2. Tomislav

    Tomislav

    10. 04. 2013. u 12:19 pm Odgovori

    O da, i meni su poznate te situacije. Ali, mislim da isto tako treba naglasiti da korisnik nije glup (u većini slučajeva) i lako prozre kroz neiskustvo, nepridržavanje protokola i slično. U tom slučaju agentu/CM-u ne pomaže ama baš ništa.

    Iako mogu reći da se baš ta osobna razina ponekad zna obiti o glavu. Pridržavanjem protokola se zna dogoditi (ako je protokol kriv ili percipiran kao kriv) da korisnik pomisli da agent ne zna raditi svoj posao, i onda sama tvrtka od korisnika dobija pritužbu na agenta. Agent nikad tu ne bude percipiran kao gnjida, ali kao nesposobnjaković (da se ne poslužimo nekim oštrijim izrazima), da.

    Također, koliko god FAQ pomagao, većinom ga ljudi ne čitaju (kao općenito ništa što iziskuje više od 20 sekundi vremena – po tom su pitanju korisnici kao zlatne ribice), ali pokazuju razumijevanje kad im se ukaže na FAQ. Čast iznimkama koje sve to lijepo čitaju! 😀

  3. Vice Božić

    Vice Božić

    10. 04. 2013. u 12:43 pm Odgovori

    Bok Mia, odličan članak! Mala napomena što se tiče Vodafone UK-a…oni zapravo nemaju odvojenu aplikaciju na Facebooku, nego koriste Lithium Forum http://forum.vodafone.co.uk/, koji ima komponentu za integraciju sa Facebookom, tako da su te dvije stvari međusobno povezane, i dijele zajedničku bazu odgovora.

  4. Sinisa Gavrilovic

    Sinisa Gavrilovic

    10. 04. 2013. u 2:45 pm Odgovori

    Istina je najbolje oružje. Pokusajte biti na njenoj strani i necete imati problema. Svako skrivanje istine vas stavlja na drugu stranu. Korisnike se mlati kao stoku. Posebice u bankama i telekomima. Na zalost jos nema pravog clanka na tu temu.

Odgovori

Tvoja e-mail adresa neće biti objavljena.

Popularno

eUsluge

Grad Zagreb omogućio potpun uvid u proračun kroz aplikaciju iTransparentnost

Nova aplikacija omogućuje svakom građaninu da detaljno prouči gradski porarčun po različitim parametrima.

Startupi

Što je to R&D potencijal – i kakve veze ima s razvojem startupa?

Je li startup nacija u kojoj su nastali tech giganti kao Skype, Wise, Bolt i Pipedrive to postala slučajno, otkrijte sa mnom na putu u Estoniju.

Nesortirano

Što je Akt o čipovima – i kako će doprinjeti tehnološkom razvitku Hrvatske

Jačanje konkurentnosti Europske unije u industriji poluvodiča prilika je i za Hrvatsku koja u sklopu 43 milijarde eura vrijedne incijative priprema otvaranje edukacijskih centara.

Što ste propustili

Digitalni marketing

Super Bowl fenomen iliti “Vrijeme je da se vratite pred TV. Počinju reklame.”

Dok sam bio u Americi netom prije Super Bowla jedno mi je postalo jasno. Američki nogomet tamo je religija, a SuperBowl kao Božić. Samo što se za ovaj Božić svi okupe oko TV-a gledati reklame!

Novost

Teo Širola iz Muzeja iluzija proglašen najboljim mladim menadžerom 2023. godine

Hrvatsko udruženje menadžera i poduzetnika (HUM) CROMA dodijelilo je predsjedniku tvrtke Metamorfoza, koja upravlja globalnom mrežom Muzeja iluzija, nagradu za mladog menadžera 2023. godine.

Netokracija Podcast

Kome je u interesu “deepfake” skandal Vladimira Kočiša Zeca?!

Joe Biden nagovara američke glasače da ne glasaju, a Zoran Milanović hrvatske glasače na kupnju dionica MOL-a, dok Vladimir Kočiš Zec razotkriva tajne Hrvatske narodne banke?

Intervju

Hrvatski biotehnološki startup GlycanAge zatvorio “seed” rundu od 4,2 milijuna dolara

Investiciju u test biološke dobi predvode rumunjski fond LAUNCHub Ventures i britanski deep-tech fond Kadmos Capital. GlycanAge osmislio je Gordan Lauc, a vodi ga njegova kći, Nikolina Lauc, s kojom smo ekskluzivno razgovarali o ambicioznim planovima.

Izvještaj

Zimmer Frei Forum: Podaci kojima možemo rasteretiti gradske infrastrukture su dostupni, ali ih ne koristimo!

Kvaliteta smještaja i samo iskustvo više se ne može određivati na temelju broja zvjezdica trebamo se prilagoditi novom vremenu, a čija sastavnica je tehnologija.

Kolumna

Kako ne izgubiti klikove kad AI počne guglati?

Google je pompozno najavio Search Generative Experience, svoj najambiciozniji projekt do sada. Nije ta vijest bogznašto odjeknula u široj javnosti, ali upućenijima se digla kosa na glavi. Zašto?